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又到一年家電維修旺季?！?016年第5期消費投訴分析報告》指出，加上互聯網購買家電產品的普及，極易出現下列家電行業的投訴現象：一些家電商品存在質量問題，維修頻率高，存在安全隱患；售后服務不到位，部分經銷商不按時送貨，不履行“三包”規定，出現問題推諉扯皮，逃避“三包”義務；維修服務差，不能做到及時維修；一些售后服務人員專業技術水平不高，不具備上崗資格，修理多次仍不能解決問題。

長期以來，中國家電市場的一個現狀是，各家電廠家產品同質化、商家服務無差異化嚴重等，使得售后服務成為取勝市場的重要法寶之一?；诖?，不少廠家和商家都紛紛擴大服務的內容，類似于“10年保修”“終身保修”等不切實際的承諾陸續出臺，正是由于家電服務的功能被錯誤的扭曲，不少家電巨頭和商家背負上了售后服務的沉重包袱。

因此，面對如此的家電市場和巨大的售后服務壓力，中國的商家一般有三種售后服務的操作模式。

一是自己不建售后服務中心和售后服務站，售后咨詢和維修等服務完全依賴生產廠家的維修站和特約維修點去處理，這樣節約了商家的經營費用，同時對商家來說也存在降低服務質量的隱患；

第二種是將售后服務作為家電銷售服務的提升，市場競爭的武器，通過售后服務，獲取消費者的忠誠度而達到占領市場的操作模式，但是這種方式卻存在長期的服務投入成本與當期的銷售獲益難以衡量的問題，存在服務成本無底洞的風險；

第三種是把家電售后服務作為商場銷售服務保障外，也作為自己商場的另一種可銷售的“商品”，通過爭取成為廠家的特約維修站，既保證了對自己本商場銷售商品的售后維修，又通過替廠家維修非本商場銷售的家電商品而獲取廠家的維修結算費；并通過各種途徑接收本商場售后服務以外的維修任務(超出保修范圍以外及其他商家銷售的家電類商品)，使售后服務成為商家的又一利潤創增點，但如果該種模式控制不好，就會造成售后服務贏利與商場整體服務提升之間的矛盾。

而與之相關的是，不少消費者因沒有找到官方售后進行維修出現的問題層出不窮。這類消費者投訴案例，中國質量萬里行消費投訴平臺就收到過此類案例：

Q

400的電話難道不是官方客服嗎?

上海寶山區吳女士近日投訴稱，購買的VIVI維衛智能馬桶蓋出現問題，她通過網上搜索一個400電話，“對方自稱客服的人，說他們是和VIVI合作的指定維修點，可以安排維修”，維修人員稱修理不好，要帶回售后點檢測。半個月過去，吳女士幾次聯系該售后人員，不是回復等配件就是拖延維修周期，感覺不對勁的吳女士通過網絡查詢發現，很多人反饋該維修點為騙子行為，對已經拿走的馬桶蓋，吳女士表示束手無策。

聯系VIVI維衛智能馬桶蓋產品的官方售后，得到的回復卻是，用戶報修的是智能馬桶，況且這個電話我銷售公司是沒有的，已和用戶解釋建議用戶報警。吳女士才知道，自己是被騙了。

據了解，400開頭的電話無論公司大小都可以辦，“基本交錢就通過。”另一個方面，就空調售后維修問題，格力、海爾、海信等多家品牌空調廠家客服電話直接表示，即使產品超出了保修期，廠家依然可以提供維修服務，只需顧客承擔上門品牌電話服務費和相關維修費用。

Q

搜索引擎的就是官方電話嗎?

