前沿拓展：

消費(fèi)者稱售后服務(wù)“與品牌知名度不匹配”。

作為國(guó)家體育館供應(yīng)商之一，箭牌衛(wèi)浴蹭上了“冬奧會(huì)”熱度，然而因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和售后問(wèn)題，依然被消費(fèi)者頻頻投訴。

其中，箭牌衛(wèi)浴近年來(lái)主推的智能馬桶，由于切中了消費(fèi)者對(duì)“智能家居”單品的需要，而頗受市場(chǎng)青睞。然而在實(shí)際投入市場(chǎng)后，卻因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量和售后等問(wèn)題，被消費(fèi)者不斷詬病。

“去年11月使用箭牌智能馬桶沖洗功能時(shí)，水溫突然上升，巨燙無(wú)比，關(guān)閉后馬桶發(fā)出聲響，之后沖洗和烘干功能，都沒(méi)有熱水熱風(fēng)了。”消費(fèi)者劉先生在“黑貓投訴”上講述了他的遭遇。

然而在馬桶出現(xiàn)功能問(wèn)題后，劉先生卻發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)2300多元購(gòu)入的智能馬桶，要維修和投訴更難：“客服先說(shuō)配件壞了，寄出配件后，維修師傅修理時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)法維修，建議換新，然而客服拒絕換新。”在反復(fù)核實(shí)1個(gè)多月后，劉先生發(fā)現(xiàn)原本還能沖涼水的沖洗功能直接失靈，而再度反饋客服時(shí)，客服說(shuō)維修師傅反饋他們拒絕維修，這讓劉先生十分氣憤：“簡(jiǎn)直胡編亂造。”

消費(fèi)者“Sea_198206”也有類似的遭遇。2020年3月，他通過(guò)電商平臺(tái)，購(gòu)買(mǎi)了接近3400元的箭牌智能馬桶，然而4個(gè)月后，就因安裝問(wèn)題出現(xiàn)污水外溢。在經(jīng)歷多次無(wú)操作情況下出現(xiàn)的自行沖水、烘干、沖洗等異常情況后，他于次年6月將馬桶更改返廠維修，“在此期間全家人每天坐在沒(méi)有蓋的馬桶上使用，用完手動(dòng)沖水，難受至極！“

然而馬桶蓋維修后僅1個(gè)月，再度出現(xiàn)上述問(wèn)題，并在數(shù)月后表示是因?yàn)椤皼](méi)有干濕分離”引起，這讓消費(fèi)者十分氣憤：“北方室內(nèi)濕度只有50%，已經(jīng)十分干燥，而且整個(gè)購(gòu)買(mǎi)、安裝過(guò)程都沒(méi)有人提起這個(gè)問(wèn)題。”并表示在經(jīng)過(guò)官方渠道投訴1個(gè)月后，沒(méi)有任何人聯(lián)系處理。

在淘寶箭牌衛(wèi)浴官方旗艦店的評(píng)價(jià)中，一款折后定價(jià)近4000元的新品高端智能馬桶的100多條評(píng)價(jià)中，也有多位消費(fèi)者給出“差評(píng)”，原因包括“嚴(yán)重反臭”、“質(zhì)量不行，新買(mǎi)安裝1個(gè)月左右，清洗功能就不出水”、“1萬(wàn)塊買(mǎi)的2個(gè)馬桶，1個(gè)多月就壞了1個(gè)，要求退貨退款被拒絕”等等。

而在不到3000元的入門(mén)智能產(chǎn)品中，有消費(fèi)者表示“馬桶陶瓷變形，銷售次品”、“馬桶對(duì)水壓有特殊要求，提前不告知，并要物業(yè)開(kāi)大水壓”、“沖洗閥2個(gè)月就漏水”等等。

在黑貓投訴平臺(tái)中，涉及箭牌衛(wèi)浴的投訴量超過(guò)200條，高于不少同類品牌。而比產(chǎn)品質(zhì)量更讓人詬病的，則是箭牌的售后和服務(wù)問(wèn)題。

有多位消費(fèi)者反映，雖然箭牌聲稱可送貨入戶1800個(gè)城區(qū)，但是卻要求消費(fèi)者“自行安裝”；在馬桶出現(xiàn)問(wèn)題后，官方推薦付費(fèi)上門(mén)的維修師傅，維修后再度出現(xiàn)類似問(wèn)題；或者安裝師傅并不了解產(chǎn)品，安裝、維修或告知產(chǎn)品使用流程不規(guī)范，導(dǎo)致安裝問(wèn)題引發(fā)的漏水、滲水等問(wèn)題。

值得注意的是，消費(fèi)者反映最多的問(wèn)題，來(lái)自于產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，需要維修、退貨等環(huán)節(jié)時(shí)，不論官方反饋渠道，或是電商購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)的客服，不能積極解決問(wèn)題，甚至客服電話打不通。或推諉消費(fèi)者的人為損壞；或接到問(wèn)題后，不能及時(shí)安排維修，或快速解決問(wèn)題；或客服敷衍作答；或退貨退款拖延。

有消費(fèi)者表示，從安裝和維修師傅的專業(yè)度來(lái)看，部分城市該部分服務(wù)為外包渠道，對(duì)產(chǎn)品不了解。更有消費(fèi)者直言，箭牌的售后和服務(wù)“拖累品牌形象”、“與品牌知名度不匹配”。

從箭牌家居近年來(lái)的投入來(lái)看，智能家居是品牌的主推點(diǎn)之一。在箭牌家居去年發(fā)布的招股書(shū)中顯示，計(jì)劃募資的18.09億元中，直接涉及智能產(chǎn)品的投資額度超過(guò)30%，其中4.8億元用于智能家居產(chǎn)品產(chǎn)能技術(shù)改造項(xiàng)目，以及1.73億元用于智能家居研發(fā)檢測(cè)中心技術(shù)改造項(xiàng)目。

從投入來(lái)看，箭牌家居對(duì)智能家居的產(chǎn)能和研發(fā)的比重頗高。另外，自去年10月成為國(guó)家體育館的供應(yīng)商之后，箭牌衛(wèi)浴便主推給“雙奧場(chǎng)館提供智慧衛(wèi)浴空間”的概念。

就在今年2月，箭牌還在張家口發(fā)起了“智能馬桶極寒環(huán)境挑戰(zhàn)”，測(cè)試在極寒環(huán)境下的馬桶圈升溫、烘干等功能。

然而從消費(fèi)者反饋情況來(lái)看，在普通家用環(huán)境下，重點(diǎn)產(chǎn)品智能馬桶的升溫、烘干、沖洗、沖水功能卻難以長(zhǎng)期保持質(zhì)量穩(wěn)定，售后服務(wù)也長(zhǎng)期存在服務(wù)不到位、問(wèn)題不能得到及時(shí)解決等不足，是箭牌家居亟待解決的問(wèn)題。

畢竟相較于營(yíng)銷方式帶來(lái)的品牌光環(huán)，消費(fèi)者體驗(yàn)才是決定家居品牌口碑的關(guān)鍵所在。

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