前沿拓展：

本月，南都繼續發布“馬上辦月度紅黑榜”，在全新的評價體系之下，對11月份“馬上辦”欄目報道的多個民生事件進行追蹤及評價。在榜單之中，各單位與組織對待老百姓民生訴求的回應及應對方式也將被進行比較，由此區別出“紅”與“黑”兩份名單，既實在推動民生事件的解決，又為打造“共建共治共享”的社會治理格局助力。

值得注意的是，11月的18宗民生“馬上辦”案例中，有超過9宗涉及公共服務及管理問題，其中包括塘朗山公園部分道路在晚上不亮路燈、醫院將無障礙通道圍起、智能停車場建成后拆除、松崗地鐵站B出入口遲遲不開放等。此外，還有個別案例涉及醫療糾紛、退款糾紛和食品安全等。除了幾宗投訴案例的被點名單位為企業外，其余均為政府部門和事業單位。截至本期馬上辦月度紅黑榜發稿時，部分案例已順應民情，解決處理到位，但還有部分案例依然在處理之中。

除此之外，還有多宗“馬上辦”11月份關注報道的民生事件，也在紅黑榜中進行了最新的動態更新與評價，哪些單位重視民意榮登紅榜，哪些單位又因疏忽處理上了黑榜？11月份南都“馬上辦”紅黑榜為您揭曉。

馬上辦評分體系介紹

一級指標共4項，分別為：介入速度、處理進度、處理效果和觀察員評價，每項25分，總分100分。在前三項一級指標下，又各設4個二級指標，包括1個核心二級指標和3個普通二級指標。核心二級指標權重各10分，普通二級指標各5分。

介入速度 25

1.問題存在時長(分值0-5)

2.公共影響范圍(分值0-5)

3.投訴渠道通暢度(分值0-5)

4.機構介入情況(分值0-10)

處理進度 25

1.進展情況(分值0-10)

2.措施科學性(分值0-5)

3.時長合規性(分值0-5)

4.信息公開性(分值0-5)

處理效果 25

1.處理完成度(分值0-5)

2.處理實效度(分值0-5)

3.關聯完善度(分值0-5)

4.群眾滿意度(分值0-10)

民生治理觀察員評價 25

從城市治理的角度來評價報道中事件的處理情況，對相關機構進行打分和點評。

評分體系各項指標分析

介入速度 25

主要考慮被投訴現象的嚴重程度、影響面，以及有關部門的響應機制、反映渠道。

1.問題存在時長：被投訴現象存在多久，是新發還是反復出現，存在時間久或反復出現則要扣分。(分值0-5)

2.公共影響范圍：被投訴現象是否出現在公共環境里（如道路、公園、醫院、學校、小區公共設施等），若是公共環境下、影響人群面大則扣分。(分值0-5)

3.投訴渠道通暢度：是否有暢通的投訴渠道，責任單位是主動發現問題介入還是收到投訴后介入，時長多久。(分值0-5)

4.機構介入情況：如果被投訴現象存在時間已很長，但相關部門首次介入，要找到原因，根據實際情況扣分。如果是早就介入，但一直沒有解決好，參照處理進度和處理效果兩項再行打分。(分值0-10)

處理進度 25

考量責任單位處置措施的同時，還要根據具體相關政府部門辦事規范以及被投訴事件的緊急程度來確定是否處理得當。

1.進展情況：“立刻采取行動、制定解決方案，完全沒進展”3個程度打分。(分值0-10)

注：重在考察責任單位采取行動的有效性，比如有沒有馬上立案、圍蔽現場、叫停施工等等。滿分的情況必須是對事件進程起到明顯作用，否則扣分。僅僅到現場查看，或者與投訴人初步接觸，不算采取行動，應歸到上一級“介入速度”中考量。

2.措施科學性：是否與被投訴事件的緊急程度相一致，如馬路車道地陷，到場后必須馬上圍蔽、確定最快的修復時間并公示，若未能做到則扣分。(分值0-5)

