前沿拓展：

7月29日，全國消協公布2019年上半年全國消協組織受理消費者投訴情況，共受理消費者投訴421,373件，解決332,885件，投訴解決率79%，為消費者挽回經濟損失57,384萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1,794件，加倍賠償金額979萬元。2019年上半年，各級消協組織通過不同形式支持消費者起訴661件，接待消費者來訪和咨詢近77萬人次。

根據投訴性質分析，售后服務問題占30.5%，質量問題占24.9%，合同問題占19.3%，虛假宣傳問題占7.1%，價格問題占4.5%，安全問題占4.5%，假冒問題占2.8%，人格尊嚴占0.9%，計量問題占0.5%，其他問題占5.1%。售后服務、產品質量和合同問題是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

與2018年同期相比，售后服務、質量、價格、安全問題有所上升，合同、虛假宣傳、假冒、人格尊嚴和計量問題有所下降。

從商品類投訴來看，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類與食品類投訴量居前五位。

從服務類投訴來看，生活和社會服務類、互聯網服務類、銷售服務類、電信服務類、教育培訓服務類居前五位。

值得注意的是，全國消協在投訴熱點案例分析中指出，老年消費者權益保護問題突出，老年消費者需警惕陷阱，并將一起智能馬桶銷售案例作為分析對象。盡管該款智能馬桶尚未檢查出安全問題，但是全國消協依然對該企業的智能馬桶售后服務提出質疑。

據了解，2019年6月24日,河北省承德市消費者協會接到老年消費者投訴反映,自家居住小區6月22日來了一批某品牌的銷售人員,他們向他推銷了一款新型智能大便坐便蓋,稱產品可以在大便后自動清洗無需動手使用手紙擦拭,坐便蓋銷售價格2，980元,并贈送破壁機和果蔬凈化機一臺。消費者購買第二天，向購買合同上預留的銷售和售后電話致電,想了解保修時間地點等情況,兩部電話均未接通,遂投訴至承德市消協。

消協工作人員經與該品牌企業負責人聯系后，最終確認此項活動確屬該公司行為，但馬桶蓋銷售團隊剛到承德市區還沒與該公司當地辦事處聯系對接。隨后消協與該公司駐承德辦事處負責人和推銷坐便蓋的廠家負責人進行會談，要求銷售方提供該企業營業執照復印件，身份證復印件，馬桶蓋合格證明、檢測報告等，經查看手續齊全。但消協對該新產品銷售的方式，以及目前還沒有對接該產品售后提出質疑，經承德市消協主持調解，由經營者將消費者購買的馬桶蓋拆卸退貨，一次性退還消費者2,980元。

這一消費投訴案例看似普通，但對衛浴企業來說相當于一次安全預警。國內的智能馬桶蓋產業經過四、五年的快速發展，競爭已經非常激烈，企業的利潤空間在快速下降，某衛浴企業高層向廚衛資訊記者透露一個引人擔憂的狀況：“現在行情不好，有的企業為了搶訂單，智能馬桶一體機的利潤下降到60元都敢賣。”“價格戰”讓很多從業者對智能馬桶蓋的安全、售后服務產生擔憂。他們認為，智能馬桶蓋的價格“無底線”的下降就意味著犧牲其質量作為代價，一旦出現安全問題將對整個行業帶來負面影響。

洗之朗董事長馬悅曾表示，智能馬桶蓋跟其他電器不一樣，使用頻率更高，是電器產品就會出現老化失效問題，但是要有底線，產品性能降低或功能喪失絕不能危及人身安全。業內普遍認為，在3至5年內智能馬桶蓋就要涉及到售后維修問題。當前的智能馬桶蓋利潤空間看似很大，企業若將售后維修成本加入進來，利潤空間并沒有剩下多少。60元利潤的智能馬桶一體機并不是在賺錢而是在虧錢。

拓展知識：