前沿拓展：

2015年1月21日，由中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)和中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室共同主辦的“小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會(huì)”在北京召開，與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、專家以及小家電電商代表共聚一堂，探討了我國(guó)小家電產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀，并針對(duì)行業(yè)目前存在的服務(wù)問(wèn)題聯(lián)合呼吁推進(jìn)小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。

出席研討會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓主要有：國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司副司長(zhǎng)惠博陽(yáng)先生；中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波先生；中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)助理、全國(guó)用戶工作部部長(zhǎng)樊天順先生；中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊智寶先生；中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)武高漢先生；中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)林漢鐘先生；中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人胡陶君女士；中國(guó)家用電器研究院小家電部部長(zhǎng)杜鑫先生；阿里巴巴集團(tuán)政策研究室高級(jí)專家郝建彬先生；小狗電器創(chuàng)始人檀沖先生等。

以下是中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波先生的發(fā)言和觀點(diǎn)：

尊敬的惠司長(zhǎng)，各位來(lái)賓，各位記者朋友，小狗電器跟我們一起來(lái)研討售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，今天請(qǐng)來(lái)的都是跟消費(fèi)者權(quán)益跟家用電器有關(guān)系的，包括我們請(qǐng)來(lái)的記者也是這方面的，對(duì)能參加今天這樣一個(gè)研討會(huì)表示感謝。

小家電售后服務(wù)的現(xiàn)狀是怎樣得到，我這里有一個(gè)調(diào)查報(bào)告，時(shí)間關(guān)系，我簡(jiǎn)單給大家理一下。

先來(lái)看一個(gè)數(shù)據(jù)，家電產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意度僅五成，這個(gè)數(shù)據(jù)是極低的。為什么會(huì)這樣，大家都知道，小家電進(jìn)入門檻比較低，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)滯后，售后服務(wù)更為艱難。配件難，價(jià)格高，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)難找這些問(wèn)題一直困擾消費(fèi)者。為了更好的滿足消費(fèi)群體對(duì)售后服務(wù)的需求，今天重點(diǎn)講一下小家電售后服務(wù)的現(xiàn)狀。

第一點(diǎn)，售后服務(wù)成為消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)重點(diǎn)考慮的因素

現(xiàn)在好的小家電產(chǎn)品也不是價(jià)值便宜，上周去國(guó)美看，好多產(chǎn)品，包括吸塵器，好多產(chǎn)品價(jià)格超過(guò)了彩電的價(jià)格，平板電視三千元人民幣，好多小家電產(chǎn)品，凈水機(jī)、凈化器，最高的凈化器八千多、九千多的價(jià)格。小家電的價(jià)格實(shí)際上也在提升。那么，售后服務(wù)成為消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)重點(diǎn)考慮的因素。

根據(jù)目前調(diào)研用戶的結(jié)果顯示，家電產(chǎn)品故障率超兩成（不區(qū)分保修期內(nèi)外），小家電是重災(zāi)區(qū)，其中小家電產(chǎn)品故障率近四成，環(huán)境電器最低。比較凈化器、凈水機(jī)、油煙機(jī)、電飯煲、微波爐等廚房家電，還有小家電的吸塵器、電吹風(fēng)，還有大家電的冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視等，大家可以看到，小家電是最高的。

56%的消費(fèi)者把售后服務(wù)當(dāng)做次要的解決方式，現(xiàn)在都不去換不去修了，直接淘汰。直接淘汰產(chǎn)生了二次污染，產(chǎn)品效率太低。實(shí)際上家電產(chǎn)品還是有一個(gè)修的過(guò)程。在維修的品類上出現(xiàn)一定的選擇性，主要傾向于高價(jià)格產(chǎn)品。均價(jià)偏高的品類，用戶選擇售后服務(wù)意愿強(qiáng)烈，吸塵器、電風(fēng)扇、空氣凈化器是最高的。

