前沿拓展：

近日，重慶市家用電器服務(wù)企業(yè)聯(lián)合會（以下簡稱“聯(lián)合會”）主辦的“重慶家電誠信服務(wù)體系建設(shè)新聞發(fā)布會暨啟動儀式”隆重舉行。重慶市商務(wù)委、市民政局、市消委會、市人社局等相關(guān)政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)，重慶市家用電器服務(wù)企業(yè)聯(lián)合會會員單位代表、海爾、格力、海信、美的、長虹、致遠(yuǎn)電器、佳友電器、華輕、TCL、年代、方太、百吉、唐人、華帝、萬和、林內(nèi)、格蘭仕、前鋒、老板、松下、LG、三星、蘇泊爾、創(chuàng)維、康佳、奧克維、志高、重百電器、國美電器、蘇寧電器、京東電器、泳凌機(jī)電、啄木鳥電器、頂派機(jī)電、新起點(diǎn)電器、黑豹電器、康銘機(jī)電、耀緣制冷、輝格機(jī)電等品牌廠商、渠道商、售后單位負(fù)責(zé)人及各大主流媒體近200余人共同出席本次新聞發(fā)布會，共同謀劃在新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下推進(jìn)重慶家電售后服務(wù)誠信體系的建立及發(fā)展的策略。

2018年7月10日，央視《新聞1+1》欄目《家電維修業(yè)，應(yīng)該如何修理》的節(jié)目，曝光了家電售后維修中黑網(wǎng)點(diǎn)的亂象。在維修的“李鬼”層出不窮的今天，消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)益的道路受到了強(qiáng)大阻力。而其中維修渠道黑化成為了重點(diǎn)問題。

消費(fèi)者在網(wǎng)上查找的“高品質(zhì)、高服務(wù)”的維修機(jī)構(gòu)大多是非正規(guī)的，因?yàn)榫W(wǎng)上存在“企業(yè)付費(fèi)，排名靠前”的潛規(guī)則，例如“李鬼”黑網(wǎng)點(diǎn)赫然的排在官方網(wǎng)站“李逵”的前面。如此混跡的黑網(wǎng)點(diǎn)，擁有優(yōu)越的曝光率，也擁有低投入高回報的運(yùn)作體系，簡單的了解故障名詞便充當(dāng)正規(guī)人員大拆大修，使得市場趨于混亂化。為此，重慶市家用電器服務(wù)企業(yè)聯(lián)合會在市商務(wù)委、市民政局、市消委會、市人社局等相關(guān)政府職能部門的指導(dǎo)下，在各大品牌廠商的支持下，搭建“重慶家電誠信服務(wù)體系”，重點(diǎn)治理家電維修市場的行業(yè)亂象，以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保障正規(guī)維修工程師的信譽(yù)。

“售后亂、維修難”成家電售后投訴重災(zāi)區(qū)

家電行業(yè)“售后亂、維修難”一直是重慶市家電行業(yè)售后服務(wù)投訴的重災(zāi)區(qū)，消費(fèi)者普遍處于維權(quán)艱難的處境。究其根本原因，主要有三點(diǎn)。其一，缺乏統(tǒng)一合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)范及增值服務(wù)的規(guī)范；其二，從業(yè)人員水平標(biāo)準(zhǔn)不一；其三，各廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自成一套，監(jiān)管和約束并不統(tǒng)一。這三大主流原因使市場亂象叢生，更讓整個家電行業(yè)誠信度在消費(fèi)者心中岌岌可危。而網(wǎng)絡(luò)山寨維修服務(wù)藏身于114查號臺及廣告付費(fèi)排名的互聯(lián)網(wǎng)平臺的現(xiàn)象仍在泛濫，這是對普通公眾信心的一次次無底線試探，最終只會對品牌信譽(yù)造成不可逆轉(zhuǎn)的損壞。

建立誠信服務(wù)體系，治理行業(yè)亂象，助推整個家電維修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，已到了刻不容緩的時候。重慶市家用電器服務(wù)企業(yè)聯(lián)合會作為非營利性的社會團(tuán)體，一直以來在加強(qiáng)行業(yè)自律、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展方面做了大量的工作，并努力為各品牌廠商、渠道商，售后維修企業(yè)等單位搭建起溝通交流的橋梁和平臺，致力于為全體會員單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以促進(jìn)重慶家電行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。面對目前存在家電售后維修誠信危機(jī)，聯(lián)合會經(jīng)過充分的市場調(diào)研，積極制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，在政府部門指導(dǎo)下以及各會員單位、各大品牌企業(yè)支持下，搭建重慶家電誠信服務(wù)體系，以此建立統(tǒng)一的誠信服務(wù)考核及監(jiān)督機(jī)制，以提升整個家電維修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

