前沿拓展：

很多人覺得服務就是讓用戶滿意。服務就真的這么簡單嗎？其實這樣的想法完全是錯的。讓用戶滿意，只能算服務環節中最基本的那一環。為什么這么說？因為讓用戶滿意的服務，只能幫助企業維持經營。

那么更深層次的那環是什么？就是要通過服務提升企業的競爭力。那應該怎么做呢？就必須要在服務上超越競爭對手，把服務做到讓用戶感動。只有把感動用戶當成服務標準，企業才能贏得用戶的心，擁有高價值的忠誠用戶。這樣，不僅能夠提升品牌的美譽度，還可以帶來更大的利潤。

我來給大家舉個例子：

作為中國人，海爾電器應該是國人皆知的吧。那大家知不知道，海爾有一個響亮的口號——“海爾人就是要創造感動！”

我們今天要說的，就是海爾商用冷柜售后服務工程師團隊里的一員。他的名字叫做丁永強。他用19年的堅持，換來無數用戶的信賴與感動。

2000年，丁永強成為海爾的一名售后服務工程師。有一天，他接到青島四方區一個用戶的電話，說家里的冰箱不制冷了。于是，丁永強上門查看。經過檢查，他發現原來只是插座的電源接口松動，才花了不到兩分鐘的時間，他就把問題解決了。但是丁永強沒有走，接著他又對用戶家里所有的海爾電器進行了檢查，發現燃氣灶也有點問題，要打幾次火才能點燃。

雖然用戶說沒有關系，用久了嘛都這樣。但丁永強還是細心地又檢查了一遍，發現其實燃氣灶沒問題，原來是電池沒電了。于是丁永強自己下樓買了一節電池換上，這次一打就著了。不過，丁永強又發現燃氣灶的火焰是黃色的，說明出氣口需要清洗了。于是，他又細心地把燃氣灶的出氣孔清洗了一遍，再點火的時候火焰的顏色就變藍了。

丁永強的這些舉動讓用戶贊不絕口。剛從用戶家出來，丁永強就接到了用戶的電話。他還以為電器又出問題了，正準備往回走。結果用戶說，我家新開了一個旅館，需要26臺空調，就買海爾的；你幫我聯系吧，等裝修好了，再找你買26臺海爾彩電。

這就是海爾一節電池贏得了26套空調和彩電訂單的故事。

其實丁永強的這些行為不僅僅是一名優秀員工的認真和用心，而是企業管理規范設計的結果。上門維修恰恰是感動用戶的關鍵時期，海爾有針對性地制定了詳細的上門服務標準。除了提供基本的維修服務以外，還要主動地做到一站式檢查，全品牌保養，易耗品快速更換，清理現場和使用指導，這五大組合服務。

你想一想，如果你是一名用戶，在這樣的服務之后，你能不感動嗎？我敢說，總有一點會打動你。那么你還是原來的普通用戶嗎？不，你已經成了海爾的粉絲，甚至海爾的信徒了。

大家在想想，平時我們在購物時，對商家最不滿意的通常是哪方面？我想，通常就是售后這塊。在購買前，商家真的會把你當做上帝，什么都順著你，什么都依著你，把自己的產品描述成天物。但用戶一旦買了以后會怎么樣？態度馬上180度轉彎。各種推卸責任，各種敷衍了事。用戶要是碰到這樣的情況會怎么想？以后肯定是不會再選擇這個品牌了。所以說，售后服務即是真正體現服務價值與意義的關鍵環節。

售后服務是什么？售后服務是售后最重要的環節。從推銷工作來講，售后服務本身同時也是一種促銷手段。大家說是不是？客觀地講，優質的售后服務是品牌經濟的產物，名牌產品的售后服務往往優于雜牌產品。名牌產品的價格普遍高于雜牌，一方面是基于產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售后服務成本。也就是說，名牌產品通過做到了用售后服務感動用戶。

好了，我們總結一下：要想通過服務提升企業競爭力，讓用戶滿意，現在已經不夠了；讓用戶感動才是服務的標準。要想感動用戶，就要抓住關鍵時機，精心設計售后服務流程，固化成相應的管理制度。

拓展知識：