3.時長合規性：是否符合政府部門的辦事規定，比如，有無明文規定某一類事件必須在多久之內完成，超出即扣分。如無明文規定，則默認此項不扣分。(分值.0-5)

4.信息公開性：處理信息有無及時告知市民，有無具體的日程表可供市民監督。(分值0-5)

處理效果 25

考量責任單位所采取措施的社會效應和長尾效應

1.處理完成度：如有無在承諾的時間內完成，有無按規定完成等等。(分值0-5)

2.處理實效度：是否符合規范或是實際需要。(分值0-5)

3.關聯完善度：此次處理之后能否避免再出現同類問題。(分值0-5)

4.群眾滿意度：受影響的群眾群體是否有滿意評價，此次處理后有無收到加強溝通理解、修復信任的效果。(分值0-10)

民生治理觀察員評價 25

該項重在從城市治理的高度評價民生問題的處理，并對相關責任主體的舉措做出打分和點評。

應結合最新的社會治理要求精神，針對性評價多個維度：如被投訴現象是否屬于當前明令禁止或者大范圍動員解決的問題，是否可以提前防范和避免，涉事部門單位的處理是否有典型意義，處理措施有所創新還是敷衍了事，處理效果是否舉一反三起到同類問題的鏡鑒作用等。

馬上辦評分體系的運用

被評價對象：

政府部門、提供公共服務的事業單位、學校、醫院，大型國企、民企等等。

評審主體：

由南都智媒中心民生治理觀察員，南方都市報馬上辦研究員，相關采寫記者組成評審團，每月輪值評審人員人數>3。

評分方式：

馬上辦編輯部和研究員團隊從每月的投訴案例當中選出最具民生影響力、最具代表性的案例進行分析(數量按當月實際情況處理)。

評審團隊分別圍繞著4個一級指標、12個二級指標體系對被點名單位進行打分。

紅榜 空缺

紅榜(提名) 2項

一工地揚塵噪音污染，部門督促施工單位多方位整改

被點名單位：羅湖區住建局、龍崗區布吉街道辦 總分79.5分

處理過程：11月2日，布吉街道辦組織建設方、施工單位與幼兒園家長代表進行溝通。羅湖區住建局已介入調查，對施工單位下發了停工整改通知書，后續將依法依規予以處罰。11月2日當晚，施工方停止碎石機作業，按要求拆解清理出場，建設方天健集團羅湖棚改建設項目部承諾將在工地外圍增加防塵網，總高6米。

最新進展：在部門介入處理后，施工單位進行了多方位整改，成功降低對周邊居民的影響。

南都民生治理觀察員點評：深圳市政協委員、深圳市政協社會法制與民族宗教委副主任張斌表示，施工擾民是個城市治理的頑癥，必須加大監管力度。張斌稱，在城市建設進程中會遇到諸多利益沖突，例如建設工程如期推進，涉及到施工建設效率利益，在建設工程推進中噪音、灰塵等擾民涉及到市民的基本權利，屬于基本民生問題，當二者發生沖突時，市民的基本權利保障應當放到優先位置。張斌提到，在城市中開展建設工程，施工時難免對市民生活造成影響，但該影響應當控制在市民可容忍的范圍內，因此，如何將城市建設對市民影響減少到最低程度是城市治理必須予以重點關注的核心問題。張斌建議，監管部門加大監管力度，在建設項目啟動之前，必須確保有關防治噪音、灰塵等擾民的防護措施到位，對于防護措施不到位的，不予批準開工；在建設項目啟動后，接到市民投訴的要及時予以處理。張斌表示，在本案例中，明知施工項目旁有幼兒園，有關部門應事先重視，在接到市民投訴后，有關部門立即叫停項目，要求施工單位限期整改，救濟措施有效，為時未晚。

