前沿拓展：

一些電商為贏得消費者的信任，不僅采用以換代修的售后服務模式，還延長了包修時限，正逐漸成為處理故障家電的首選途徑

雖然家電三包明確了誰銷售誰負責的售后服務原則，但是多年來家電出現故障后，大多數人還是會首先求助于廠家的售后服務。然而記者調查發現，隨著電商服務保障的不斷升級，這未必就是一個最好的解決辦法。

面包機一個月還修不好

6月10日，本報B4版以《我的面包機怎么就使用不當了？》為題，對消費者蔣女士的ACA面包機報修的曲折經歷進行了報道。5月25日，蔣女士的面包機被送至ACA北京售后服務部，但截至記者發稿時，蔣女士的面包機仍然沒有修好。

6月8日，記者致電ACA售后服務部，維修部師傅告訴記者，由于廠家不給維修部發送零部件，所以只能把產品寄回總部，目前尚未寄回，請蔣女士和記者耐心等待。6月19日，記者再次致電，維修師傅告訴記者，他也不清楚，為什么產品尚未寄回，請記者再多等幾天，如果實在著急，也可以與ACA本部聯系。

按說蔣女士面包機故障的解決不屬于什么技術性難題，是什么原因造成產品的滯留呢？記者隨后致電ACA的400客服電話。ACA客服了解情況后告訴記者，蔣女士的面包機6月4日才從北京寄出，6月8日才寄到廠家。同時客服還表示，蔣女士的面包機將于當日寄往北京的售后服務部，大約5天后能夠收到。“為什么那么久才寄出，珠海到北京的快遞怎么會需要5天？”記者對此表示不解。客服又解釋說，一般維修部不會隨時接到產品就隨時寄出，而是要等接收到一批產品后再寄出。寄到廠家后，如果產品的問題修不好，就會將新品寄回。隨后客服對記者長時間的等待表示歉意。“既然你們也表示歉意，那么這么長的時間，是否應該提供備用機，或者相應的補償呢？”客服態度很好，但是明確地告訴記者，公司對此沒有任何補償機制。

中國家電服務維修協會副秘書長王巖告訴記者，小家電的維修一直是個難題，知名品牌在大城市一般還會有個維修點，但是也大多采用的是外包的形式。這些維修點可能會存在缺乏技術培訓、零配件不夠齊全等問題，因此，經常需要把產品寄回總部。還有一些企業，干脆就沒有售后服務網點，產品的維修必須寄回本部。為了降低成本，企業會委托速度慢但價格低的快遞公司寄送產品。因此，維修時間長，往往就成為小家電維修的另一個痼疾。

中國電子商會消費電子產品售后服務委員會今年初發布的《小家電售后服務現狀研究報告》顯示，在對當前的小家電售后服務進行評價時，僅4成(41.7%)用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%，而32.6%的消費者對現有的服務模式不滿意。維修點難找、維修成本高、網點亂收費、零配件難找、維修不規范、反復維修、互相推諉扯皮等情況使得小家電維修成為每年3·15家電投訴的重災區。

應充分利用電商超長三包期

廠商的超長維修期，電商怎么看？6月22日，記者又聯系了蔣女士購買面包機的京東商城。“出現問題后您為什么沒有首先聯系我們呢？”沒想到，京東客服了解了情況始末后這樣表示。記者解釋說，由于產品已經更換過一次，而且當時已經超過了三包規定的退換貨期限，所以直接聯系了廠家。“看來您對我們的三包期限還是不太熟悉。”京東客服告訴記者，如果是產品存在質量問題，180天內，消費者都是可以要求以換代修的。在這期間，消費者提出換貨申請，3天內，京東的送貨員就會上門，送去新貨的同時取回故障產品。不僅時間短，消費者還免除了路上的奔波。

消費者李女士也向本報記者反映，她購買的某品牌電子書，使用7個月后出現故障，由于實在找不到企業的售后服務，于是聯系了銷售產品的電商。沒想到電商很痛快地給她換了一臺新產品，并且告訴她，企業已經把售后服務委托給電商，所以三包期內，產品出現故障都可以以換代修。

曾經，網購家電成為消費者投訴的“重災區”，尤其在退換貨和維修環節上，電商和生產廠家來回“踢皮球”的情況時有發生。但是，近年來，在家電網購快速發展的同時，電子商務的相關法規日漸完善，而一些知名電商也在不斷提升售后服務保障水平。

對此，王巖表示，近年來，小家電市場不斷擴充，為了解決小家電的維修難題，制造商和銷售商都在不斷嘗試各種新的解決方式。包修期內以換代修是一些企業推出的售后服務新模式。電商經過近幾年的蓬勃發展，已經發展成年輕消費者的主要消費渠道，一些電商為贏得消費者的信任，不僅采用以換代修的售后服務模式，而且還延長了包修時限，所以消費者在產品出現故障后也可以在電商網站上查閱相關的條款，或者在線上、電話咨詢電商客服，以便于充分了解并利用相關條款，讓自己的消費和使用過程更加放心、舒心。

●比一比

電商售后哪家強？

2014年3月15日，修訂后的《消費者權益保護法》正式實施，國家工商行政管理總局消保局局長楊紅燦表示，新《消法》實施一年多，但7日無理由退貨仍然是消費投訴的熱點。2014年7月10日，國家工商總局和中國消費者協會聯合約談了國內有代表性的10家電商企業。這些電商企業積極落實新《消法》的規定，一些企業把7日無理由退貨延長至15天到30天，起到了模范帶頭作用。

記者查閱了京東商城、國美在線、蘇寧易購及亞馬遜四家知名電商的家電類產品的售后服務政策，發現電商對于無理由退貨及產品故障退貨的規定還有一定區別。

應該說，京東是“30天只退不換，180天只換不修”服務的鼻祖，自2014年推出京東服務管家以來，該項服務已經從大家電、筆記本、平板等品類逐漸延伸至時尚影音和數碼相機等產品。在京東家用電器類商品退換貨細則（自營）上，注明了“自收到商品之日起，如客戶所購家電商品出現質量問題，30天內可退換貨，180天內無需修理直接換貨”。不過對于無理由退貨的時限規定仍然是7日。

國美在線的售后服務政策與京東可有一拼。國美在線的服務中注明國美在線為了提升客戶體驗，消費者購買帶有“30天無理由退換貨及180天只換不修”標識的商品，可享受30天無理由退換貨及180天只換不修的國美退換貨特色服務，換貨完成后新商品不再享受我司特色服務（30天無理由退換貨，180天只換不修服務）”，也就是說這一政策只能享受一次。

蘇寧易購的無理由退貨時限是15日，也就是說，不論是新《消法》規定的7日無理由退貨，還是家電三包中規定的，產品出現質量問題，7日可退，15日可換，蘇寧易購均延長至15日可退換。

亞馬遜對于不同的產品制定了不同的退換貨政策。比如小家電產品，在30日內可享受無理由退換貨，對于大家電產品及廚房電器，無理由退貨的時限均為7日，但是如果產品存在質量問題，其退換貨期限則延長至30日。

不過上述政策中，京東及國美的超長時限僅針對自營商品。同時，4家電商所售產品因質量問題只換不修的前提是產品存在質量問題，并且需要廠家售后服務中心開具的檢測報告。

拓展知識：