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隨著“3·15”的臨近，消費維權不可避免地成了一個熱門話題。家電消費的維權尤其是網購家電消費的維權更是頗受社會關注。1月12日，中國消費者協會公布了中消協2017年年主題：“網絡誠信 消費無憂”。在這樣一個主題下，如果您在家電消費中遇到了侵權的問題會怎么辦？會不會走入維權誤區？如果是網購家電的過程中權益受到侵害怎么辦……對于這些疑問，記者進行了一下梳理，希望能對您的家電消費維權有一些幫助。

購買使用家電 遇到問題如何維權？

家電的普及程度自不用說，但在購買和使用過程中難免會遇到虛假宣傳、質量問題、安裝問題、維修問題等，那么，當遇到這些問題時，你應該怎樣做呢？

〓維權方略〓

一、在選購家電產品時，首先要看產品是否有3C認證標識，再查看產品合格證明、《說明書》及《售后服務手冊》，并向商家索要正規發票。在使用時，消費者一定要嚴格按照安全說明操作，掌握正確的使用方法。

二、在購買到彩電、冰箱、空調、洗衣機、吸油煙機、燃氣灶、熱水器、消毒柜等產品后，一定要按照《售后服務手冊》上的信息及時與生產廠家或者服務商取得聯系，約定時間上門安裝或調試。

三、家電產品使用后發生故障無法使用時（非人為），按照廠家服務電話第一時間聯系上售后服務商，如在保修期內廠家應該免費提供維修服務或者免費更換，如保修期已過，則可協商支付合理的維修或零部件費。

四、如遇質量或安裝、維修問題，服務商故意拖延、推卸責任，不愿對所涉問題產品進行服務，消費者可撥打當地消協消費熱線“12315”進行投訴。

二手家電維權 保留憑證是關鍵

一直以來，二手家電因低廉的價格，受到不少外來務工者、租房客的歡迎。但由于家電的收購渠道不明，銷售時沒有發票等憑據，售后也不提供保修服務，這讓不少消費者與經營者經常因產品質量問題產生糾紛。

〓維權方略〓

2013年5月1日正式實施的《舊電器電子產品流通管理辦法》明確規定，購買二手家電應出具發票或收據，并提供不少于3個月的免費保修服務。

消費者在購買舊電器、電子產品時，不要只圖“便宜”，而忘了維護自己的合法權益。購買二手家電時一定要謹慎，索要憑證，記住3個月保修期的規定，盡量要求商家提供舊電器的原始憑證等票具，如果舊電器沒有附帶憑證，就要主動向商家索要發票或收據，且一定要注明保修期限。

贈品保修不？法律回答：保修

在購買大家電的時候，獲贈一件小家電，相信不少消費者遇到過這樣的情況。對于消費者來說，往往在購物的時候會被告知，贈品由于是額外贈送，因此不能享受到保修，出現質量問題概不負責。而一旦贈品出現問題，則讓消費者感到非常郁悶。

〓維權方略〓

對于贈品來說，法律究竟是怎樣規定的，商家是否可以不對贈品提供保修等售后服務呢？答案是否定的，商家必須負責。首先，根據《中華人民共和國合同法》第191條的相關規定：“附義務的贈與，贈與的財產有瑕疵的，贈與人在附義務的限度內承擔與出賣人相同的責任?！?/p>

記者也曾就此問題咨詢12315消費熱線，工作人員答復稱，對于買商品時商家附送的獎品或贈品，消費者也有權要求商家開具發票，否則商家就涉嫌偷漏稅，因為這些獎品和贈品是基于消費者購買商品并交清商品貨款后所得，可以理解為，消費者已為獎品和贈品向商家支付了貨款。

根據《中華人民共和國發票管理辦法》的相關規定，只要產生了收費行為，收款方就應當向付款方開具正式發票，收款方不得以任何理由拒絕。

網購家電成投訴熱點維權有點難

“我在網上購買了一臺電視機，送貨上門才兩天，電視機就出了問題。網購平臺審核通過后讓我等待，售后來了卻說是人為損壞不給我退換貨。這都是什么事兒呀？”“買的名牌熱水器售后更換后，網上查到的售后熱線，上門僅按一個健就收費百元！”隨著網上購物的深入，網購家電的質量和售后服務也成了投訴的熱點，對于網購家電的維權，消協、律師等給出了這樣的建議。

〓維權方略〓

購買時，首先，消費者要了解在網絡平臺購買普通家電產品后，其享有的權利應當和在實體賣場當中購買的一樣，例如“三包”等，而家電產品出售之后，電子商務平臺和家電廠商都應負有相應的責任；其次，消費者要明白家電類產品不管是何種渠道購買，價格懸殊不可能太大，很多價格低得離譜的家電產品有可能是“山寨機”甚至翻新機。因此建議消費者網購時不要盲目貪圖便宜，最好在大型電商、知名網站、品牌旗艦店購買；第三，購買時最好詳細咨詢一下是否正品、是否保修、如何配送、有無發票等問題。

記錄交易過程、保留交易記錄。從開始買東西的時候起，你就應該在聊天軟件中記錄下與商家所有的交易過程，而且這里要注意，一定要用交易平臺的官方聊天工具，不要用其他的聊天工具。此外，盡量將自己所購產品的各項數據(如品牌、單價、數量、重量、發貨日期、質量標準等)要求表達清楚，一旦商家未按承諾供貨，商家即構成違約。在網購中，網購的消費者在進行網購時一定要將電子數據信息妥善保存，這些電子數據信息亦是發生糾紛進行維權的重要證據。

選好商品后，支付方式上最好選擇支付寶、財付通等第三方支付工具，或者直接選擇貨到付款的方式保護自己。同時，在簽收之前最好當面驗貨，否則隨意簽收后一旦出現問題，則有可能陷入維權困境。

在家電使用中，不少市民會遺失正規維修網點聯系方式。此時，他們中不少人選擇了網絡查詢售后網點，結果遭遇“李鬼”售后。因此，建議消費者需要家電維修服務時，請致電家電銷售單位，或撥打家電產品包裝內保修卡所注明的售后維修電話。

如果出現了無法處理的消費糾紛，應當通過工商主管部門、消費者協會等組織積極尋求幫助。

（燕趙都市報 記者 及曉佳）

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