前沿拓展：

實習生 劉欣宇 澎湃新聞記者 呂新文

上周，澎湃質量報告收到多名消費者投訴“寺庫”存在不發貨、不退款、拖欠貸款等問題。其中，寺庫平臺被投訴以“系統升級”為由不發貨不退款，甚至拖欠款項達上萬元。寺庫多次回應稱，已操作退款，款項將于5至7個工作日到賬。但消費者表示，他們尚未收到平臺的貨款。

對此，江蘇金匱律師事務所律師徐昕表示，根據《民法典》《消費者權益保護法》等相關法律，平臺在預收款項后應當按約發貨，不能按約發貨的，平臺應當向消費者全額退還所收款項并承擔預付款的利息；平臺向消費者收取定金的，若平臺拖延發貨或拒絕發貨，消費者有權要求平臺雙倍返還定金。

徐昕提醒消費者，在網絡上購買商品時，盡量選擇正規合法的電商平臺，對于存在風險的購物平臺，消費者應在消費時保持謹慎與理智。發生爭議時，保存好相關的聊天記錄，最大程度地維護自身的合法權益。

上周企業處理消費者投訴的情況：

已解決：

針對字節跳動、韻達快遞、飛豬旅行、德邦快遞、同程旅行、上海三江小區物業、申通快遞等的數起投訴，經澎湃質量報告介入后，已經順利解決。

其中，京東商城“雙果數碼二手手機專營店”被投訴換貨途中丟件僅賠付500元、京東商城被投訴雙十一購入紅酒破損無法派送、小米商城被投訴購入的燃氣灶使用時炸裂，經澎湃質量報告介入后，消費者與商家均已達成一致，順利解決。

未回應：

郵政儲蓄、派學車、中歐移動、千匯現代月子中心、學習通、北京賽優職科技教育有限公司、極兔快遞、北京博影世紀文化傳播有限公司等面臨數起投訴，尚未解決，仍在協商處理中。

未與消費者達成一致：

1、歐萊雅碧歐泉天貓官方旗艦店：消費者投訴該店雙十一期間虛假發貨。對此，淘寶回應，已于11月18日向消費者發放價值500元的無門檻紅包，消費者如有進一步訴求，需與商家自行協商。目前，雙方尚未達成一致。

2、去哪兒網：消費者投訴因疫情機票不予取消。對此，去哪兒網表示，已與航司確認，此航程不符合疫情退改政策，只能按照自愿退票退款，已為乘客操作退票退款。目前，雙方尚未達成一致。

3、快手：消費者投訴未成年人打賞核實后未退款。對此，快手表示，目前需要用戶配合提供相關舉證資料，經過核實審批后，平臺一定會盡快處理。目前，雙方尚未達成一致。

4、淘寶“深圳翔天設計有限公司”：消費者投訴該店不發貨且不退款。淘寶客服表示，該訂單已關閉，消費者需與商家自行協商退款問題，同時定制產品無法全額退款。目前，雙方尚未達成一致。

一周消費維權報道回顧：

1、五臺山機場被投訴一日游“縮水”

近日，遼寧大連的于女向澎湃質量報告投訴平臺反映，今年9月她在山西忻州五臺山機場服務臺買了機場大巴一日游套餐，在出行時，原本承諾的三處景點只去了一處，并且在導游推薦下，在景點買到了高價紀念品，她在民航總局官網投訴后，才有人出面說明情況并退費。對此，五臺山機場表示，機場一樓服務臺旅行社為機場外包，具體服務方案機場并不知情，今后會加強監督。

2、福田戴姆勒被投訴新購卡車頻發故障

近日，河北唐山的齊先生向澎湃質量報告投訴平臺反映，他今年2月購買了北京福田戴姆勒汽車有限公司的一輛歐曼自動擋牽引車。隨后，齊先生發現卡車變速箱出現問題，他多次前往唐山市玉田縣福曼達服務站要求維修，均未排除故障。3月11日，齊先生在行車過程中發現剎車分泵總成脫落，存在嚴重安全隱患。對此，福田戴姆勒表示，將聯系服務站核實情況。

