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9月是“全國質量月”，9月29日，《全國天天“3·15”維權調查》發布東北調查，長春市市長熱線全國質量月期間的調查測評得分已與北京市市長熱線得分持平，并列全國第一。

據介紹，中國市場學會服務委今年8-9月派出小分隊深入東北開展《全國天天“3.15”維權調查》活動，這次暗訪的特點是圍繞公共服務中的“電話”服務為主。具體一是市長熱線為中心；二是與百姓關系密切的政府部門和點多面廣影響舉足輕重的派出所及醫院的電話服務為重點；三是以百姓日常生活中家電、手機、電梯、安全門、汽車救援等服務為主要目標。

調查結果表明，市長熱線、政府便民電話服務方面，長春市政府連續多年下大力氣來抓成果顯著，今年以來投入3000多萬元，在政府辦公樓中安排800多平方米面積，對市長熱線12345進行升級改造，開展互聯網+政務服務，建立電子信息平臺、運用大數據云計算，精準服務社會、服務百姓，為政府決策提供可行的科學依據，化解矛盾，把可能發生的潛在的社會問題解決在萌芽狀態之中，百姓的合理訴求得到解決。進一步優化營商環境更加重視熱線電話服務工作。電話服務簡便快捷，提高工作效率，讓百姓既少跑路，甚至不跑路解決問題。為深化服務，長春還開展常態的服務培訓。自全國質量服務月活動開展以來，他們邀請第三方服務質量調查監督機構詳細介紹存在的問題，有針對性地提升服務意識和服務技巧。先后對市長熱線104個網絡單位近200人進行培訓。還邀請服務專家對全市公安派出所、各三甲醫院進行提升服務質量的培訓工作，解決一些警察和醫護人員在服務方面存在的冷、硬、橫和接聽服務電話不熱情等問題。長春發現服務中的問題，及時補足短板，并取得顯著效果。如長春在發現各單位在互聯網、114查號臺、固話黃頁上存在大量的無效作廢電話，百姓撥打電話多為空號或忙音或長時間無人接聽，就動員全市150多個單位根據市里安排清理了460個無效電話，并制定措施，專人負責隨時跟蹤單位電話的變化情況，向群眾提供最新最準的電話信息。

另據了解，《全國天天“3·15”維權調查》由專家委員會依據老百姓對政府和服務單位的實際需要，制定出系列評價標準，劃定了86分及以上為A類；71-85分為B類（A、B類為合格）；60-70分為C類；59分以下為D類（C、D類為不合格），在劃定所屬單位成績標準后又確定了總單位合格率86%及以上為A類；合格率71%-85%為B類（A、B類為合格）；合格率60%-70%為C類；合格率59%及以下為D類（C、D類為不合格）。

現將部分暗訪結果以表格的方式公布如下：

1.市長熱線（合格率66.7%）主要問題沈陽打進難、哈爾濱設門檻拒絕接收社會組織信息。

2.政府（派出所）便民電話服務（抽查合格率33.3%）。每個城市暗訪公安、工商、食藥、質檢教育、衛生、城管、人社、文化、民政、稅務、交通、環保、農業、旅游等14個與民生更直接更緊密的部門。主要問題無效電話不清理，空號、占線、無人接聽，首問負責不落實，業務不熟，態度不好。

抽查結果表明：只有長春市政府達到合格以上水平。

3.公安派出所（合格率66.6%）。

4. 醫院投訴電話暗訪（合格率33.3%）主要問題一是沒有投訴電話；二是空號、忙音、無人接聽較多；三是有投訴電話服務態度不好

5.電梯（合格率30.8%）主要問題，見死不救，還不清楚是不是自家電梯就拒絕救援，如杭州西奧、沈陽三洋等。

6.安全門 （合格率30%）多數電話無人接聽，特別是亞薩合萊盼盼向社會承諾：購買安全門后會享受到哪些售后服務？

“亞薩合萊盼盼在行業中率先實行24小時A級跟蹤服務，即所有專營店必須設立專門的售后服務熱線，并保證24小時有人接聽電話，處理各種原因引發的產品售后服務問題，規定在接到用戶電話1小時內必須到達現場處理，郊縣不許超過3小時。”官網公布全國服務熱線400-0808-278撥打總是無人接聽，形同虛設。

7.汽車救援（合格率20%）主要問題：

（1）有的4S店不能盡快趕到現場進行處理，讓用戶等候時間過長，如上海通用。

（2）有的4S店救援電話無人接聽，一直處于忙音狀態，如一汽豐田。

（3）有的4S店不配備救援拖車，出現問題無法拖車救援，如廣州本田。

（4）有的4S店說不管是否在質保期內，過來救援都會產生費用，如東風日產。

8.手機（合格率26.7%）主要問題是有的單位違反國家七日之內修不好提供備用機的規定，如小米、OPPO、蘋果等。

9.家電（平均合格率33.2%）存在的主要問題是緊急需要不能及時上門服務，空調、冰箱、熱水器都有這種現象。如新飛冰箱（沈陽），海信空調（沈陽），A-O史密斯熱水器（長春）等。

沈陽、長春、哈爾濱九大熱水器合格率（22.2%）

沈陽、長春、哈爾濱九大洗衣機合格率（33.3%）

沈陽、長春、哈爾濱九大電視合格率（33.3%）

沈陽、長春、哈爾濱九大冰箱合格率（33.3%）

沈陽、長春、哈爾濱九大空調合格率（55%）

沈陽、長春、哈爾濱九大油煙機合格率（22.2%）

10.鐵路服務合格率（京滬沈哈四個鐵路局56.25% 其中沈哈70.85%）主要問題夏天火車站太熱、列車上太涼，列車服務員不知道標準溫度、顯示屏不顯示內溫。

吉網 吉刻APP記者 王小野

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