前沿拓展：

進入冬季，空氣環境再度面臨考驗，北方各城在“煤改電”政策下陸續打響“抗霾”攻堅戰。作為一項非常重要的民生工程，“煤改電”項目考驗的不僅是企業的技術實力，在服務創新上也對其提出了更高的要求。

為了更好滿足“煤改電”用戶需求，海爾中央空調首創“服務兵下村”制度，并顛覆性的提出“15分鐘響應，48分鐘能上門，24小時服務”，以行業第一反應速度和效率，助力藍天保衛戰。

進一線：村村駐扎2個服務兵

據了解，在“煤改電”政策實施期間，很多品牌最初是積極參與，用低價等手段爭奪項目，但由于“煤改電”項目多數在農村，這些品牌在售后服務方面的滯后性卻無法快速響應用戶需求。

為解決這一用戶痛點，海爾中央空調在積極推進“產品下村”的同時，在全行業首創“服務兵下村”制度，即將服務網點從城市搬到鄉鎮，保證村村駐扎2個服務兵，更便捷地為鄉鎮用戶服務。

走到農村用戶身邊的海爾中央空調服務兵，不僅為用戶提供產品服務，還為其提供維修其他電器、代購生活用品等服務。正是這種貼心的服務，讓海爾中央空調的“煤改電”項目落地非常順利。不少農村用戶表示，海爾這樣的服務才真是“暖冬暖人心”！

海爾中央空調全國顧客服務總監牛兆學表示，從城市到鄉鎮再到村，從0到1再到2，海爾中央空調通過走到用戶身邊，建立起一張與用戶交互的“觸點”網絡，可以隨時交互并快速響應用戶需求。

日前，海爾中央空調“2018年北京低溫空氣源熱泵技能練兵會”在北京舉行，來自全國10多個省市區的150多名海爾中央空調服務兵圍繞“煤改電”進行技術服務比拼，其創新服務也引得了北京臺財經頻道(5頻道)報道。

變透明：解決“看不見”難題

除了走到用戶身邊外，海爾中央空調還在行業首創透明服務模式，解決用戶看不見安裝過程的難題，真正做到了讓用戶放心。

在透明服務平臺，海爾中央空調服務兵可以實時上傳安裝動態，讓用戶無論是度假還是上班，都可以直接在手機上實時查看、遠程操控。此外，通過此平臺用戶，還可以與服務兵無障礙溝通交互，全程0距離把控施工材料與施工質量。

“平時工作生活比較忙，也無法一直盯著安裝，好在有這個平臺，幫我們解決了很大的問題?！斌w驗過海爾中央空調透明服務平臺的用戶如是說。

基于透明服務平臺，海爾中央空調將服務作為粘用戶的觸點，通過交互和用戶體驗實現服務價值到生態價值的轉換。

未來，海爾中央空調將圍繞用戶需求搭建起龐大的生態資源網絡，吸引地暖、瓷磚、衛浴等前置家裝品牌資源加入，為用戶實現前置家裝產品的服務可視化。

海爾中央空調行業首創的“服務兵下村”制度以及透明服務模式，在保證以最快速度、最佳方式滿足用戶需求的同時，也為產品及技術迭代提供導向，這代表著用戶及生態資源被吸引到海爾中央空調服務網絡中，構建起一個全方位的服務生態。

拓展知識：