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文/杜一蘭

曾幾何時，飯后誰洗碗是引發家庭矛盾、情侶吵架的主要原因之一，如今有了洗碗機，飯后不用洗碗，家庭幸福感直線上升。深圳的蔣先生曾在天貓華帝旗艦店購買了一臺洗碗機，沒想到，卻遇到了一系列糟心事。

蔣先生對中國新聞周刊表示，新買的華帝洗碗機，在第一次使用的時候就出現了洗到一半突然暫停、積水的情況，在跟華帝反復溝通后，更換了一臺新的洗碗機，沒有想到，新換的洗碗機沒用幾次又壞了，“產品質量真的沒問題嗎？”

在黑貓投訴平臺上，有關華帝股份油煙機、燃氣灶、洗碗機等產品存在質量問題，且售后較差的投訴超過300條。作為國產廚電三巨頭之一的華帝股份，為何頻頻出現產品質量問題？其產品檢測標準是否合規？

去年雙十一期間，蔣先生在天貓華帝旗艦店購買了一臺E5全自動家用洗碗機，實付款4099元。但他沒有想到，第一次使用，洗碗機就發生了故障。

來源：受訪者供圖

據蔣先生回憶，當時房子剛裝修好，大概在1月底2月初第一次使用洗碗機，結果洗到一半，洗碗機就自動停了，內部還有積水，甚至部分積水還溢到了廚房。隨后蔣先生聯系了華帝官方客服，要求維修，“修了好幾次都不行，后面師傅才發現是配件壞了。”

新機配件就出現了問題，因此蔣先生再次聯系華帝客服，希望能夠換一臺新的洗碗機，然而卻被告知“不能換”。“宣傳說因質量問題可以更換，但事實根本不是這樣，”蔣先生稱，華帝客服只同意修。

中國新聞周刊了解到，在華帝旗艦店E5洗碗機的頁面上，標注的原價為8799元，并標有“180天質量問題，免費退換貨”“破損、安裝不及時、質量問題，必賠”等相關服務保障權益。按此說法，蔣先生購買的洗碗機符合“180天免費退換貨”的要求。

華帝宣稱的“180天免費退換貨”只是個噱頭？產品出現質量問題，究竟能不能退換？對此本刊曾向華帝旗艦店客服核實，其回復稱：“如果有什么售后的質量問題，可以聯系在線客服，我們會安排專人上門檢修。”

北京東元律師事務所律師孔磊對中國新聞周刊表示，如果華帝無法證明產品質量問題是消費者的個人原因造成的，那么公司應該信守承諾。否則，消費者可認為華帝虛假宣傳，違反了合同約定，可要求華帝承擔違約責任。

為了解決此事，2月25日，蔣先生向中山市市場監督管理局投訴了華帝股份，“投訴完的第二天，客服就跟我們說，同意換。”3月份，華帝股份給蔣先生換了新的洗碗機，卻沒想到，“新換的洗碗機用了一兩次又出現了問題，洗到一半就不動了，”蔣先生稱，在報修后，師傅上門換了新的配件，結果用了三四次，洗碗機又壞了。

事后，蔣先生對本刊說道：“我就當花錢買個教訓，如果可以，希望能夠讓別人知道，避免更多人踩坑。”同時他表示，維權太難了，一方面公司拒絕協調，并且所有的解釋權都在公司那邊。

中國新聞周刊了解到，3月8日，蔣先生收到中山市市場監督管理局的回復，回復表示，由于華帝股份負責人明確表示拒絕調解，因此本次調解終止。

來源：受訪者供圖

同時根據中山市市場監督管理局的反饋，華帝相關責任人稱，售后已檢測用戶機器無任何質量問題。

然而在蔣先生看來，上述回復很“虛偽”，師傅修了N次都修不好，怎么可能上門檢測沒質量問題。

孔磊認為，華帝的解釋不合理，根據維修人員判斷，產品本身存在問題的可能性比較大，但華帝卻稱沒有任何質量問題，與其維修人員的判斷前后矛盾。

產品質量屢遭拷問

華帝股份成立于1992年，主要經營灶具、抽油煙機、熱水器、洗碗機、消毒柜等廚電產品，于2004年在深交所掛牌上市。一直以來，華帝與方太、老板齊名，并稱國內廚電三巨頭。然而近年來，華帝股份產品質量、售后服務成為投訴“重災區”，其業績也逐漸掉隊。

在黑貓投訴平臺上，有關華帝股份產品存在質量問題，且售后不及時、服務態度較差的投訴有314條。在天貓華帝旗艦店里，也有多名消費者反映，購買的洗碗機積水嚴重，抽油煙機噪音大，售后較差。

北京一消費者對中國新聞周刊表示，今年1月在天貓華帝旗艦店里購買了i11127+i10052B油煙機燃氣灶組合套餐，但在使用過程中，遇到了“抽油煙機幾乎不抽油煙，打火有問題”等情況。在跟華帝方反復溝通后，修了4次才修好。

此前還有消費者在黑貓投訴上表示，今年1月在淘寶上購買了華帝燃氣灶，原本預約了師傅上門安裝，結果師傅沒有按時到達，還打電話告訴該消費者：安裝很簡單，可以自己安裝。于是該消費者在師傅的指引下，自行安裝，結果發生煤氣爆炸，導致其家人臉部、頸部以及眼睛灼傷。

事件發生后，該消費者曾聯系華帝，但“打了十幾個電話也沒人管”。

作為廚電領域頭部企業，華帝股份屢次因質量、售后等問題被消費者投訴，原因是什么？中國新聞周刊曾就相關問題聯系華帝股份，截至發稿，對方尚未回復。

家電行業分析師劉步塵指出，和消費電子、大家電相比，廚電的技術含量沒那么高，由于技術門檻不高，導致很多小企業也在生產廚電產品，行業產品質量良莠不齊。

產業經濟觀察家梁振鵬曾對中國新聞周刊表示，廚電產品是整個家電領域最暴利、利潤最高的品類，但其市場極其混亂，大小品牌非常多，產品品質低下。同時廚電產品的售后服務普遍較差，各種各樣的零部件收費非常昂貴，“說是免費安裝，實際上費用高昂且不透明。”

而在華帝陸續收到消費者投訴的同時，其業績、產品銷量也開始下滑。

近期，方太、老板、華帝陸續披露了2020年的業績情況，其中方太的營業收入同比增長10%為120億元，老板的營業收入同比增長4.84%為81.36億元，凈利潤同比增長逾5個百分點為16.74億元，在疫情的沖擊下，二者業績均實現了增長。

反觀華帝股份，營收下滑，凈利潤近乎“腰斬”。

根據華帝股份的業績快報，2020年，公司實現營業收入46.24億元，同比下降19.56%，實現凈利潤4.08億元，同比下降45.5%。對于業績下滑原因，華帝方面表示：“2020年上半年，因受到國內外疫情對宏觀經濟及產業鏈的影響，公司市場開拓進度放緩、市場銷售停滯，主導產品銷量下降。”

梁振鵬建議，市場監督管理局應該對廚電企業進行更加嚴格的產品質量檢查、抽查，對不合格的產品要進行嚴厲的處罰。同時，相關部門還應該建立更加方便快捷的消費者投訴渠道，及時處理消費者反映的各種維權問題。

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