前沿拓展：

記得在走訪市場上，有客戶曾說過這樣一句話“在同等條件下，和誰做生意都一樣，最終選擇誰，就看誰的服務(wù)到位，哪怕價格稍貴一些。不說別的，就沖著你們?yōu)轭櫩驮O(shè)想，周到的服務(wù)細(xì)節(jié)，我們也愿意進行合作。”拼低價、搞促銷在市場上已經(jīng)舉步維艱，我們唯有靠服務(wù)、體驗增加產(chǎn)品的溢價能力方能突破困局。

服務(wù)營銷離不開完善的服務(wù)體系。而規(guī)范的上門服務(wù)，專業(yè)的安維技能……這些勢必要我們專業(yè)的服務(wù)工程師進行承接，以他們專業(yè)服務(wù)的火種帶動自己區(qū)域的服務(wù)體系，從而搭建好太太完整的服務(wù)體系。

以點帶面，實現(xiàn)服務(wù)突圍

長期以來，好太太的服務(wù)體系一直面臨終端分銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分散，總部技術(shù)培訓(xùn)無法全面覆蓋不到，服務(wù)能力參差不齊。針對這一現(xiàn)狀，好太太電器用戶服務(wù)中心部長王佳麗女士提出，“創(chuàng)辦服務(wù)訓(xùn)練營，培養(yǎng)終端服務(wù)工程師，以點帶面，全面覆蓋”。2017年由總部用戶服務(wù)中心牽頭，以“專業(yè)、用心、務(wù)實、主動”為核心理念，先后在總部舉辦服務(wù)工程訓(xùn)練營一期1班和2班，從系統(tǒng)到細(xì)節(jié)，從理論到實踐，第一期的學(xué)員已初步搭建起自己的服務(wù)理念。通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，第一期的學(xué)員已經(jīng)開始改善所在區(qū)域倉庫配件管理，同時兼職服務(wù)培訓(xùn)職能，培訓(xùn)一線經(jīng)銷商服務(wù)安裝技能、服務(wù)細(xì)節(jié)，同步推廣無憂服務(wù)平臺。以總部培訓(xùn)帶動區(qū)域自己規(guī)范化管理，實現(xiàn)以點帶面的服務(wù)體系，以服務(wù)溢價增加銷售底牌，苦練內(nèi)功，好太太正在實現(xiàn)自己的服務(wù)突圍。

打造服務(wù)通路，實現(xiàn)無縫連接

“專業(yè)、用心、務(wù)實、主動”這一服務(wù)理念從第一期到第二期甚至于后期，不僅僅是一句口號，更是好太太服務(wù)人員踐行的標(biāo)準(zhǔn)。2018年，好太太電器先后推出“零冷水熱水器、壁掛爐、煙機、灶具、集成灶”等新品。基于之一現(xiàn)狀，用戶服務(wù)中心部長王佳麗女士則提出“新品的結(jié)構(gòu)、服務(wù)中出現(xiàn)的問題點，不能靠我們的服務(wù)工程師一點一滴去猜測，去摸索。我們總部人員必須將這些問題通過拆機、實驗匯總給到一線的服務(wù)工程師”，第二期服務(wù)訓(xùn)練營應(yīng)運而生。此次訓(xùn)練營基于一期學(xué)員市場反饋問題在二期予以補充，并增加新品培訓(xùn)安裝售后等知識。

此次服務(wù)訓(xùn)練營增加補充“細(xì)節(jié)彰顯專業(yè)”理念。對公司CRM服務(wù)平臺進行全面解讀，重申服務(wù)工程師的重要性。服務(wù)工程師作為上門服務(wù)緊連客戶的紐帶，不僅僅擔(dān)任著服務(wù)的職責(zé)，在某種程度上還擔(dān)任銷售轉(zhuǎn)化、品牌傳播的角色，以細(xì)節(jié)動人，彰顯專業(yè)。此次培訓(xùn)從服務(wù)的細(xì)節(jié)和禮儀分別進行培訓(xùn)，同時加入配件申請、退換貨等問題，解決總部與區(qū)域信息不對稱的問題，搭建服務(wù)通路，快速解決客戶問題。

以專業(yè)搭建服務(wù)生態(tài)，實現(xiàn)產(chǎn)品賦能

在消費升級的趨勢下，越來越多的消費者尤其是年輕的消費者，對于產(chǎn)品的追求，不僅僅停留在產(chǎn)品購買的層面，后期的維護和保養(yǎng)乃至涉及整個廚房家裝層面的知識也會提及，為滿足對品質(zhì)消費階層的需求，此次服務(wù)訓(xùn)練營更要求我們的服務(wù)工程師除了常規(guī)的產(chǎn)品維修和安裝，必須掌握我們產(chǎn)品的清洗、安檢、保養(yǎng)等知識，用專業(yè)知識和操作去說服這一消費階層。

服務(wù)專業(yè)化、信息化、產(chǎn)品化，必定離不開專業(yè)的操作工具。此次訓(xùn)練營不僅教學(xué)過程中使用清洗機、監(jiān)測儀、工具包等專業(yè)的工具，而且在學(xué)員畢業(yè)時，也將這些工具作為獎品發(fā)放給優(yōu)秀學(xué)員。只有工具專業(yè)，態(tài)度專業(yè)，消費者才能為服務(wù)買單，才能逐漸搭建自己企業(yè)的服務(wù)生態(tài)。正如用戶服務(wù)中心王佳麗女士提及的：“服務(wù)訓(xùn)練營只是我們第一步，我們會以這個為起點，搭載衍生出相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品，形成服務(wù)生態(tài)，從而為產(chǎn)品和品牌賦能。”

拓展知識：