前沿拓展：

租住在杭州宋都 晨光國際的小李姑娘反映，13號那天，共用衛生間里的馬桶突然炸開，碎片劃傷了她的小腿，但自如管家的態度很糟糕。

小李：“10月13號下午五六點左右，我下班回到這里，我剛想上衛生間的時候，那個馬桶突然就炸開了。”

小李介紹，她是向自如租的房子，整套房子一共有5人合租，主臥有獨立衛生間，其他4位租客則共用這個衛生間。衛生間里，碎裂的馬桶已經被清理過，收集到了一處，小李介紹，當時碎片到處都是。

小李：“我剛坐下去之后，突然就炸開了（是倒了還是自己炸了，有沒有往一邊倒）有，我就感覺一邊倒，有東西崩到我，后面水箱當時還在抽水，后面是倒了，前面是炸開的樣子（我看姑娘長得很苗條，怎么會這樣）我就拍照給自如的客服，它有一個物業的管家，他說這個馬桶是人為原因，就是我在使用過程中，它碎掉之后，這個費用是我來承擔，并且我的小腿也是有受傷的，醫藥費之類的，他們也沒有提過。”

小李說自己是做帶貨直播的，她的小腿這里當時被劃了一個口子，出血了，目前小腿上還包扎著，進醫保后，醫藥費花了50多塊。

從13號晚上到15號，其他租客是怎么上廁所的，小李不知道，她自己是暫時在朋友家借住了兩晚。小李還錄下了她此前跟自如管家的對話。

小李提供的錄音：“也沒多少，我跟你說是七百多（小李：也沒多少，那你咋不承擔呢，你們也太好笑了吧，小哥哥）你可笑不可笑，你自己弄碎了，你讓我來承擔，你說這話 你像話嗎。”

小李介紹，自己幾個月前住進來時，就發現馬桶老化比較嚴重，而且底座已經有點不穩。她認為是使用時間太久， 剛好自己使用時炸開了，因此不應該由自己來承擔更換馬桶的費用。小李當場又聯系了管家小安。

小李：“這個問題你們那邊是怎么處理的（杭州自如管家 小安： 那個啥，昨天問了一下，這個東西是人為損壞的，但是最后好像是說走公司承擔 ）我有說過兩次，我的小腿有受傷，你也沒有進行過基本的慰問，這是我們第三次通話，從第一次通話到現在，你連一句不好意思都沒有說（我跟你說不好意思，是啥意思）嗯，行，我知道了，那你們就盡快維修吧。 ”

小李感覺很委屈，自己是自如的租客，馬桶老化炸開了，自己受了傷，自如的管家卻連一句好話都沒有，記者也跟對方進行了溝通。

杭州自如管家 小安：“（我是1818黃金眼的記者）哎（她說這個馬桶他們租的時候，本身就已經老化嚴重了）沒有老化嚴重，那個馬桶你可以問一下其他租戶，都是能正常使用的（這個馬桶大概是什么時候購買的）我這邊我不知道，我是10月1號剛調轉過來的，你問我馬桶什么時候購買的，我怎么知道，你如果是采訪的話，你專門找我們自如的公關部門，你別來采訪我。”

自如公關部核查之后反饋，小李租的那套房子是他們去年從蛋殼公寓接手的，馬桶什么時候購買的，自如也不太清楚。

杭州自如公關部 小謝：“這個事情我是剛剛知道，我已經溝通了區域總監，我們區域總監會直接跟客戶溝通，后續的一個事情，首先會安排客戶的一個就醫就診和相關的一個營養問題，相關的費用都會由我們這邊承擔，后續我們會去核查這個房源的，品質問題 ，以及我們收房相關過程中的一個問題，以及是否人為損壞，關于管家在溝通當中的言語不當，以及服務意識不強的問題，我們已經移交給內部的核查部門，做一個內部的核查以及追責，在這里我也向您和租客表示一個誠摯的歉意。”

之后，小李反饋，自如方面已經上門更換了馬桶。

拓展知識：