前沿拓展：

五年匆匆而逝，當年全民熱議的智能坐便器，如今在國內的普及率仍然很低，僅為2%。回過頭看，智能坐便器行業存在的問題并非僅限于最初的“消費者不了解該產品”，在安裝規范、產品更新迭代、配件產品技術實力等方面也存在問題亟待解決。2020年，智能坐便器行業步入新的五年之際，這場智能領域的“廁所革命”該如何進行，市場井噴又在何時？

一問：如何消除消費者偏見？

經過業界五年的共同努力，雖然中國消費者對智能坐便器的認知度大幅提高，但真正購買產品的消費者仍舊非常有限。造成這一局面的原因主要有兩個：消費者對該產品存在認知誤區，過去不好的產品體驗直接影響了產品口碑。

在產品認知誤區方面，由于普及度不高，當前中國消費者難以在日常生活中接觸到智能坐便器，由此產生的認識誤區也讓智能坐便器的發展變得緩慢。

當前，消費者對智能坐便器在認知上存在許多誤區和偏見，主要包括：智能坐便器水電一體，存在安全隱患；認為設備沖洗不衛生，噴嘴容易成為細菌溫床；水質問題，引發身體健康隱患；認為智能坐便器價格高，不易接受。

事實上，智能坐便器企業都將安全作為產品研發的重中之重。例如，海爾衛璽將“防電墻”技術引入智能坐便器產品，諾維達采用漏電保護技術等，都是基于產品安全考慮。針對噴嘴的清潔問題，《電器》記者了解到，主流品牌的噴嘴在使用前和使用后都會自清洗，還有一些品牌通過涂鍍技術，在噴嘴上增加抗菌銀離子成分，實現抗菌效果。

在產品體驗方面，過去，儲熱式智能坐便器為主流產品，因其產品結構問題，每次沖洗熱水時間有限，產品舒適性不足，影響產品口碑，致使一些消費者不愿購買，甚至出現一些消費者已安裝了該產品卻不用。在籌備該專題時，《電器》記者向一位家中有智能坐便器的朋友咨詢使用感受時，得到的反饋是，該家庭已購買智能坐便器兩年，但女主人一直沒有使用智能坐便器。

為何不使用？深入了解后得知，這位女主人擔心沖洗的水不夠干凈，存在健康隱患。海爾衛璽產品研發總經理應衛敏說：“根據我們的調研，有這一擔憂的用戶不少。基于這一用戶痛點，我們決定徹底停止生產和銷售存在這一健康隱患的儲熱式智能坐便器，只生產和銷售更先進的即熱式智能坐便器。”除此之外，美的有關負責人表示，從企業角度而言，要多練內功，提升產品品質；從行業角度切入，需要提高行業準入門檻，淘汰不合格的產品和品牌。

然而，產品技術升級與消費者認知的不對等，不了解儲熱式產品和即熱式產品的區別，導致偏見的長期存在。消除認知誤區，企業需要將更多的產品優勢及技術特點傳遞給消費者。在沒有第二個“吳曉波事件”的催化下，大眾對智能坐便器的關注熱度逐漸消退。因此，如何挑起消費者的好奇心，使其能夠深入了解智能坐便器的產品優勢和技術特點，成為業內需要解決的難題。

二問：產品為何難以推廣？

與其他家電相比，智能坐便器產品在推廣方面實屬不易。

在許多中國消費者看來，智能坐便器的用途較為隱秘，購買智能坐便器的用戶很少會主動在公共場合介紹產品的優勢，無法通過口碑傳播，提高產品認知度。

此外，智能坐便器屬于體驗感極強的產品，當前，中國安裝智能坐便器的家庭并不多，公共場所的安裝率也非常低，而在專賣店中，也因智能坐便器的獨特產品特性，導致無法直接體驗。

為此，過去五年，中國智能坐便器企業不斷尋求新的推廣方式，以期讓更多消費者了解該產品的優勢。例如，海爾衛璽、九牧、特潔爾等品牌都發起了“先用后買”“30天免費試用”等活動，從線上到線下全渠道推廣產品。

然而，《電器》記者了解到，各企業在產品推廣方面，成效不佳。總結來看，主要是當前智能坐便器行業的推廣方式缺乏創新點，“先試后買”，并不能真正打動消費者。

由此可見，智能坐便器企業需要探索更多樣化的推廣形式，吸引消費者了解并購買產品。

三問：配套產業技術水平如何？

整機產業發展過程中，配套產業的發展也是關鍵。近兩年，中國智能坐便器配套產業也得到迅速發展，技術實力得到提升，但與國外先進水平相比，仍存在差距。

應衛敏表示：“在技術上，中國智能坐便器配套產業發展迅速。但是制造水平依然有上升空間，例如加熱管的性能落后于國外先進企業。”同時，他指出，中國智能坐便器配套企業還需要對產品進行細節提升，例如即熱式產品的沖洗模塊，在電壓和水量不變的情況下，提高沖洗壓力。

