前沿拓展：

家電行業的售后服務是售后服務圈中做得最好的，特別是大家電早在20年前就已經啟動了“服務第一”的理念。經過20多年的培養和成長，以空調、熱水器、冰箱、洗衣機為主的大家電售后服務已經進化到令人驚奇的水平。12小時安裝、送裝一體、全面服務全程安心等等，各品牌每年投入大量的資金和人力推動差異化的服務體驗，最終大家電的售后服務一枝獨，天下無敵。相比之下，小家電、家居、衛浴等行業的售后服務還停留在10年的以“完成安裝”為最高目標的水平，部分小家電甚至依然需要用戶蹬著自行車后座綁著電飯鍋到5公里以外城中村的維修點送修。

售后服務部門是高成本部門

大品牌都會自建售后服務系統，目前最常見的是依托經銷商采用“銷服一體”的策略，即經銷商也是服務商，自賣自裝。還有一種超高成本的“自營售后”策略，即廠家在各地設立直營的售后站點，負責品牌的售后服務，由于成本非常高目前只有個別品牌還在堅持。過去10年這兩種模式運營得非常順利，并且由于自建的售后服務體系能提供更規范的服務，所以服務的差異化拉動業績增長，大品牌更大更火了。高成本在高增長的掩蓋下問題并不突出，然后各品牌進入了服務的軍備競賽，在時效、收費、技能改善上不斷加大投入，給工人發底薪、上保險、建設大量培訓基地、增加獎勵金額等等，最終養成了現在廣大消費者能體驗到的超優質服務。但是5%的售后服務費用也成為許多品牌的巨大負擔。幸運的是過去10年是中國房地產最輝煌的10年，海量的新房需要海量的大家電，海量+高毛利=高利潤。不幸的是總有攪局者，互聯網將所有的信息公開透明，大殺四方的雷布斯開啟了大家電屠殺。

以一個100億規模的家電企業為例，建一套售后服系統需要300名客服、10000名服務工人、100人總部管理團隊、200人的區域管理團隊，400萬單的結算費、250個配件庫、N千萬元的獎勵費。。。5%根本不夠用。再看下家電行業目前的凈利潤有少？2020年海爾、美的的空調售價一度下調至2000水平，小米的空調甚至下探到千元，康佳、TCL、奧克斯這些品牌的生存空間幾乎沒有，畢竟買個海爾才1899還要什么自行車。而兩年前同款的空調售價至少3000元。但是，消費者對服務質量的要求不僅沒有跟著毛利一起降低，反而跟著成本一起上升了。買個1299的特價空調又是嫌裝的不美觀、又是嫌材料費貴，最后給了一個差評說：XX也算是大品牌了，真差勁，跟格力差遠了。不得不承認，低毛利時代真的來了。

突破方向-共享售后資源

苦苦掙扎不僅是小品牌，大品牌也一樣。“各村有各村的地道”這種模式不僅成本高，也浪費資源，為什么美的工人不能去安裝奧克斯呢？要知道，如果工人的收入無法保證，隔壁虎視眈眈的美團、滴滴正在以“高薪、無門檻”瘋狂地吸走從業者，最終損失的還是這行業。如果能整合各路資源、打通各村的地道，那么從業者才能有較高的穩定收入。共享售后服務平臺省去了客服、區域管理人員、底薪和保險，售后服務的成本降低很多，對于中小品牌來說是不錯的選擇。當然，大品牌依然有高毛利，依然能養得起自建服務體系。

新勢力的崛起-互聯網公司搞家電

前幾天特斯拉的Model-Y大降價，引得電動車行業血光沖天。家電行業早在2016年就已經開始互聯網屠殺了，賈布斯的樂視給家電重新做了一個定義：家電只是生態中的一環，賺硬件的錢是有限的、單次的，賺生態的錢才是長久的，于是屠殺開始。小米也啟動了小米生態，米系的家電迅速崛起。價格低、功能強、互聯互通，兩個電器組合還會產生神奇的功能，比如，冰箱可以開啟電子鎖，燃氣灶和油煙機聯動開啟。然而最重要的是這些新生的家電都！很！便！宜！這一切都是為什么？他們怎么做到這么便宜？答案是“生態”！生態的服務中臺給生態中所有的企業提供了基礎服務，于是這些企業的運營成本極低。中臺機構就好比是大商場的物業，他們提供所有的基礎服務，商鋪們只需要做好銷售就行。不用管渠道、不用搭體系、不要建客服、不用做推廣，家電的成本幾乎降低到生產成本，不便宜才怪。

未來的方向-平臺服務商

除了一線的品牌為了差異化的服務保留自有售后系統以外，其他的品牌將逐步拆除自己的安裝、維修服務系統以降低成本。隨著平臺服務商服務質量提升和差異化服務上線，品牌也更愿意使用平臺服務商。同時平臺服務商逐步整合全套的功能版塊，配件、客服、退換貨、物流等等，企業則會將售后系統全拆除，只留必要的對接人員。后面的平臺服務商競爭中，無法提供完整的安裝、維修、配件、客服、退換貨的小平臺服務商將枯萎，最終市場將逐步演化為2-3家核心平臺服務商制衡的局面。這一切將很快到來，可能5年，也許只有2年。

拓展知識：