第二點(diǎn)，維修的模式出現(xiàn)多樣化，消費(fèi)者偏好廠家特約維修服務(wù)。

這個(gè)是我們的消費(fèi)文化，好多地方出現(xiàn)第三方服務(wù)，實(shí)際上我們好多消費(fèi)者認(rèn)為廠家的服務(wù)更好一些，這個(gè)也是個(gè)文化。保修期內(nèi)外，消費(fèi)者售后服務(wù)方式兩重天，在保修期故障率很低，產(chǎn)品的使用周期還是要考慮的。但是在保修期外，實(shí)際上是出了很大問(wèn)題，一個(gè)是保修期內(nèi)消費(fèi)者售后維修的方法，一個(gè)是保修期外維修方式。消費(fèi)者在當(dāng)前市場(chǎng)上現(xiàn)有的小家電售后服務(wù)滿意度是低的，有41%的表示滿意的，不滿意的有28%，基本滿意加滿意加起來(lái)沒有超過(guò)70%。

亂收費(fèi)、夸大故障、維修不及時(shí)是消費(fèi)者抱怨集中的問(wèn)題，有的是企業(yè)還沒修，打開一下就要收費(fèi)，有的時(shí)候還沒打開，上門就要收費(fèi)。消費(fèi)者質(zhì)疑保修期內(nèi)收取維修費(fèi)不合理，這個(gè)沒有統(tǒng)一的規(guī)定，就在保修期內(nèi)，收取服務(wù)維修費(fèi)認(rèn)為是不合理的因素。

第三點(diǎn)，售后新舉措對(duì)用戶的吸引力很大

上次參加小狗的發(fā)布會(huì)，他在保修期內(nèi)是不收費(fèi)的，包括他的產(chǎn)品上門取件，都不收費(fèi)，送回去，同樣不收費(fèi)，時(shí)間有保證。所以我們來(lái)研討小狗提出來(lái)的中央維修模式，實(shí)際上就是兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是時(shí)間，一個(gè)是價(jià)格。就維修速度這個(gè)問(wèn)題我也調(diào)查了，1-2天是絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為合理的維修時(shí)間，這個(gè)問(wèn)題是在傳統(tǒng)的維修模式上消費(fèi)者提出來(lái)的，送過(guò)去以后多長(zhǎng)時(shí)間能修好，有這樣的背景。

最近我們消費(fèi)者對(duì)維權(quán)意識(shí)是比較強(qiáng)烈的，包括我們前段時(shí)間看到的汽車，為什么后來(lái)速騰那個(gè)汽車，發(fā)了文要收回，要廠家替換，實(shí)際上是消費(fèi)者維權(quán)以后。現(xiàn)在的信息是透明的，現(xiàn)在電子商務(wù)比較發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)比較發(fā)達(dá)，我們國(guó)家的人也多，產(chǎn)品銷量大，我們的彩電銷量，我們的洗衣機(jī)、冰箱都是巨大的，現(xiàn)在信息透明以后，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)比以前更強(qiáng)，期待小家電售后的改善。前段時(shí)間小狗電器提出的中央維修，實(shí)際上他也是上門服務(wù)，他把產(chǎn)品拿過(guò)來(lái)。售后新舉措對(duì)用戶的吸引力是比較大的，包括剛才我們林秘書長(zhǎng)講的，延長(zhǎng)保修時(shí)間、擴(kuò)大保修范圍、保修期內(nèi)無(wú)論是否質(zhì)量問(wèn)題，廠家都會(huì)免費(fèi)上門取件、維修并送回等。

我利用這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家交流這樣的問(wèn)題，為什么我們今天來(lái)研討這個(gè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)目前還沒有。前段時(shí)間小狗提出來(lái)這樣一個(gè)服務(wù)的承諾，如果我們?nèi)袠I(yè)都能夠響應(yīng)的話，如果我們行業(yè)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)能夠把這個(gè)事情做得更好，讓更多的企業(yè)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)采取更負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)售后服務(wù)有更好的要求，將會(huì)對(duì)行業(yè)產(chǎn)生影響。

小狗電器上次的發(fā)布會(huì)我也去了，我認(rèn)為在行業(yè)還是有巨大的影響，但是我希望更多的小家電企業(yè)能夠共同來(lái)推進(jìn)，希望我們小家電產(chǎn)品市場(chǎng)更規(guī)范更完善。今天來(lái)的都是做質(zhì)量的，我利用這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)小家電服務(wù)的現(xiàn)狀歸納了一下，也可能做得不夠全面，希望各位領(lǐng)導(dǎo)和記者朋友提出批評(píng)意見。

最后祝愿大家在新的一年里身體健康，謝謝大家。

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