佛山海爾中央空調維修報價(佛山海爾中央空調維修哪里好)

前沿拓展：

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生活水平的提高，集冷暖、除濕、凈化等多功能于一體的空調已成為居民生活必需品。伴隨空調購買數量和使用頻率的增加，空調售后服務問題也逐漸增多。

全國消協組織受理投訴情況分析數據顯示，2021年度家用電子電器類投訴總量108421件，空調器投訴7523件，占比6.94%。

目前，我國家用空調的整體產品質量在不斷提升，而售后服務作為消費過程中的重要環節，越來越受到消費者的關注和重視，消費者越來越看重售后服務的品質，追求“產品+售后服務”的綜合體驗，售后服務的優劣直接影響著消費者滿意度的高低，也影響著消費環境的建設。

在3·15國際消費者權益日之際，佛山市消委會發布家用空調售后服務消費者滿意度調查結果，了解各大品牌空調售后服務現狀，挖掘售后服務存在問題并提出提升建議，為消費者購買、使用、維修空調提供指引。

調查方式和內容

本次調查根據線上線下渠道各空調品牌的銷售額，選取10個空調品牌：美的、格力、海爾、海信、米家、三菱、大金、長虹、TCL和科龍。

調查委托第三方調查機構開展，主要采用問卷調查和體驗式暗訪兩種方式。調查問卷于2022年1月4日至1月12日面向佛山市范圍的消費者發放，主要關注空調報修咨詢階段、售后維修階段和退換貨階段的消費者滿意度以及消費者遇到的問題。體驗式暗訪是由訪問員以普通消費者身份與空調企業售后客服進行溝通、記錄各體驗指標的情況，注重了解各空調企業售后服務的實際供給能力，包括售后渠道、人工服務轉接、過程服務和結果服務四個方面。

調查整體情況

調查結果顯示，家用空調售后服務消費者滿意度整體得分為84.68分。其中，售后維修階段消費者滿意度得分最高，為85.59分；報修咨詢階段，以84.56分排在第二；退換貨階段消費者滿意度得分相對較低，為83.90分。

圖1 家用空調售后服務消費者滿意度一級指標得分

10個空調品牌的整體得分均超過80分，消費者滿意度普遍較高。其中，美的空調以87.28分位列第一，其次是長虹空調，消費者滿意度得分為86.31分。從三個一級指標得分來看，科龍空調在報修咨詢階段表現較好，長虹空調在售后維修階段有優勢，海爾空調在退換貨階段處于領先地位。

表1 十大品牌報修咨詢、售后維修、退換貨階段得分情況

調查發現問題

根據問卷調查的數據，結合體驗式暗訪調查結果，發現空調行業售后服務主要存在以下問題：

（一）報修咨詢階段的客服忙線問題亟待解決。

空調售后服務報修咨詢階段的消費者滿意度得分為84.56分，消費者遇到最多的問題是客服忙線或無人應答。數據顯示，有68.08%的消費者遇到過售后客服忙線或無人應答的情況，有45.65%的消費者遇到過溝通不暢的情況，另外也有21.15%的消費者不知道售后客服渠道。

圖2 報修咨詢階段消費者遇到的問題

（二）報修咨詢階段或存在過度收集信息的風險。

本次調查的十個品牌空調售后服務，發現除了科龍品牌空調沒有查詢到微信公眾號報修入口外，其他九個品牌均可以在線報修或者客服電話人工報修。體驗發現有部分品牌的在線報修需要輸入手機號和驗證碼之后才能報修，存在過度收集個人信息的風險。

圖3 海信空調、小米空調公眾號需要注冊

（三）售后維修階段的收費標準不合理。

在售后維修階段，售后維修收費合理性的滿意度得分較低，為82.80分。結合消費者售后維修反饋意見來看，由于信息不對稱，消費者對售后維修各項內容的市場價不了解，導致了消費者對空調售后維修心理價位較低，從而對售后維修收費合理性指標的滿意度較低。