6月27日，江蘇楊女士投訴至中國質量萬里行成，她家用格力空調漏水，卻遭遇了維修詐騙。她通過手機收索引擎搜索第一條“格力空調全國聯保售后服務”，便直接撥打400電話詢問是否可維修，客服回復會派師傅上門維修，上門服務費50元。

師傅上門查看后要求收取1200元工時費用，不規范的服務和高得離譜的收費，讓楊女士氣憤不已，她感覺自己可能是上當了。她打回400電話詢問，客服回復說工時費為600元-800元每小時，但要按師傅說的價格為準。楊女士雖然有疑問，但她認為搜索到的400電話肯定格力官方售后電話，當即便付了維修費，師傅也給了收據，說發票會由總部郵寄過來。結果，維修完畢，空調依然漏水，撥打維修師傅電話和400電話均無人接聽，才知道被騙。雖然楊女士當時撥打客服覺得1200元的維修金額有疑問，便將與400通話記錄進行了錄音，事后也已向當地110報了警，但維修費用已無法追回。

而據格力官方售后介紹，除了400365315的官方售后電話以外，他們也在官方網站頁面設置了售后通道，便于消費者在空調維修高峰期無法打通電話的情況下進行緊急預約維修，上門服務的維修人員均有專業的資質，并按照官方售后的統一維修標準進行收費，不會出現楊女士投訴案例中的情況。

Q

同城網站展示的“官方售后”靠譜嗎?

上海浦東新區的劉先生今年7月份家中空調壞了，然后通過某同城網站搜索到一個修空調的公司，當晚便進行修理，拆機、檢查、換零件，總共收費400元，收費貴不說，修了后當時看似沒問題，第二天又壞了，之后約了幾次一直爽約?！懊x上是換零件，其實沒換，后面我找的空調售后，人家說不可能換零件的，是線路板問題，后面找的售后人家直接換了線路板就好了”，事后，劉先生在同城網站上進行評論，給出了差評，但該評論卻沒有得到正常顯示。

曾在多家空調正規售后工作的鄭先生稱，現在很多個體維修點并未在工商部門注冊，也沒有相關資質，有的甚至沒有實體門店，只在網上招攬生意。“空調維修糾紛多發生在這些沒有相關手續的維修點。”鄭先生說，發生糾紛后，想要追究非法經營維修點的責任困難很大，為了避免不必要的糾紛，消費者應盡量選擇廠家指定的維修點。

Q

官方售后真的這么難找嗎?

怎么識別空調產品的官方客服？尤其是忘記官方電話或遺失說明書的情況下。

通過搜索品牌產品的官方網站進行查詢核實，一般來說，品牌廠家的官方售后電話都會出現在產品說明書和售后保修卡上，如果此類單據遺失或電話已經失效，可以撥打品牌廠家的官方網站所留的電話進行查詢，決不能輕信通過搜索引擎競價排名的推廣，或者同城網站的一般家電維修公司進行售后維修。

主要有以下兩個因素：

一方面，如果品牌產品經過非官方授權售后進行移機或維修后，在“三包”期內的產品會無法享有“三包”；

另一方面，本著維修費用實惠的初衷進行的非官方售后的維修機構，多為個體戶或私人，在服務質量無法得到有效保障，一旦產品再次出現問題，維修的費用或者帶給消費者生活的不變將是無法預計和約束的。

在此，提醒廣大消費者，購買家用電器時時，應到大型正規家電商場或擁有第三方購物平臺的電商網站進行選購。根據有關規定，購買的家用電器時應附有發票、“三包憑證”以及售后服務卡等書面材料。同時，我國《家用電器國家三包規定》以及《實施三包的部分商品目錄》規定，家用電器“三包”有效期為整機一年，主要部件三年;有效期過后，廠家或商家仍負有供應配件和維修之責任。

拿夏季消費投訴量比較大的空調產品來說，如果發生維修保養事項，首先查看購買空調的發票日期，屬于“三包”有效期內，商家或廠家應負責免費維修，查找售后服務卡內服務電話，通知商家或廠家指定的售后服務機構上門維修，維修后要將此次維修的時間、項目等記錄在“三包”憑證之內，以便享受后續“三包”權利。

如果所購空調超出“三包”有效期，應與原指定售后服務機構聯系維修，依然享有廠家或商家“三包”保修責任優惠，維修和材料由消費者承擔。在維修保養時應與維修人員充分溝通，了解維修項目與收費標準，避免之后產生糾紛。

值得一提的是，消費者通過網絡或其他媒介搜尋維修電話注意進行資格核實，目前400、800電話申請簡單，消費者不易辨識真假。此外，盡量選擇廠家授權正規售后服務，避免合法權益被侵害。

來源/中國質量萬里行

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