西鄉體育中心足球場建設完工已面對市民開放

被點名單位：寶安區西鄉街道辦 總分78.5分

處理過程：作為深圳市重大賽事場地及政府應急避難場所之一，西鄉體育中心足球場及跑道目前只接受團體預約。了解到市民的訴求后，寶安區西鄉街道辦迅速研討出兩大改造方案，以求盡快在受訪的那一周內開放。

最新進展：目前，西鄉體育中心足球場已面對市民開放。同時，西鄉街道辦加強了監管制度、制定場館使用規范及章程，投入更多安保等保證場館正常運營。

南都民生治理觀察員點評：深圳市人大代表、深圳市人大常委會委員陳錦花表示，在本案例中，西鄉街道及時介入，按居民需求調整場地使用。同時，把相關情況向居民進行及時反饋，聽取居民合理需求，并對場所使用進行調解。這種馬上處理及時回應的做法值得肯定，對西鄉街道的處理滿意。

黑榜 2項

一均價12萬元小區電梯頻繁故障致業主被困，物管回應

被點名單位：深圳華僑城房地產有限公司 華僑城物業(集團)有限公司天鵝湖花園管理服務中心 總分40分

處理過程：地產公司和物管調查后回應，小區有400多戶在進行裝修，施工單位在期間違規使用客梯，裝卸貨物較重、且阻擋電梯門導致電梯故障，表態將加強監管和檢查。

最新進展：地產公司和物管調查后已相繼進行回應和表態。

南都民生治理觀察員點評：深圳市人大代表吳濱認為，人民群眾對美好生活的向往，始于對美好家園的建造，現代都市模式決定了大家擁有更多的公共空間與設施，對公共財產的保護性使用體現了一座城市文明的本質性要求，但如何讓使用者、管理者形成共識、構建良序，則考驗著城市管理水平的高低、城市文明程度的強弱。吳濱說，從該案例看出，華僑城物業集團管理的天鵝湖花園無論是物業管理的專業化水準，抑或電梯使用者的文明素養都與一座現代都市應有的風尚相距甚遠，更與小區高企的物業價格不相稱，既違背了市場經濟的普遍規律，更拉低了企業與城市的品牌價值，亟待通過業主、物管、裝修企業協商一致以改變目前零和甚至是負和博弈的多輸局面。

萬豪旗下高級酒店服務員用浴巾擦馬桶視頻流出，酒店回應

被點名單位：深圳市彭年萬麗酒店 總分35分 介入處理單位：深圳市衛生監督局 總分60分

處理過程：酒店當事服務員此前已接受過客房清潔標準及程序培訓，當天其未遵照清潔標準進行操作，媒體發布的客房清潔操作視頻無法代表其日常的營運和服務標準。深圳市衛生監督局11月24日對該酒店進行了突擊衛生檢查并作出了行政處罰。深圳市衛生監督局表示，視頻流出后主動介入，發現彭年萬麗酒店未按規定對顧客用品用具進行清洗、消毒，衛生監督局依規作出行政處罰并將在網上予以公示。

最新進展：酒店致歉，深圳市衛生監督局已對該酒店進行了突擊衛生檢查并作出了行政處罰。

南都民生治理觀察員點評：深圳市人大代表、深圳市人大常委會委員陳錦花表示，對于酒店的行為，建議酒店行業本著行業自律，制定相應的監督監管標準與通報機制。作為酒店本身，建議對員工加強培訓，尤其是清掃保潔的員工的操作守則、道德操守的培訓等。此外，衛生監管部門要在酒店行業出現普遍性問題時，對行業協會約談、對涉事酒店的星級或清潔度的評估給予降級處罰。

