前沿拓展：

本文概要：剛剛過去的2022冬奧會上，作為國家體育館官方獨家供應商的箭牌衛浴，曾遠赴張家口開啟智能馬桶極寒環境挑戰，一度吸引大量目光。然而，因為其產品質量和售后問題，消費者紛紛就其功能異常、售后缺位等問題進行反饋.

1、功能失靈，智能化噱頭后續乏力

2、售后失聲，客服銷售責任何在

3、宣傳失效，重拾信任刻不容緩

一直將“生活智慧”作為品牌理念的ARROW箭牌衛浴最近可謂是風光無限——作為國家體育館供應商，箭牌衛浴成功蹭上了“冬奧會”熱度，又在2月正式成為杭州2022年亞運會官方供應商。而同時，其因為產品設計、質量和售后等問題，被消費者頻頻投訴，“德不配位”的質疑一時間喧囂塵上。

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功能失靈，智能化噱頭后續乏力？

隨著中國精裝房市場規模的不斷擴大及家裝消費的持續升級，衛浴生活舒適化、智能化成為消費者的普遍追求。

箭牌衛浴看準了衛浴市場智能化的時機，在近幾年主推智能馬桶，切中了消費者對“智能家居”單品的需要，并憑借獨特的設計和出色的產品體驗，多款產品獲得德國iF設計大獎。

以箭牌衛浴推出超潔凈·系列智能馬桶為例，該系列產品聲稱具有4大自潔抑菌技術，能夠完成自動深度潔凈，從陶瓷釉料、抗菌材質、水路清洗、排污系統4個方面提升智能馬桶自潔抑菌的能力。

而在產品的實際使用中，產品宣傳的智能化功能難以實現。2020年，有消費者稱其花3400元購買的箭牌智能馬桶出現“水溫突然上升，巨燙無比，關閉后馬桶發出聲響，沖洗和烘干功能沒有熱水熱風”的現象，品牌大力宣傳自動沖洗、自動清潔、自動烘干等核心功能一一失效。

還有客戶表明，“智能化”功能難以實現的同時，箭牌馬桶甚至帶來了普通馬桶不會出現額外負擔。“黑貓投訴”上有投訴表明，箭牌馬桶多次在無操作情況下出現的自行沖水、烘干、沖洗等異常情況。甚至還有部分馬桶出現了“陶瓷變形”、“沖洗閥漏水”等與智能化功能無關的硬件質量問題。

箭牌衛浴曾聲稱，其產品會抽樣送檢到第三方檢測機構，多維度多頻次的檢測，保證箭牌衛浴過硬的產品品質。但從投訴數據上可以看出，消費者對箭牌馬桶的質疑并非個例。截至2021年底，箭牌衛浴在黑貓投訴平臺共涉及137起投訴，其中狀態為“已回復”的投訴為129起，狀態為“已完成”的投訴為82起。

箭牌家居對智能化產品的研發和改造投入不可謂不多，箭牌家居去年發布的招股書顯示，其計劃募資的18.09億元中，有4.8億元直接用于智能家居產品產能技術改造項目。

但其宣傳核心功能的失靈、基礎功能的失效，無一不表明其在專攻品牌智能化概念的同時忽略了對質量的把控。保證重點產品智能馬桶的升溫、烘干、沖洗、沖水功能長期保持質量穩定，是箭牌家居亟待解決的首要問題。

02

售后失聲，客服銷售責任何在

當然，箭牌衛浴消費者投訴之多，不僅僅歸咎于生產部門對質量把控的缺失，售后服務的缺位進一步導致了消費者的不滿。

以上文提到的“沖洗烘干不出熱水熱風”的投訴為例，消費者詳細描述了與客服交涉的過程：“客服先說配件壞了，寄出配件后，維修師傅修理時發現無法維修，建議換新，然而客服拒絕換新。再度反饋客服時，客服卻說維修師傅反饋他們拒絕維修。”維修售后無門，消費者對品牌的信任加速瓦解，售后和服務拖累產品的情形將進一步惡化品牌形象。

消費者對售后的投訴，主要集中在安裝、維修、退貨幾個環節。安裝時，雖然箭牌聲稱可送貨入戶1800個城區，但是卻要求消費者“自行安裝”；維修時，官方推薦付費上門的維修師傅并不了解產品，維修難以杜絕類似的質量問題再次發生；而到了退貨階段，客服的推諉敷衍更為嚴重，不論官方反饋渠道還是電商購買平臺的客服，都不能積極解決問題，甚至會出現客服電話打不通、推諉消費者的人為損壞等更不負責任的表現。

