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導語

方太立志成為一家偉大的企業(yè)。偉大企業(yè)的第一條特征就是讓用戶得安心。方太至誠服務就是要打造無與倫比的顧客體驗，讓用戶動心、放心、省心、舒心、安心，真正做到以用戶為中心，真正做到讓顧客滿意和感動。

宋學寶、毛川江 | 文

定位“高端”品牌，踐行“至誠服務”理念

方太對服務的認識與一般家電企業(yè)不同。許多家電企業(yè)視服務部門為成本中心，不愿在其中過多投入。而方太專注于高端廚電領域，堅持“專業(yè)、高端、負責”的戰(zhàn)略性定位，認為服務是展現(xiàn)一個品牌高度的最直接方式，因此將服務工作放在非常重要的地位。

2008年，方太在公司內部開始推行儒家文化，將“仁義禮智信”漸漸融入員工工作中，這成為了方太至誠服務差異化的起源。

2011年，方太要求售后服務不僅要有技術含量，而且要有文化內涵，提出了“至誠服務”戰(zhàn)略。至誠服務體系由方太文化進行驅動，倡導“及時、專業(yè)、用心”和一個“誠”字，方太客戶服務部負責推進至誠服務工作。

2012年，方太堅持推行“至誠服務”理念，強化“高端”品牌定位，向用戶推出了特色的服務項目和專業(yè)的服務產品，向員工落實服務戰(zhàn)略并建立服務文化。

2015年至今，方太將愿景定為“成為一家偉大的企業(yè)”，努力樹立讓用戶動心、放心、省心、舒心、安心的品牌新典范，至誠服務工作逐年升級。

方太至誠服務體系的落地

面向客戶層，形成特色的服務項目＋專業(yè)的服務產品

方太客戶服務部從用戶利益、體驗、痛點及需求等方面出發(fā)，開設了如下一些具有特色的服務項目：免費上門勘察與設計、油煙機免費預埋煙管、熱水器安裝與驗收、一站式通檢、100%服務回訪、水槽洗碗機快速切換項目。

除了特色的服務項目，方太客戶服務部開發(fā)了防火止回閥、油煙機清洗包等一些專業(yè)的服務產品。

面向員工層，落實服務戰(zhàn)略＋建立服務文化

為充分發(fā)揮服務人員的作用，有效落實服務戰(zhàn)略，方太客戶服務部從員工角度做了如下幾件事：

給所有服務人員統(tǒng)一配置專業(yè)工具，并定期進行更新。考慮到如果工具不好，就提供不了用戶希望的服務。因此，2011年起配置了清洗、安裝、維修需要的專業(yè)工具，例如沖擊鉆、風速儀等。這些專業(yè)工具每三年會更換一次，這樣不僅更加美觀，而且提高了工作效率。

為服務人員設計工裝，以提升其高端形象。因為方太品牌定位較為高端，方太消費者也較為高端，所以服務人員要具備良好的儀容儀表。2012年，請專門的設計師給服務人員設計了春夏秋冬各異的工裝，秋冬季提供沖鋒衣工裝來御寒。服務人員隨身攜帶兩三套工裝，到一位用戶家里工作后，如果工裝弄臟了，那么到另一位用戶家之前就會更換一套工裝。

建立自動派單系統(tǒng)，把每項服務與上門服務人員的資質和當日工單量聯(lián)系起來，對不具備資質的和工單量大的人員不予派單，以保證服務人員能從容地做好每次服務。例如為防止能力強的服務人員工單量太大而能力弱的服務人員濫竽充數(shù)，將服務資質與工作量相掛鉤，保證服務人員在用戶家里不趕時間，并且一天之內不能服務超過八位用戶。

2012年，為方便服務人員理解記憶，從簡單方式開始，提出做好服務的九字真經(jīng)“態(tài)度好，及時到，能搞好”。

2013年，方太梳理了服務過程中的主要事件，將服務要求與企業(yè)文化相結合，形成方太服務“三字經(jīng)”，并印在工作證的背面。服務“三字經(jīng)”語句較短，服務人員首先背誦下來，然后學習并理解其含義。例如“凡承諾，必達成；果未愿，償加倍”等。

2014年，為確保新人快速成長為合格員工，推行了“師徒制”，以往新人主要是自然成長，現(xiàn)在是由師傅帶著新人一起做，滿足一定條件的優(yōu)秀員工才能聘任為師傅。首先是行“拜師禮”，然后是學習課程，徒弟學完之后要通過考試。最后是行“出徒禮”。2017年，共有 620名徒弟出徒，其中獲得用戶錦旗、表揚信的有 63名。

管中窺豹：一個“至誠服務”的小故事

2015年以來，方太各部門和辦事處建立了微信群來分享身邊感人的服務故事，以幫助大家討論、學習好的方法。客戶服務部從一線甄選出感人故事，分期匯編成《方太服務故事會》，通過“講故事”的方式向更多一線的服務人員傳播。

“制作故事會的初衷，除了從精神層面影響一線服務人員外，主要是想展示感動顧客的多種方法，讓大家學習和使用。這些故事一看就懂、一做就會，同時告訴服務人員，公司希望做到的服務以及如何做好這些服務。”

新疆用戶張先生長期在外地工作，為在老家居住的父母買了一臺方太灶具，當?shù)胤罩行陌才偶紟熤軒煾瞪祥T安裝調試，服務中，周師傅發(fā)現(xiàn)用戶原有的燃氣連接管老化得很厲害，且外露在廚房門邊，人進出廚房時容易碰到，便善意地告訴用戶這一情況，而家里的老人覺得“沒什么”，說管子已經(jīng)用了十余年，沒有出現(xiàn)過什么問題，周師傅又耐心地解釋一遍，“接氣管子老化后，容易破損，存在安全隱患，一旦出事就是人命關天的大事，需盡快更換”，在周師傅再三勸說下，老人讓孫子上街去買了一段符合要求的管子，請周師傅幫忙接上。

可是問題又來了，要接這根管子還得在櫥柜臺面上開個孔，臺面開孔這項服務又不在方太的服務范圍內，還得請專業(yè)人員來處理，而自己又沒有相應的專業(yè)工具，無奈之下，周師傅把具體情況跟老人解釋了一遍，老人也表示理解，說等下次有機會再換吧，道別時，從話語中能感受到老人的失望。

從用戶家出來后，周師傅心里很不是滋味，老人的兒女不在身邊，孫子還小幫不上忙，那根管子什么時候能換上呢？一旦有事，就悔恨莫及，周師傅不敢往下想，索性半路拐到五金店，找到能開孔的大鉆頭，再返回用戶家中，開孔、接管子，忙活一陣，終于搞好了，周師傅把換下來的舊管子輕輕一掰就斷了，老人這才意識到膠管老化得很厲害，后怕起來，慶幸沒有出事，激動地拉著周師傅的手，千恩萬謝，當面給遠在外地的張先生打電話說，“方太的服務太好了，孩子你買方太買對了，你一定要好好感謝一下方太的這位師傅！”

關于作者 | 宋學寶：清華大學經(jīng)濟管理學院市場營銷系副教授；毛川江：清華大學經(jīng)濟管理學院中國工商管理案例中心研究員

文章來源 | 本文改編自《清華管理評論》2019年1-2月合刊文章《方太：好服務是能講得出來的》

責任編輯 | 高菁陽

郵箱 | gaojy@sem.tsinghua.edu.cn

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