整體行業規模小，是配套企業不愿加大研發投入的重要原因。為此，浙江臺州正在試圖通過政策引導，改變這一現狀。2019年6月28日，國家智能馬桶產品質量監督檢驗中心（浙江）圍繞“質量提升”主題，發布8項創新服務舉措，助推智能坐便器產業集群培育和質量提升。該中心將對于臺州市內的關鍵零部件（加熱器、清洗器、電磁閥、控制器等）生產企業申請的服務類檢測項目，實行檢測費用“前3年免費、后2年減半收取”的優惠政策。

目前來看，政策推動力度不足，企業投入依然不高，關鍵零部件技術實力整體欠佳的局面依然未得到徹底改善。

四問：擔憂售后服務成阻礙購買關鍵？

中國家用電器協會智能衛浴電器專委會2019年年會上的一組問卷調研數據，說明了消費者對安裝和售后服務的擔憂。數據顯示，在參與問卷調研的人群中，30%的人是因為沒有裝修計劃，拆卸換裝太麻煩，而不購買智能坐便器；14%的人擔心售后服務不完善，出現問題難以修理。

由于目前智能坐便器行業規模不大，不少企業的售后服務體系不夠完善，更有許多中小企業依靠外包解決售后服務問題。這些導致一些企業的售后服務體驗差。

針對這一問題，各企業進言獻策。歐路莎有關負責人表示，針對售后服務問題，企業需要加大員工專業培訓，也希望國家能開展相關培訓課程，對安裝人員進行資格證管理。

對此，松下衛浴商品企畫部部長魏云也同意這一觀點。她表示，企業要盡最大可能規范售后安裝服務，但是在專業人員甄別上，純靠資歷判斷并不容易。因此，如果相關部門能要求安裝人員持證上崗，或者開展相關培訓班，那么會給幫助企業更好地挑選專業安裝人員，規范售后服務體系。

此外，為了規范安裝智能坐便器安裝服務，消除消費者顧慮，推動存量市場的發展，中國家用電器協會智能衛浴電器專委會牽頭起草了《智能坐便器安裝服務規范》標準。據悉，該標準主要針對安裝服務商、安裝服務人員、工具設備、安裝服務流程等方面提出要求，進一步規范售后服務，為行業快速發展保駕護航。

五問：為何標準重疊，企業為難？

標準的制定，將助力行業高品質發展。在過去5年間，智能坐便器行業也有多項標準修訂或指定，既在一定程度上規范了行業的發展，也引發了更多令人哭笑不得的討論。

目前，家電領域和衛生陶瓷領域都已發布智能坐便器相關標準，分別是GB／T 23131-2019《家用和類似用途電坐便器便座》和GB/T 34549-2017《衛生潔具 智能坐便器》。目前，兩個標準都已實施。針對這兩個標準，某業內人士直言，這兩個標準對智能坐便器定義不同，性能評價也有出入，但均為國家標準，企業在采用時非常為難。“除了這兩個國家標準外，業內還有一些行業標準。但并不是每個標準中的內容都合理，導致企業研發時非常為難。”他繼續說，“例如，某標準對智能坐便器的沖洗水進行了評價與分級。事實上，智能坐便器蓋板沖洗水量已經很小，沒有必要針對其進行分級。如果繼續減少水量，只會降低消費者的使用體驗，并不利于行業的發展。”

2015年，《電器》記者采訪智能坐便器企業時，就有不少人反饋行業存在標準重疊，企業為難的現狀。為何五年過去，兩項標準都已修訂，但這一現狀仍未解決，引人深思。

六問：市場井噴待何時？

在中國，常常以5年為一個周期，對行業做階段性回顧或展望。如今，智能坐便器行業距離吳曉波事件恰好過去5年。回顧走過的5年，中國智能坐便器行業規模實現了不錯的增長，但行業存在問題也逐漸暴露出來。

毫無疑問，行業想要迎來真正井噴，提高產品普及率，需要將擺在企業面前的難題一一解決。孤木不成林，對于發展初期的行業而言，智能坐便器行業存在的上述6個問題，并不是一家企業或幾家企業發力就能徹底解決。“當前，智能坐便器行業還沒有發展到企業之間的競爭階段，企業應該聯手推動市場教育，并且加大研發力度，推出更多差異化的產品。”海爾衛璽總經理李長征認為，行業想要發展，需要全行業共同努力，“業界應以更開放的心態來合作，共同挖掘智能坐便器市場的大蛋糕”。

“由于房地產市場的持續低迷，智能坐便器增量市場空間越來越小。因此，未來三年將是撬動存量市場的最佳契機。如果成功開拓存量市場，市場規模將很有可能超過1000萬臺。”中國家用電器協會秘書長朱軍看好智能坐便器行業的發展前景。

發展之路沒有終點，只有新的起點。2020年伊始，智能坐便器行業步入新的5年，相信隨著越來越多的企業朝著推動行業發展這個共同目標前進，智能坐便器行業將開啟新的征程。

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