一方面，外包現象是出現售后難以跟進的客觀原因。部分城市的安裝與維修服務為外包渠道，對產品不了解，容易出現安裝和維修師傅并不了解產品，安裝、維修流程不規范，導致操作過程中引發或加劇漏水、滲水等問題。品牌對這類專業人員的管理和培訓不到位，安裝和維修的專業度很難提升。

另一方面，客服和售后主觀上的推諉和不負責更體現出對品牌形象的不負責。有消費者直言，箭牌的售后和服務“拖累品牌形象”、“與品牌知名度不匹配”。對于直接與消費者接觸的核心服務人員，這類員工對于產品的不了解、對質量問題的不負責、對售后服務的不積極，會加劇遇到質量的消費者對品牌的不信任，更有可能將對具體工作人員的不滿轉移到品牌身上。

功能異常使得箭牌馬桶失去其功能上的競爭力，售后缺位導致消費者強化對品牌的不良印象，兩者共同的推波助瀾下，將“箭牌智能馬桶質量堪憂”的印象深深刻在部分消費者心中，對箭牌衛浴的品牌的公信力造成了嚴重影響。

03

宣傳失效，重拾信任刻不容緩

箭牌衛浴深諳宣傳之道，在剛剛過去的冬奧會期間，遠赴張家口進行“智能馬桶極寒環境挑戰”，測試在極寒環境下的馬桶圈升溫、烘干等功能，證明其在極端條件下仍能正常工作。

在箭牌衛浴的新品發布會上，創始人則不斷強調，箭牌衛浴將會依托科技智慧創新、精益生產體系，抓住全球家居產業發展機遇，將“改善人們的衛浴生活品質”和“創新人們的智慧生活空間”創建為品牌的核心價值。

但從實踐經驗和消費者反饋情況來看，在普通家用環境下，重點產品智能馬桶的表現并不如人意，如果品牌長期存在服務不到位、問題不能得到及時解決等問題，其宣傳活動和品牌宗旨也很難得到客戶的認可。

企查查顯示，箭牌衛浴成立于2013年4月7日，法定代表人為謝岳榮。注冊資本8.69億元人民幣。其曾涉司法案件518起，該企業有裁判文書記錄291條，案件總金額為204.16萬元，企業作為被告的文書占比4.94%。

因此，對于箭牌衛浴來說，比起在各大活動中搶下贊助商和供應商的名號，保證產品質量、扭轉品牌形象。進而提升產品口碑才是其刻不容緩的需求。

其一，需要提升品牌質量。無論是消費的升級以及消費群體對于衛浴產品質量的更高要求的趨勢，還是箭牌衛浴目前存在的智能化功能不完善、基礎質量不穩定的現狀，都促使著箭牌衛浴要以質量為基礎，堅持以品質求發展。

從投入來看，箭牌家居對智能家居的產能和研發的比重頗高，招股書顯示計劃募資的18.09億元中，直接涉及智能產品的投資額度超過30%。在這樣的研發過程中，將一定人力物力資源從研發新功能轉向提升產品質量，或將帶來可觀的改變。畢竟相較于高級功能帶來的品牌光環，消費者基礎體驗才是決定家居品牌口碑的關鍵所在。

其二，需要加強對售后服務的把控。箭牌衛浴曾提出，作為衛浴品質的捍衛者，需要把守護民族衛浴產品質量作為一份榮譽、責任與使命，把這樣的使命具體到每一個消費者身上，是箭牌衛浴在目前情形下，落實其使命擔當的最優路徑。

目前，消費者反映最多的問題，來自于產品出現問題后，需要維修、退貨等環節，加強這部分客服的培訓可以盡大可能提升消費者的消費體驗。對于客服不能及時安排維修、客服敷衍作答、退貨退款拖延等問題，需要完善培訓機制，加強員工對產品的責任感。

中國力量在全球凸顯，為中國品牌創造了最佳發展機遇；智能化趨勢成為主流，為智能化家居開辟了道路。順應潮流的箭牌衛浴本應該在潮頭乘風破浪，卻因質量問題陷入危機。

國產化智能家居不能一味追求功能的突破、概念的創新，踏實做好高質量產品，才是其發展的堅實動力。

拓展知識：