3、四川蓉滬汽車被投訴所售福田廂式運輸車方向盤疑似脫落

11月25日，消費者姚先生告訴澎湃新聞，他新購四川蓉滬公司所售的一輛福田廂式運輸車三天后，方向盤出現了疑似脫落的情況，車商表示只是方向盤螺絲脫落，但姚先生要求“退一賠三”。成都市雙流區市場監督管理局表示，因雙方分歧太大，決定終止調解，建議雙方按照法律有關規定，向有關部門申請仲裁或者向人民法院提起公訴。

4、寺庫網被多位消費者投訴不發貨、不退款

近日，多名消費者向澎湃質量報告投訴平臺反映，電商平臺寺庫網存在不發貨、不退款、拖欠貨款等問題，大多數消費者的待退金額達上萬元。夏先生等消費者多次聯系寺庫網客服人員，并未得到確切回復。對此，寺庫網回復，針對消費者反饋的單筆訂單問題，公司收到投訴后均已安排客服人員加速處理。對于寺庫網近期集中存在的“不發貨、不退款、拖欠貨款”等問題，該工作人員表示公司暫不方便回應。

5、長安新能源汽車被投訴延遲交付

近日，多名消費者向澎湃新聞反映，自己通過經銷商預購長安能源汽車卻遭遇“延遲交付”，并被告知需要升級車型和購買5000元“服務升級包”，方能“優先安排提車”。對此，有經銷商回應澎湃新聞稱，“訂單延遲交付緣于廠家在電池和芯片采購方面遇到了問題”，而“服務升級包”只是廠家推出的一種優惠政策。

6、天津紅衫世家被指冒用“兔寶寶”品牌提供全屋定制

近日，天津的楊先生向澎湃質量報告投訴平臺反映，今年6月，他在天津紅杉世家家居有限公司的家具店花費三萬多元購買了商家稱是“兔寶寶”品牌的全屋定制服務。他隨后在兔寶寶官網查詢發現，紅杉世家家居并非兔寶寶官方授權店，沒有提供全屋定制服務的資質。對此，該店負責人表示，兔寶寶授權書正在辦理中。兔寶寶官方客服表示，紅衫世家家具店不在內。

7、北京東風日產4S店被投訴簡修延誤保修

內蒙古的紀先生近日向澎湃新聞反映，今年9月，他購買的東風日產的尼桑奇駿汽車經檢測變速箱故障，但北京東風日產4S店稱已過保修期，需自己承擔維修費。紀先生表示，2019年該車也出現過故障，但北京東風日產4S店并未全面檢測和維修，導致過了保質期才出現故障。對此，北京東風日產4S店表示，將對汽車全面檢測，協調廠家處理。

8、消費者投訴在成都儀美美仁隆鼻后鼻孔出氣難

近日，重慶的唐女式向澎湃新聞反映，她在成都一家名為儀美美仁的醫療美容機構（下稱美仁美容）隆鼻后，出現雙鼻孔不對稱、右側鼻孔不能正常出氣的情況。唐女士說，她要求退費并賠償，但該機構至今沒處理。對此，美仁美容表示已解決，但唐女士否認已解決好。

一周消費預警：

廣州愛思博格關店后更換法定代表人，律師：或為逃避后期債務

澎湃新聞此前報道《廣州愛思博格雙十一促銷后半數門店關閉，稱有小區只剩八毛錢》。近日，家長們多次要求退款無果后，發現涉事校外培訓機構所屬公司已經更換了法定代表人。

對此，上海錦天城律師事務所竇賢尚律師介紹，校外培訓機構倒閉后更換法人，或是為逃避后期債務執行階段的相關責任。竇賢尚建議，校外培訓機構惡意卷款“跑路”，可能涉嫌詐騙犯罪，除了向人民法院提起訴訟外，學生、家長們還可以考慮向公安機關報案，依法追究刑事責任。

今年7月，國務院辦公廳印發的《關于進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》中，就曾提出要強化培訓收費監管，要求通過第三方托管、風險儲備金等方式，對校外培訓機構預收費進行風險管控，加強對培訓領域貸款的監管，有效預防“退費難”、“卷錢跑路”等問題發生。

責任編輯：湯宇兵 圖片編輯：金潔

校對：張亮亮

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