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來源:北京晚報(bào)

TATA木門被指安裝中偷工減料

“我們時(shí)常鞭策自己，企業(yè)做的不是一個(gè)生意、一個(gè)買賣也不是掙錢的簡單事情，我們希望能做一些改變整個(gè)行業(yè)、整個(gè)社會的東西。”TATA木門(以下簡稱：TATA)副總裁張巖曾在一次分享會上如是說。

乍看起來，敢于講出這番話的企業(yè)，定當(dāng)是走在行業(yè)前列、凡事想在消費(fèi)者之前且充滿社會責(zé)任感的。但事實(shí)上，TATA卻因產(chǎn)品質(zhì)量問題、施工過程偷工減料、拖延工期等問題屢遭消費(fèi)者投訴。

偷工減料 高價(jià)的安全材料故意未安裝

“期待值有多高，失望就有多大。”本以為選擇了口碑不錯(cuò)的品牌便能享受完工后的喜悅，但如今李女士卻只能長嘆一口氣，講述自己前不久的慘痛經(jīng)歷。

近日，本刊接到消費(fèi)者李女士的投訴稱，TATA部分定制產(chǎn)品測量、安裝環(huán)節(jié)不專業(yè)、店員服務(wù)不熱情主動(dòng)、偷工減料、互相推責(zé)且工期三番五次被拖延。

去年7月，疫情初步穩(wěn)定后，李女士決定翻新一套三環(huán)里的老房子。“我是個(gè)很注重生活品質(zhì)的人，老房子雖然面積不大，但裝修肯定不能湊合。”秉持著對品質(zhì)的一份“執(zhí)念”，李女士選擇了之前經(jīng)過綜合考慮，覺得品牌口碑不錯(cuò)的TATA，來翻新自家的門和飄窗。

“門店的銷售很不熱情，甚至有點(diǎn)愛搭不理，無論是產(chǎn)品還是價(jià)格，都是問一句回答一句，全程沒有主動(dòng)介紹。”李女士說，當(dāng)時(shí)她去了之前買過家具的賣場里找到了TATA的門店，但從進(jìn)店開始的體驗(yàn)，就讓她不太滿意。“本以為就是服務(wù)態(tài)度的問題，沒想到之后的各種環(huán)節(jié)更讓人難以接受。”

據(jù)李女士回憶，在初步溝通之后，剛巧趕上了8月品牌的促銷活動(dòng)，于是就下單了包括防盜門、入戶門等家中所有需要的門和廚房、臥室的飄窗。

“下單之前，TATA派了設(shè)計(jì)師到家中初步測量了尺寸，下單之后，設(shè)計(jì)師再次到家中復(fù)尺時(shí)，確認(rèn)了臥室外飄窗的外延寬度一共是80厘米。”李女士表示，后來最嚴(yán)重的問題卻也恰恰出在了這個(gè)反復(fù)確認(rèn)過的環(huán)節(jié)上。

李女士說，自己事后才知道，這個(gè)外飄窗無法直接與墻面相連接，需要在飄窗和墻面之間增加一個(gè)連接的架子，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)飄窗的可操作性并保障其安全性。“實(shí)際上當(dāng)時(shí)確定的80厘米外延尺寸，是包含這個(gè)連接架的寬度的。”李女士如是說。

“暫且不說這個(gè)架子占到整個(gè)飄窗三分之一且遠(yuǎn)高于市場同類型其他產(chǎn)品的價(jià)格，最嚴(yán)重的問題是，TATA的施工人員壓根兒就沒裝這個(gè)架子。”現(xiàn)在回憶起來，李女士還有些后怕，如果不是感覺尺寸不對，可能短時(shí)間內(nèi)也不會發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，后期可能發(fā)生的安全隱患想都不敢想。

“安裝完我感覺尺寸不對，測量后發(fā)現(xiàn)之前確認(rèn)好80厘米的飄窗實(shí)際尺寸才70厘米左右。詢問原因時(shí)，工長一開始矢口否認(rèn)，最后面對實(shí)打?qū)嵉臏y量數(shù)字時(shí)才承認(rèn)是省掉了連接架沒有裝。”據(jù)了解，安裝外飄窗當(dāng)天，李女士不在現(xiàn)場，中途只接到過工長的一個(gè)電話，內(nèi)容大概可以歸結(jié)為：“這個(gè)東西沒太大用，后期也不會有其他影響，可以省掉不裝。”

當(dāng)時(shí)，李女士對工長口中這個(gè)“沒太大用”的材料的具體作用并不了解，也并不知道工長所說的這個(gè)“沒影響”“可以省掉”的零件正是價(jià)格高且十分必要的連接架。

屢遭詬病 未信守承諾按規(guī)定工期完工

發(fā)現(xiàn)問題后，李女士要求將外飄窗拆掉重裝，但TATA店內(nèi)的負(fù)責(zé)人卻和李女士說，需要她承擔(dān)重裝過程中工長一半的工費(fèi)，且工時(shí)需要一個(gè)月左右。

李女士稱，此前的安裝過程已經(jīng)長達(dá)4個(gè)月之久，與下單時(shí)TATA和其口頭承諾的1-2個(gè)月左右的安裝工期相差了一倍時(shí)間。“廚房窗戶上的煙機(jī)開口開錯(cuò)位置了，9月底找TATA重做一扇玻璃，結(jié)果11月中旬才做好。”李女士給舉例說。

