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馬金順

輿情綜述

三星Note7手機爆炸事件還未平息，三星洗衣機又發生了“爆炸事件”并進行大規模召回。

11月4日，三星電子美國公司宣布擬主動召回部分2011年3月以來生產的約280萬臺揭蓋式洗衣機，稱大件衣物在高速甩動模式下，洗衣機存在內桶失去平衡，進而引發過度震動并導致頂部脫落的風險。

三星電子美國公司是韓國三星電子Samsung Electronics旗下的全資子公司。該公司表示，召回后，消費者可選擇接受上門免費修理，或者在購買三星或其他品牌的新洗衣機時獲得折扣。

消息一出，即刻引發社會各界廣泛關注。其中，此次召回是否涉及中國市場成為中國網友關注焦點。

多家媒體第一時間聯系三星方面。對方表示，本次“爆炸”與召回尚不涉及到中國大陸三星家電產品。此前也未在國內受到有關洗衣機爆炸案件的投訴。

11月5日下午，三星電子(中國)特意發表官方聲明，此次在美召回的波輪洗衣機沒有在中國市場銷售，中國市場不受影響。

公開資料顯示，這并非首起三星洗衣機大范圍召回事件。早在2013年，在澳大利亞就有近15萬臺存在火災隱患的三星洗衣機被召回。

事實上，三星洗衣機的“爆炸”，跟之前提到的手機電池爆炸并不一樣，因為它不是因為熱力導致的火花式爆炸，更準確地說，應該是高速甩動時零件抖落造成的自動解體。但是外媒在報道這一新聞的時候，普遍使用“爆炸(explosion)”一詞。

輿論關注度走勢分析

11月4日晚間，新浪科技報道稱，三星電子美國公司今日宣布，將主動召回280萬臺特定型號的揭蓋式洗衣機。據美國消費者產品安全委員會(以下簡稱“CPSC”)稱，目前已接到730起問題洗衣機“爆炸”報告，其中有9人受傷。

隨后，騰訊科技、鳳凰科技等國內知名科技網站以及《第一財經》等媒體紛紛關注此事，多數媒體關注的重點便是三星此次召回的洗衣機是否涉及中國市場，并就此咨詢三星方面。不過，三星方面回復稱北美市場召回的所有型號波輪洗衣機沒有在中國市場銷售，并且除北美之外地區出售的洗衣機產品不受此事件影響。

11月5日，隨著三星電子(中國)對此事的公開表態，輿論熱度也進一步提升。

從媒體報道的角度來看，此次召回不涉及中國市場是他們關注的焦點，也是中國消費者最為關心的問題。澎湃新聞《三星北美召回280萬臺洗衣機，中國市場不在召回范圍》很快被網易、騰訊等多家大型門戶網站轉載。

當日，有關三星召回“爆炸”洗衣機話題的新聞關注度、微博關注度和微信關注度同時達到高峰。“法治周末谷尼輿情監測中心”微信大數據平臺“新微邦”數據顯示，當日有關該話題的新聞報道量為509篇，微博發帖量為36085條，微信文章量為25篇。

11月6日，多家媒體仍然就三星此次召回范圍不包括中國市場這一問題展開熱議，不少媒體將其與之前三星手機Note7發生爆炸后三星的態度進行對比，認為三星對待洗衣機事件和當初的手機事件態度如出一轍，就是一個“拖”字，這不應該是任何一家大型企業應有的做法。遇到問題，三星應該積極進行解決，承擔起自己的責任。當日有關該話題的輿論熱度仍處于高位。

11月7日，《濟南時報》《浙江日報》等更多媒體的加入，進一步提升了該話題的新聞輿論熱度。根據“新微邦”數據，當日有關該話題的新聞報道量為722篇，輿論關注度再次來到一個高峰。

為重拾美國用戶對自己的信任，三星11月7日在《紐約時報》《華爾街日報(博客,微博)》和《華盛頓郵報》等三大主流報紙上刊登了整版道歉聲明，為“爆炸”的Note7和三星洗衣機道歉。道歉聲明由三星電子北美總裁兼CEO Gregory Lee簽名，“我們目標中的其中一個重要原則是提供一流的安全和質量。最近，我們沒能兌現這一承諾。對此，我們深表歉意”，該信息11月8日被國內媒體爭相報道。

11月9日，三星道歉信是否能夠重拾消費者信任尚未確定，三星又遭遇網友新的質疑——三星洗衣機“爆炸”所傷及的范圍，不僅是美國，還波及澳大利亞以及新西蘭等國家和地區。但三星的道歉信只是刊登在美國，其他國家和地區并沒有享受到“同等待遇”。對此，網友紛紛表示，“這不公平”。這恐怕又要讓三星的形象大打折扣。

11月10日之后，有關三星洗衣機“爆炸”及召回的話題被輿論繼續關注，但輿論熱度整體下降。

網友觀點傾向性分析

隨機抽樣582名網友留言及評論進行傾向性分析可知：三成以上的網友調侃三星轉型成軍火商了，連洗衣機都會“爆炸”；近三成網友認為三星此次召回又不涉及中國市場，存在歧視；一成以上網友表示，對三星產品安全性能表示擔憂；還有一些網友觀點犀利，建議國內不要再賣三星產品，讓三星滾出中國。