圖4 售后維修階段各二級指標得分

（四）退換貨階段所產生的費用問題有待商榷。

家用空調退換貨階段的消費者滿意度得分為83.90分。結合消費者遇到的問題來看，消費者承擔運輸、安裝費用是退換貨階段中最為普遍的問題。數據顯示，在體驗過退換貨服務的消費者中，有64.12%的消費者需要自己額外承擔運輸、新機安裝費用。

圖5 退換貨階段消費者遇到的問題

（五）電子化售后服務平臺是消費者的共同訴求

在問及消費者對空調售后的需求時，有63.49%的消費者希望空調企業可以有電子化售后服務平臺管理，有31.84%的消費者希望產品掃碼可以直接報修/申請退換貨，另有31.11%的消費者希望縮短預約維修后的等待時間。

圖6 消費者對空調行業售后服務的訴求

提升空調售后服務水平的建議

為促進空調行業健康有序發展，引導行業增強自律，佛山市消委會分別向十大空調品牌企業發出建議函和對應的調查分報告，建議各公司針對本次調查發現的問題，加強自查自糾，切實履行企業主體責任，進一步提升家用空調售后服務質量，以優化服務助推企業高質量發展。

（一）AI賦能，提高智能問答準確性。

在報修咨詢階段，由于機器人智能答復的準確率較低，導致消費者不得不選擇人工客服，進而導致人工客服忙線。建議各空調企業在推廣AI智能機器人的同時，應不斷優化、提高機器人回復的準確性，從而緩解人工客服的壓力，保障售后報修咨詢渠道順暢。

（二）科技助力，完善電子化售后服務平臺。

雖然大部分的空調企業都借助微信公眾號打造了電子化售后服務平臺，但仍存在注冊難、流程復雜等問題。建議各空調企業進一步完善電子化售后服務平臺，將售后服務平臺鏈接以二維碼形式張貼在空調機身，簡化售后咨詢、報修的注冊環節和信息填寫，避免過度收集消費者個人信息。

（三）規范標準，明確空調售后服務收費標準。

一方面，建議行政主管部門指導空調行業制定空調售后服務各階段的收費標準，提升空調售后服務價格透明度。另一方面，建議空調企業細化售后服務收費標準，根據各自品牌不同系列空調的特殊情況，明確各系列空調各售后服務項目的收費標準，并在空調銷售階段就予以告知和公示。

（四）增強溝通，建立空調售后服務回訪制度。

建議空調企業制定產品售后回訪制度，對不同的客戶進行電話回訪，對報修咨詢服務、售后維修服務和退換貨服務等進行隨機抽查，加強企業與消費者之間的溝通交流，有利于企業第一時間了解消費者對售后服務的評價和需求，并及時跟進整改，進一步提升售后服務水平，提高消費者滿意度。

消費建議

結合本次調查結果，佛山市消委會提醒廣大消費者在空調售后服務方面注意以下事項：

（一）空調購買時就要關注售后服務。

消費者在購買家用空調時要提前了解商家發貨、安裝以及退換貨政策，付款后及時向商家索要發票或者收據。線下購買的消費者要求銷售員列明各項收費明細并拍照留存，線上購買的消費者需保存好聊天記錄、訂單信息、支付信息、促銷優惠截圖等相關購物憑證。

（二）妥善保存保修卡和維修記錄。

消費者在空調安裝后要保存好產品包裝中自帶的“保修卡”及收購發票，如果找不到保修憑證或已經過了官方保修期，大多數品牌也會提供有償維修；更換零部件后，最好將舊部件保留并保存好維修記錄，付費維修時應索取收費憑證，以便產生消費糾紛時，可以將換下來的原件送到有關部門檢測。

（三）選擇正規的維修網點。

消費者不要輕信非空調品牌官方的維修渠道，應通過產品說明書、品牌官網、微信公眾號搜尋或聯系銷售人員、商家獲取報修方式以及維修網點信息。

（四）預約維修前提前問清收費情況。

消費者在報修空調后預約維修上門時間之前，要先了解清楚收費項目和標準以及能否出具正規發票等事項，如果對方不肯明碼標價、且不能出具正規發票，消費者需考慮是否更換維修網點。

拓展知識：