“重慶家電誠信服務(wù)體系”以聯(lián)合會主辦、廠商聯(lián)辦、政府指導(dǎo)為主體，邀請廠家專業(yè)培訓(xùn)講師進(jìn)行專場講授。培訓(xùn)流程涉及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范講解和現(xiàn)場考核兩大部分，考試合格者將獲得聯(lián)合會制定的誠信服務(wù)上門卡。誠信服務(wù)上門卡采用“一卡一人” 唯一碼制度體系，確保消費(fèi)者第一時間能了解服務(wù)人員的從業(yè)信息，其中包括所屬單位、服務(wù)品牌、服務(wù)評價、服務(wù)價格等。

整個服務(wù)維修過程將達(dá)到全程透明化，一方面大幅提升消費(fèi)者的信任度，另一方面徹底鏟除“李鬼”黑網(wǎng)點(diǎn)。自此，重慶家電維修行業(yè)將會建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化、可視化的誠信服務(wù)體系，讓重慶家電維修行業(yè)自主建立起良好的口碑，也將調(diào)動消費(fèi)者對品牌的關(guān)注和認(rèn)知。

重慶家電誠信服務(wù)體系建設(shè)正式啟動

重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長徐京在發(fā)布會上講道，從消委會每年的投訴分析來看，重慶市家電行業(yè)售后服務(wù)投訴率一直居高不下，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、維修人員水平參差不齊，也沒有健全統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一些無資質(zhì)的“黑店”“李鬼”充斥市場，損害消費(fèi)者權(quán)益的事時常發(fā)生。因而打造家電品質(zhì)服務(wù)認(rèn)證，助推家電服務(wù)質(zhì)量提升，引導(dǎo)家電廠商誠信經(jīng)營，建立家電誠信服務(wù)體系勢在必行。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副主席連四清在發(fā)布會上作了精彩發(fā)言，重慶市家用電器服務(wù)企業(yè)聯(lián)合會在全國率先推出“重慶家電誠信服務(wù)體系”是提升重慶地區(qū)家電行業(yè)企業(yè)服務(wù)信用管理水平，促進(jìn)社會信用體系建設(shè)的重要舉措，是行業(yè)協(xié)會履行自身職責(zé)、服務(wù)家電企業(yè)、規(guī)范行業(yè)競爭秩序的重要體現(xiàn)。組建家電誠信服務(wù)體系，讓家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，能夠提升家電售后服務(wù)意識、打造服務(wù)能力、完善服務(wù)管理監(jiān)督，讓重慶地區(qū)家電售后服務(wù)行業(yè)朝著更規(guī)范、更專業(yè)、更誠信的方向逐步前進(jìn)。

重慶市家用電器服務(wù)企業(yè)聯(lián)合會常務(wù)副會長張礦表示家用電器服務(wù)企業(yè)聯(lián)合會有責(zé)任有義務(wù)推動整個行業(yè)向著誠信、健康的方向發(fā)展。為消費(fèi)者營造和諧、安全的消費(fèi)環(huán)境，為行業(yè)、為社會創(chuàng)造更多價值。

在本次發(fā)布會上各大品牌廠商售后企業(yè)代表在“嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，堅持誠實(shí)守信經(jīng)營，維護(hù)良好市場秩序，促進(jìn)行業(yè)市場健康發(fā)展，讓顧客滿意、讓消費(fèi)者放心”的誠信服務(wù)承諾書上簽字，以示與大家齊心協(xié)力共同維護(hù)行業(yè)形象的決心。

來自家電售后一線的服務(wù)工程師們在會上進(jìn)行了“秉承誠信做人做事的原則，誠信經(jīng)營，真誠對待消費(fèi)者，不欺瞞、不“誤導(dǎo)，維護(hù)良好市場秩序，促進(jìn)行業(yè)市場健康發(fā)展”誠信經(jīng)營與服務(wù)的莊嚴(yán)宣誓。

《中國信用》

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