三星轉型成軍火商了，連洗衣機都會爆炸，35%

網友“ozp1899”：三星是在轉型嗎？下一步是否生產軍火？除了手機和洗衣機，還有什么機是可以用來爆破的？

網友“sankshoodL”：作為一家軍工企業，三星是合格的，所有產品都能爆！

三星此次召回又不涉及中國市場，存在歧視，28%

網友“做人不能太3立”：三星區別對待大陸用戶？

網友“悠然見南山168”：難道好的都留在了中國，差的都去了美國？

對三星產品安全性能表示擔憂，不會再買三星產品，16%

網友“岳王大峰哥”：家里的三星電視機用著好害怕，不知道什么時候會爆炸。

網友“|繁華初現|”：自燃！傷人！珍愛生命，遠離三星！

建議國內不要再賣三星產品，讓三星滾出中國，13%

網友“明天會更好”：建議國內三星產品全部下架。

網友“親愛的傻瓜丿”：垃圾三星，滾出中國。

其他，8%

網友“-炮灰團長-”：中國什么時候立法對失信企業(像三星這樣出現事故，不召回的)進行懲罰性處罰？

網友“kedongh”：想把性能發揮到極致，但沒有品質上的保證，不出問題才怪。以后要留意三星的所有家電，都有可能存在類似的問題。為了降低成本，用低功率的電機去驅動大負載的機器，零件不燒毀才見怪呢。

媒體觀點分析

“法治周末谷尼輿情監測中心”微信大數據平臺“新微邦”數據顯示，在主流媒體中，中國網對此事的關注度最高，占比高達33.13%；光明網緊隨其后，占比為16.12%；關注度占比為12.54%的網易排名第三。

新華社刊文稱，三星此次召回事件也遭到美國媒體批評。《華盛頓郵報》認為，早在今年9月底，美國就已發生好幾起三星洗衣機事故，美國消費產品安全委員會曾發布聲明提醒消費者在使用三星相關型號洗衣機時多加注意。“但是，從美國消費產品安全委員會9月底的聲明到三星公司正式召回，足有一個多月的時間。”

在激烈的市場競爭中，產品質量始終“過硬”是企業長青的關鍵。三星產品的“召回門”事件給各國企業提出了警示。

《新浪科技》認為，電子產品因為缺陷問題引起大范圍召回其實并不罕見，大型家電廠商基本都有過召回經歷，一般也不會對企業造成特別惡劣的影響。但本次三星旗艦手機Note7爆炸并召回遭全球范圍內關注，在此節點上又發生洗衣機“爆炸”事件無疑是雪上加霜，更難免進一步影響三星家電業務。

《法治周末》發文表示，在最近三季度商品投訴榜上，三星手機占居榜首，這說明三星產品質量確實存在問題。如果三星要挽救自己，沒有其他捷徑可走，只有靠自己的產品和服務質量，這是王道。當然，最重要的，首先是改變三星那種對待中國消費者利益十分漠視的態度。因為只有中國消費者才是三星的衣食父母，值得三星誠心以對，行下跪大禮。

輿情點評

今年8月，三星Note7手機發售后不久，就在世界各地接連發生過熱爆炸事故。三星在召回更換部分手機后，仍未阻止爆炸事故繼續發生，最終三星被迫在全球召回該型號全部產品。其間，三星一度拒絕召回中國大陸市場該型號手機，并否認相關事故為產品缺陷所致，引發輿論強烈不滿。

而最近三星洗衣機因為“爆炸”再次召回，讓仍未走出Note7召回事件陰影的三星處境更加尷尬。

從網友觀點來看，不少消費者進一步表達了對三星產品的安全性能的擔憂。有網友明確表示不會再購買三星的產品，有部分網友甚至調侃三星不如趕快趁機轉型做軍工產品。還有觀點認為，繼大規模召回Note7手機之后，三星又大規模召回旗下揭蓋式洗衣機，這凸顯了三星產品質量確實存在問題。這些負面事件，顯然給三星的品牌信譽造成了嚴重影響。

研究機構數據顯示，在國內手機銷售排行榜中，OPPO、Vivo、華為躍居榜首，而三星已經滑落到第六，排在小米之后。用戶調查結果也顯示，國內消費者在三星連續爆炸事件發生后，明確表示不再考慮購買三星手機產品。

而從三星對待洗衣機召回事件的表現來看，其做法也被不少媒體及網友所質疑。

三星在宣布召回問題洗衣機之后，表態稱此次召回事件不涉及中國市場。這一態度直接刺激了網友不滿情緒爆發，媒體及網友紛紛直言，這是又一次“不公平對待”。

三星顯然意識到了此前Note7爆炸事件對品牌形象的影響，為重拾消費者的信任，特地在美國三大主流報紙上刊登了道歉聲明。可令其沒想到的是，這次道歉使三星“區別對待”客戶的印象更加深入人心——因為三星洗衣機“爆炸”事件如同Note7爆炸事件一樣，并不僅僅是發生在美國。

這一點也提醒相關企業，在產品出現問題時應積極、全面、妥善解決，一旦解決不好，對產品及品牌造成的損害并不是通過再三道歉就能夠挽回的。另外，企業也應該明白，對于企業自身來說，產品的品質和消費者的信任比什么都重要。

作者：馬金順

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