前沿拓展：

要聚焦訴求|主動高效暖民心，說理排難解民憂

主動高效暖民心

*入職不久，杜天娥格格在萬壽橋街道勝利一路社區萬壽小區走訪時就發現8棟個別樓道到處是雜物，廢舊垃圾，有的樓層角落還堆放著廢家俱，只能容人側身而過，不僅環境衛生差而且存在消防安全隱患。。。

老舊小區，沒有物業，樓道衛生也沒有專人打掃，住戶如果不能自律和自理，確實也是一個問題，而且逐漸積累的垃圾找家政清理也要費用，怎么辦呢？

我來召集，大家動手，一起做怎么樣？

帶著發現的問題和想法，杜格格在走訪時挨戶詢查，驗證了自己的想法，住戶也確實都想有一個干凈的過道！

在詢查后第一個周末，杜格格約請同事一起，有的推小拖車，有的提桶拿掃把，帶著在家休息的住戶利用休息時間硬是把樓道清理干凈了。

*7月28日晚8點左右，傾盆大雨，萬壽小區6棟9單元架空層上一樓的居民家成了流水池。因該棟外墻改造后，原落水管本來落地，結果由于下水道堆積改造后的障礙物，加上落水管從住戶家中有破口，整棟樓天臺的水全部只能從這戶居民家中過了。本來這個居民不是杜格格所屬格子里的，但所屬格格居住的遠，而且時間也很晚了，聽聞此事后，杜格格帶著自己的老公、加上社工李鋒一起先為居民家開出一條便道，但雨大水急仍不行，他們和居民一起用盆，用勺舀水，接力外送，奮戰至雨停。

*7月30日前后接連幾天，每天都會有一場說來就來，說走就走的暴雨如注，給飽受高溫折磨的人們帶來了一絲清涼。但這急速的大雨過后竟然在7月31日導致宜昌夷陵大道十三碼頭公交站臺旁一顆園林大松樹連根刮倒，砸倒在一輛小車上，幸無人員傷亡，而此時恰逢晚下班高峰期，有很多人要在此上下車或侯車，有很大的安全隱患。。。

E通上報， 引導疏通——處置

安全處理、清除樹障——警戒

建立案件，消除隱患——反饋

互聯網+, 安全預防——總結

面對突發事件，杜天娥作為網格員，充分發揮了橋梁紐帶作用，第一時間、第一現場完成了信息采集、案件建立，親歷了任務處理，進行核查總結的閉環流程，解決居民身邊隱藏的安全隱患，使得整個處理過程井然有序。讓居民感受網格化、精細化的管理服務的同時也集合了居民的力量，做好自身的防火防盜，搞好自身安全防范就是參與了平安創建，推進了和諧社區的建設。

*8月某日晚9點，萬壽小區6棟2單元5樓居民住戶家發生燃氣灶爆炸，杜格格和附近社工以最快速度趕到住戶家（當時情況是未出現人員傷亡、暫無后續重大危險），查看火情，上報街道，聯系燃氣公司維護，同時通過居民微信群、QQ群及時公告情況，安撫周邊居民情緒。

為民服務貴在瑣碎事要主動，從一點一滴做起；突發事要及時，從力所能及做起；煩心事要高效，從減生矛盾做起；用心解決群眾心中事，暖心幫扶深化魚水情

禮格格杜天娥，要聚焦訴求|主動高效暖民心，說理排難解民憂

說理排難解民憂

*今年6月份，萬壽小區8棟203胡女士與樓上205皮師傅發生矛盾，為什么呢?原來，前幾天205皮師傅家中水管破裂，樓下胡女士的家里都成了水簾洞，水漫全屋，家俱受損，雙方由于如何處置及賠償發生很大的分歧，爭吵甚至出現有肢體接觸！這個事情發生以后，我和社區時任副書記肖山一道，及時與社區律師、城管建立連接，前后多次召開協調會議，歷時近兩個月，雙方最終達成了和解！

*9月，成功解決1棟301馬伯伯和303楊師傅鄰里不和的歷史遺留問題。兩年前樓上303衛生間滲水致使樓下301餐廳及廚房墻體受損，當時雙方有過查明原因，303楊師傅覺得樓下受損面積不大，因工作及家中其他事情的原因沒有放心上，但樓下301馬伯伯一直耿耿于懷，一拖兩年多導致鄰里不和！經過多次和303楊師傅交流，設身處地的耐心做好解釋的工作，最終幫301修復還原，成功化解鄰里矛盾！

在社區，很多居民根本不分訴求是什么，只盲目的認為到了居委會就要把自己所有的事情都解決，而矛盾的誘因總是扯著葫蘆拽著瓢，原本簡單明了的事，因當事人的法律意識淡薄，處理起來要付出很大的努力。

在調解過程中，跟矛盾有無關聯的事情都要求格格協調來解決，杜天娥格格認為這就需要格格們要有極大的耐心向當事人解決法律問題，明法析理，同時越是眾聲喧器，越需善于求證！由此，在居民住房漏水、下水道堵塞、停車難等多次調解中杜格格總結出‘五意識五心法’，為社區矛盾化解提供了流程！

一事當前，先求真相意識，通過調查分析，尋根究因，找到事件的真相，做到公正公平；處置和解決時遵循“發乎情，止乎禮”、“行為不出位”的道德和法律意識；聚焦事件的核心議題，建立資源連接，整合社會合力，并且對事件保持追蹤和反思的責任意識！

在實施時求大同存小異，減生社會矛盾，堅持真心把握主動，細心尋找突破，用誠心化解問題，決心維護權威，恒心防止反彈的‘五心工作法’處理化解矛盾，得到矛盾多方理解，獲得尊重。

禮格格杜天娥，要聚焦訴求|主動高效暖民心，說理排難解民憂

拓展知識：