其他“馬上辦”報道最新進展 南都記者跟進這些民生投訴及糾紛的最新解決進度

人行道驚現約西瓜大小馬蜂窩，鄰近兩校！消防部門將其摘除

被點名單位

深圳市消防救援支隊

處理過程：10月31日記者向深圳市消防救援支隊反映此事，回應將派消防員去處理，并提醒市民遇馬蜂窩不要慌，請撥打119。

最新進展：根據居民反映，該行道樹上的馬蜂窩已被摘除。

登山族反映深圳塘朗山公園部分路燈不亮，部門：建設后將改善

被點名單位

深圳市城管局公園管理中心

處理過程：11月4日采訪當天，市城管局公園管理中心工作人員回應此前公園內為臨時供電故常出現斷電情況，昨日供電已正式接入；且近期市建筑工務署正在進行路燈工程建設，待移交后公園內登山道路燈將趨于正常。

最新進展：記者從深圳市城市管理和執法局公園管理處了解到，深圳市住建局已于11月27日對塘朗山公園路燈項目進行了竣工核驗，未來公園內登山道路燈將得到穩定供電。

女子購“快樂飛”后欲退款，工作人員回應已過退款期限

被點名單位

南方航空

處理過程：回應套餐頁面的顯眼位置上注明有使用規則，尚未兌換機票可在90天內申請退款，但該消費者已超過90天退款期。消費者不在追究。

最新進展：據了解，南方航空客服工作人員已進行相關解釋。

一歲女童輸液導管流黃水，市三院回應：醫療器械不良事件

被點名單位

深圳市第三人民醫院

處理過程：醫院回應稱，經檢查，感染在病人入院前已出現，非醫院責任，導管則問題為“醫療器械不良事件”，目前已上報，對治療費用有相應減免。家長反映孩子病情有好轉。

最新進展：記者了解到，該事件目前已妥善解決，處理到位。

部門回應“深圳首個社區級兒童公園忽然封閉”：不影響使用

被點名單位

長圳社區兒童公園管理處、光明區玉塘街道辦

處理過程：長圳社區兒童公園管理處11月16日回應，附近長松路至光橋路正施工，因此靠近施工一側的公園場所暫時被封閉，預計在今年底或者明年道路施工完成后，將重新開放。

最新進展：相關單位已進行解釋說明，并協調施工方加強施工告示，廣而告之。

與執法部門僅一街之隔！一停車場剛建成就被拆除

被點名單位

南山區西麗街道執法隊

處理過程：該停車場屬于違建，現依法進行拆除。執法隊于2019年2月對停車場進行了立案調查，與停車場方多次交涉。

最新進展：對于市民反饋的噪音問題，西麗街道執法隊進行了相關解釋。

一小區門禁錄居民人臉信息稱是部門要求，部門：并不強制

被點名單位

寶安區住房與建設局、深圳市住宅物業管理有限公司羊臺苑管理處

處理過程：深圳市住宅物業管理有限公司羊臺苑管理處表示，此次錄入相關信息為寶安區住建局統一推行。隨后，寶安區住房與建設局回應稱，并非強制錄入人臉信息，此前為小區管理處執行過程中理解有誤、現已安排工作人員與物業對接落實。

最新進展：記者從羊臺苑居民處了解到，目前小區管理處尚未下發通知說明居民可自行選擇錄入何種信息。記者就此事向寶安區住建局核實，相關科室負責人稱居民自行選擇錄入何種信息一事已經在執行，物業應該會就此事下發通知。

在家還躲不過廣告牌強光刺眼，多小區居民投訴，處理來了

被點名單位

鵬城實驗室((省政府批準設立的事業單位，由政府主導，以哈爾濱工業大學(深圳)為主要依托單位))