如今，因?yàn)門ATA安裝環(huán)節(jié)的失誤，李女士又要再等上一個(gè)月。“那時(shí)候正好是冬天，家里所有的裝修基本都完成了，沒完成的硅藻泥施工也因?yàn)樾枰蕊h窗安裝完成之后才能開始。”最終，李女士為了保證整體裝修進(jìn)度，同意承擔(dān)500元的費(fèi)用，但要求是TATA必須在承諾的工期中完成施工。

盡管李女士承擔(dān)了部分費(fèi)用，但TATA卻仍未信守對工期的承諾，最終耗時(shí)一個(gè)多月才完成外飄窗整體的拆除和重裝施工。“當(dāng)時(shí)下單的時(shí)候有活動(dòng)，優(yōu)惠的幾百元錢現(xiàn)在還在TATA店里，但銷售負(fù)責(zé)人從始至終沒有主動(dòng)聯(lián)系我說要把這筆錢退給我，甚至是在溝通重裝承擔(dān)工長工費(fèi)時(shí)，也沒提起這件事。”李女士說。

各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)不到位、銷售負(fù)責(zé)人與設(shè)計(jì)師、工長之間的相互推責(zé)、偷工減料、拖延工期……對李女士來說，這次的經(jīng)歷讓她對TATA品牌徹底失望。

本刊就上述消費(fèi)者投訴問題致電了TATA相關(guān)銷售人員，對方對此事表示否認(rèn)，并稱現(xiàn)已離職。

而黑貓投訴平臺上顯示，李女士在TATA遇到的這些問題，同樣被大量消費(fèi)者詬病。其中有消費(fèi)者稱，自己在TATA門店購買了多個(gè)產(chǎn)品，其中一部分收貨后無工作人員上門安裝，更有部分產(chǎn)品下單兩個(gè)月后依然“杳無音訊”。當(dāng)消費(fèi)者向門店詢問情況時(shí)，得到的解釋則是“我們只負(fù)責(zé)售前，不負(fù)責(zé)售后。”

同時(shí)，在TATA線上旗艦店的評價(jià)留言中，數(shù)名消費(fèi)者反映其安裝嚴(yán)重延期、產(chǎn)品質(zhì)量不佳、公司管理混亂等問題。

本刊嘗試聯(lián)系TATA品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人，但截至發(fā)稿時(shí)，未收到明確回復(fù)。

企業(yè)剖析 達(dá)成千億目標(biāo)需先解決短板

瀏覽TATA官網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，品牌將“做更好的門，給更多的人用”的口號，放到了“TATA八則”的第一位。

的確，在市場和多數(shù)消費(fèi)者的品牌認(rèn)知上TATA占有一席之地，從小做大的企業(yè)也有它的獨(dú)到之處，但就像其副總裁張巖所說，品牌發(fā)展不存在捷徑，總想走快車道的往往最終被超越。

據(jù)公開資料顯示，TATA木門董事長縱瑞原曾提出了“千億”的想法。說著“不想走快車道”的TATA，如今卻喊出了“千億”的目標(biāo)。

事實(shí)上，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國家居建材行業(yè)擁有4萬億級的市場份額，百億企業(yè)寥寥無幾，何況千億。“早日破百億”曾一度成為眾多家居建材企業(yè)渴望并努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

2007年產(chǎn)值才剛過億的TATA野心的確不小。“空調(diào)企業(yè)能做到千億的銷售額，我們憑什么不敢喊千億。”在縱瑞原看來，如果按照客單值計(jì)算，千億目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起來并不是遙不可及。

但TATA似乎忽略了家居建材行業(yè)多年來在管理、系統(tǒng)化流程及組織架構(gòu)上存在的短板和痛點(diǎn)。沒有根本性的變化，就算鉚足勁，跨越千億也是難以實(shí)現(xiàn)的，更何況，如今TATA在產(chǎn)品、安裝、人員溝通管理等層面仍然存在諸多亟待解決的問題，市場上也有不少虎視眈眈、充滿實(shí)力的競爭者。

天眼查顯示，去年4月，在北京市監(jiān)管局公開發(fā)布的《生產(chǎn)領(lǐng)域日用消費(fèi)類產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果公示》的不合格產(chǎn)品匯總表上，北京闥闥同創(chuàng)工貿(mào)有限公司生產(chǎn)的TATA木門赫然在列。雖然事后TATA自行停止同款產(chǎn)品的生產(chǎn)，但仍不免讓人對其產(chǎn)品質(zhì)量感到擔(dān)憂。此外，今年5月，昌平區(qū)人民法院開庭審理一則北京闥闥同創(chuàng)工貿(mào)有限公司作為被告的裝修裝飾合同相關(guān)糾紛。

的確，家居建材行業(yè)存在百億企業(yè)，“千億”目標(biāo)或許也終將實(shí)現(xiàn)，但這一切的前提，定是要企業(yè)自身抽絲撥繭，審視問題，誠信守質(zhì)并持續(xù)健康、良性、理性的發(fā)展。

本刊深度報(bào)道組

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