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14日晚上，一位微博網(wǎng)友發(fā)布視頻，曝光了10余家五星級連鎖酒店服務員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶的視頻，在網(wǎng)上引起了廣泛關注。

視頻長達11分鐘，被曝光的酒店中不乏頗具名氣的五星級連鎖酒店，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多個城市。視頻為隱蔽角度拍攝，顯示多家酒店服務員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶、地板、窗臺等，有服務員還將浴巾與馬桶刷堆放在一起，甚至用洗發(fā)液清潔杯具。

而根據(jù)《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》，客房杯具的消洗應由專人按《旅業(yè)客房杯具消洗操作規(guī)程》在專用的杯具洗消間進行。看了視頻后，不少網(wǎng)友留言表示驚訝、失望和惡心。

發(fā)布視頻的網(wǎng)友在接受媒體采訪時說，他一共暗訪了30多家五星酒店，視頻曝光的僅僅是拍攝效果相對清晰、比較有代表性的14家，“事實上酒店衛(wèi)生亂象的波及面將近100%”。

對于視頻中曝光的內(nèi)容，15日，北京柏悅酒店回應：視頻內(nèi)容確實發(fā)生于酒店內(nèi)，深表歉意并稱這是個體事件。

福州香格里拉酒店也承認存亂象并致歉。

上海外灘華爾道夫酒店對媒體表示，15日一早已啟動內(nèi)部調(diào)查，有結果會第一時間公布。

目前北京、上海、福州相關監(jiān)督管理部門對此事作出回應：

在被曝光的酒店中，有7家位于上海。15日，上海市旅游局回應：正在核實調(diào)查。對證據(jù)確鑿的涉事酒店，將積極協(xié)調(diào)各相關執(zhí)法部門予以嚴處。福州市旅游局人員表示，曾接到過對該酒店的衛(wèi)生投訴， 正調(diào)查是否有其它行為。

目前，北京市旅游發(fā)展委員會已對北京的4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查，如情況屬實，要立即限期整改，落實自身主體管理責任。

此外，北京市衛(wèi)生和計劃生育監(jiān)督所與涉及酒店所在轄區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督機構進行聯(lián)系，并已于11月15日由市衛(wèi)生監(jiān)督所、東城、朝陽、海淀區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所到現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查與采樣檢測。

△工作人員現(xiàn)場采樣。來源：北京青年報

央視新聞微評論

伴隨著視頻在網(wǎng)上曝光，一些頗具名氣的五星級酒店華麗的面具被撕開，露出了骯臟不堪的底色。但說實話，許多消費者憤怒之余，卻并不感到震驚。從快捷酒店“黑床單”到五星級酒店“毛巾擦口杯”，類似的事情一而再、再而三地發(fā)生。再多一次曝光，可以說是“情理之外，意料之中”。只是這樣的丑聞不斷發(fā)生之際，難道消費者只有“難得糊涂”和“眼不見心不煩”一條路嗎？涉事酒店、整個行業(yè)、監(jiān)管部門到底是難作為還是不作為？

一問涉事酒店：衛(wèi)生屢成“最弱一環(huán)”，是管不了還是不想管？

從快捷酒店到五星級酒店，從北上廣深到南京福州南昌，酒店因骯臟的衛(wèi)生問題屢屢被消費者和媒體曝光。我們不禁要問，酒店衛(wèi)生為何屢屢上榜？

從道理而言，清潔衛(wèi)生和安全舒適是酒店行業(yè)的核心競爭力。無論哪個星級和市場定位的酒店，都當把客房的“口杯”當做酒店的“口碑”來呵護。然而事與愿違，從星級酒店到快捷酒店，臟毛巾擦口杯似乎成了行業(yè)慣例，讓人頗感無奈。

此前類似事件發(fā)生時，酒店往往把責任推卸到服務員的身上。但作為服務類行業(yè)的酒店，難道真的拿不出切實有效的辦法來管束員工嗎？即便是個別員工的惡劣行為，酒店難道就沒有責任嗎？是真的沒有辦法還是不愿切實投入并拿出行之有效的辦法，涉事酒店需要給一個明確的答復。

△2015年曝光，酒店清潔人員用浴巾擦地磚、擦馬桶

二問酒店行業(yè)：衛(wèi)生頻上“黑榜”，是個別現(xiàn)象還是行業(yè)問題？

近些年，酒店因衛(wèi)生問題被媒體和消費者頻頻曝光，已經(jīng)不能用“個別現(xiàn)象”來形容了。在媒體曝光的現(xiàn)象當中，甚至出現(xiàn)了許多不同品牌、不同層級的酒店共通的問題——骯臟的口杯、污穢的毛巾、混亂的清潔程序。只要消費者不在現(xiàn)場，似乎就一切太平。一旦用攝像頭偷拍記錄，現(xiàn)實就會讓人惡心反胃。

據(jù)發(fā)布視頻的網(wǎng)友稱，曝光的僅僅是拍攝效果相對清晰、比較有代表性的14家，“事實上酒店衛(wèi)生亂象的波及面將近100%”。事實上，目前在一部分消費者在潛意識中，已經(jīng)認為“天下烏鴉一般黑”。有旅游達人甚至介紹經(jīng)驗：到酒店要自帶床單，口杯和潔具要自己清洗一下。

酒店衛(wèi)生管理頻上黑榜，究竟是個別現(xiàn)象還是全行業(yè)問題？這個問題的答案，不僅關系到涉事酒店的品牌形象，更關系到酒店行業(yè)的形象。

△2016年，媒體曝光北京7天、速8、海友、星程、格林豪泰等多家快捷酒店將布草（床品、毛巾等）洗滌業(yè)務外包給第三方廠家，后者將帶血、帶嘔吐物的床單混在一起用火堿洗滌，導致床品pH值超標。

三問監(jiān)管部門：行業(yè)標準為何難落實到位？

酒店的衛(wèi)生問題，并非沒有管理的依據(jù)和辦法。1996年，國家就曾經(jīng)頒布了強制性GB9663-1996《旅店業(yè)衛(wèi)生標準》。后來針對酒店的食品衛(wèi)生管理，又出臺了《關于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。甚至專門針對客房口杯等清潔問題，國家頒布了《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》。但嚴謹?shù)囊?guī)定難掩現(xiàn)實的尷尬。全行業(yè)幾乎沒有嚴格落實。

對頻頻曝出的酒店衛(wèi)生問題而言，或許我們?nèi)狈Φ牟皇菢藴剩切袆印Ｈ绾巫屝袠I(yè)管理標準落到實處，似乎一直是一個難點和痛點。酒店信誓旦旦地要加強管理，但只要監(jiān)管人員不在，服務員就會讓衛(wèi)生程序變成一紙空文。同理，只要媒體沒曝光，監(jiān)督?jīng)]到位，酒店的所謂嚴格管理就會變成一根松緊帶。究竟拿什么切實有效的辦法讓行業(yè)標準落到實處，需要大招實招。否則，一次曝光終究是治標不治本。管理粗放、監(jiān)督失責、懲處不力的問題不解決，下一次骯臟的口杯暴露在公眾面前，也只會是一個時間問題。

文丨中央廣播電視總臺

中央人民廣播電臺 評論員王健

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