處理過程：鵬城實驗室對此回應稱，11月19日已將居民投訴的光源關閉，但招牌的懸掛是經過上級部門批準的。

最新進展：記者了解到，鵬城實驗室已對相關問題進行了處理。

龍華一醫院將無障礙通道圍起？回應：防疫準備完成現已開放

被點名單位

深圳市龍華區中心醫院

處理過程：回應疫情防控期間需要相當的時間來布置該入口的防疫措施及人員，11月24日完成，正常開放。

最新進展：據了解，深圳市龍華區中心醫院入口已正常開放。

深圳市公務員考試報名系統兩天登不上？回應：報考集中致擁堵

被點名單位

深圳市人力資源與社會保障局、深圳市考試院

處理過程：11月19日，深圳市人力資源與社會保障局回應稱，因集中報名人數過多，導致網站擁堵，已進行緊急處理，并在當日下午2點發出通知，稱報名截止時間順延1天。

最新進展：緊急處理后考生可陸續登錄報名，且截止時間也做了順延。

地鐵6號線B口建成已久何時開放？回應來了

被點名單位

深圳地鐵

處理過程：深圳地鐵工作人員11月17日回應，為配合地鐵12號線二期（到松崗）工程施工需要，松崗站B出入口暫時封閉，待12號線二期工程建成后同步開通。

最新進展：對于該疑問，深圳地鐵進行了相關解釋，并在松崗地鐵出入口處張貼提示說明。

女子面館就餐疑冰粉中有老鼠屎，索賠遭拒，市監局介入

被點名單位

刁嘴巴兒重慶粉面店

介入處理單位

深圳市市場監督管理局福田分局

處理過程：刁嘴巴兒重慶粉面店——無法確認，需要調查，已為顧客免單。

最新進展：據悉，深圳市市場監督管理局福田分局已介入，目前正在調查與協商中，但仍無妥善解決方案，該名顧客欲通過法律途徑維護相關權益。

深圳市民投訴千萬元購房與樣板間不一致，經交涉已安排換房

被點名單位

寶能地產股份有限公司

處理過程：被投訴的銷售回應沒說過房間與樣板房一致，經協調已為張女士安排更換至她想要的樓層。

最新進展：記者從張女士處了解到，最終經福田區住建局協調，銷售中心已為她辦理了退房。

深圳市民投訴中介交易不成泄露電話造成騷擾，Q房網回應

被點名單位

深圳Q房網

介入處理單位

深圳市公安局鹽田分局

處理過程：回應不存在泄露客戶電話的情況，Q房網管理層人員11月17日晚致電李先生進行了道歉，并對涉事員工進行嚴肅處理，拉入黑名單

最新進展：記者了解到，Q房網管理層人員處理迅速，態度誠懇。

要從人民群眾普遍關注、反映強烈、反復出現的問題出發，拿出更多改革創新舉措，把就業、教育、醫療、社保、住房、養老、食品安全、生態環境、社會治安等問題一個一個解決好。——2020年10月14日，習近平在深圳經濟特區建立40周年慶祝大會上的重要講話中強調

人民群眾什么方面感覺不幸福、不快樂、不滿意，我們就在哪方面下功夫，千方百計為群眾排憂解難。——2018年3月7日，習近平參加十三屆全國人大一次會議廣東代表團的審議時指出

要大力提倡“馬上就辦”的工作精神，講求工作時效，提高辦事效率，使少講空話、狠抓落實在全市進一步形成風氣、形成習慣、形成規矩。

——1991年2月20日，在福州市委工作會議上，習近平第一次向全市干部明確提出

為實踐“馬上就辦”的精神，2015年10月起，南都開設“馬上辦”欄目，促進民生問題解決，促成市民與部門溝通。

11-13版 本期統籌：南都記者 蔡宇晴 采寫：南都記者 焦明梁 吳靈珊 王童 蔡宇晴

月度紅黑榜構成

根據被點名單位的馬上辦總分高低排行：80-100分為優等級，上紅榜；70-80分以下為良等級，為紅榜提名；60-70分以下為及格等級，屬于灰榜；60分以下為不及格，上黑榜。

榜單分兩類：設紅黑月榜，每月公布。設年度紅黑總榜，在每年的街坊口碑榜點贊禮上揭曉。

廣東省新聞媒體優秀品牌欄目 深圳新聞獎欄目一等獎

人民群眾什么方面感覺不幸福、不快樂、不滿意，我們就在哪方面下功夫，千方百計為群眾排憂解難。

——2018年3月7日，習近平參加十三屆全國人大一次會議廣東代表團的審議時指出

拓展知識：