“為了修這臺電視，我們?nèi)叶疾偎榱诵摹！苯障M者馬女士向本報反映，家里一臺索尼電視不時發(fā)生自動重啟、無法關機等故障，可廠家售后處理速度太慢，事發(fā)至今已經(jīng)過去6個多月，故障依舊沒能徹底解決。

消費者：電視頻繁重啟

消費者馬女士講述，2015年9月17日，她花14999元買了一臺索尼智能電視，使用一個多月后，每隔一段時間就出現(xiàn)遙控器失靈、死機的現(xiàn)象。到去年年底，問題越來越嚴重，電視要一天內(nèi)重啟兩次。

馬女士說，她報修后售后服務人員首先指導她對電視軟件升級，“升級了兩三次也不行，隨后又恢復出廠設置，又重新搜臺，可這些辦法都沒用”。今年3月7日，馬女士再次致電售后，要求對方派人上門維修。在等待近20天后，終于有工程師登門，為馬女士家的電視換了主板。但4月初遙控器又失靈了，甚至出現(xiàn)屏幕上下顛倒的情況。馬女士只得第三次保修，4月26日晚9點，工程師再度現(xiàn)身，并對軟件升級。

馬女士稱，在售后第二次上門處理后，5月1日、3日、10日遙控器失靈等情況再次出現(xiàn)。“上周日電視又開始重啟了。問題解決不了，換新或退貨他們也不同意”。

廠家：軟件故障不屬三包

對于馬女士的遭遇，記者聯(lián)系了索尼方面。工作人員表示，馬女士的電視可能存在軟件方面問題，會盡快安排工程師上門檢測。但對其換新或退貨的要求，工作人員表示，首先軟件并非在三包范圍內(nèi)，其次根據(jù)三包規(guī)定，只有上門兩次維修后仍不能解決問題，才符合換新條件，但工程師第二次到馬女士家只是對軟件調(diào)試、升級，不屬維修。

觀點：軟件是否三包無定論

記者了解到，2011年質檢總局發(fā)布公告，將平板電視納入《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》調(diào)整范圍，但國家現(xiàn)有三包政策中，關于軟件系統(tǒng)、應用程序、智能內(nèi)容的服務目前屬缺失狀態(tài)。

北京百瑞律師事務所李曉震律師認為，現(xiàn)在不少電視廠家均以“智能”作為宣傳的噱頭，不少消費者看到這些才決定購買，因此如果軟件方面存在問題，已經(jīng)影響到消費者正常使用，廠家傾盡手段修理仍不能予以解決的，理應按照三包規(guī)定換新或退貨。對于上門升級軟件算不算維修，李律師認為要看消費者要求上門的理由。“比如消費者要求增加軟件功能，售后上門升級，便不能認定為維修。假如因故障報修，廠家來人對軟件升級，可視作是解決故障的一種手段，應當認定為維修。”

中國消法研究會副秘書長陳音江則認為，電視整機價格已經(jīng)包含了軟件產(chǎn)品，如軟件存在故障，影響實際使用，也應視為侵害消費者權益。

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記者 黃曉宇

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