前沿拓展：

電商購物類

【案情介紹】

2021年5月27日，消費者韓女士投訴：其于5月15日通過淘寶在某店鋪花費1079元購買一臺打印機，5月17日收貨并在客服引導(dǎo)下進行安裝調(diào)試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該機器噪音極大，很不正常，遂申請退貨。在客服同意退貨后，陳女士就將該商品返回商家。商家收到退貨后，以消費者已使用、影響二次銷售為由，拒絕退款，并將貨物再次寄送消費者，不予退款。

【處理結(jié)果】

市消協(xié)受理投訴后，將韓女士提供的訂單號、貨物型號、具體問題、商家企業(yè)名稱及電話、消費者聯(lián)系方式等相關(guān)信息，錄入到“中消協(xié)電商直通車投訴平臺”，通過綠色通道直接將投訴件移轉(zhuǎn)到淘寶官方后臺。

平臺服務(wù)人員與商家溝通，商家同意退貨，但商家依然以影響二次銷售為由，不想全額退款，扣掉300元，只退799元。消費者對此情況不予認可。經(jīng)消協(xié)工作人員多次溝通，商家最終同意為消費者全額退款。

【案情介紹】

2021年12月1日，鶴山區(qū)消協(xié)接到外省消費者周先生投訴。周某反映，2021年11月19日通過互相網(wǎng)與我市某禽業(yè)有限公司簽訂了購買總值4.8萬元人民幣的羅曼灰蛋雞的合同。周某當(dāng)日付款3.8萬元，但因延時到賬和天氣原因，導(dǎo)致禽業(yè)公司未及時發(fā)貨。雙方通過電話就蛋雞的雞齡和飼料損失先進行了自行協(xié)商，隨后周某于11月26日來到我市涉事公司進行現(xiàn)場溝通，但均未達成一致意見。無奈，周先生于12月1日到區(qū)消協(xié)尋求解決途徑。

【處理結(jié)果】

接到投訴后，區(qū)消協(xié)工作人員迅速介入展開調(diào)查。工作人員了解情況后發(fā)現(xiàn)，雙方在此次交易中均存在一定過失，并按照《合同法》的規(guī)定進行了多次調(diào)解，最后雙方于12月2日達成協(xié)議：本次交易繼續(xù)，周先生與該養(yǎng)殖企業(yè)重新簽訂訂購合同，原合同終止；前期因未及時發(fā)貨導(dǎo)致的損失由雙方共同承擔(dān)；養(yǎng)殖企業(yè)于2021年12月16日向周先生發(fā)貨，發(fā)貨當(dāng)日周先生向企業(yè)支付剩余10000元人民幣尾款。雙方對調(diào)解結(jié)果十分滿意。

預(yù)付消費類

【案情介紹】

2021年3月15日，消費者黃先生來到市消協(xié)，訴說其于2020年12月份在某歌舞廳購買了24張月票，共花費1200元，因歌舞廳手續(xù)不全停業(yè)，黃先生想退票，多次聯(lián)系商家，但商家總以過一段時間開業(yè)為由不予退款，久拖不絕。

【處理結(jié)果】

消協(xié)工作人員即時與商家取得聯(lián)系，商家依舊稱手續(xù)很快就會辦好，不影響消費者正常消費。消協(xié)依據(jù)《消法》第十條，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。不論商家是否能夠正常營業(yè)，都應(yīng)當(dāng)尊重消費者的選擇。對商家經(jīng)過耐心說服勸導(dǎo)工作，商家最終同意為消費者退掉全部月票。

娛樂場所經(jīng)營方原因?qū)е孪M者無法正常消費其所提供的服務(wù)，經(jīng)營方有義務(wù)向消費者退票退款。

【案情介紹】

2021年8月11日，消費者陳女士來到鶴壁市消協(xié)投訴稱：其于7月底在某家具店看家具時，經(jīng)不住銷售員的宣傳鼓動，預(yù)付18000元定下一套家具，現(xiàn)在覺得與房子裝修風(fēng)格不配套，想解除合同，要求退款，經(jīng)營方不予采納消費者要求。陳女士向消協(xié)尋求幫助解決消費爭議。

【處理結(jié)果】

消協(xié)工作人員了解情況后，首先向消費者講解了有關(guān)消費維權(quán)的常識，在購物消費前，要充分考慮自己的需求，不能只憑經(jīng)營方熱情介紹就盲目成交。同時，消協(xié)工作人員與經(jīng)營方進行了多次溝通，經(jīng)營方提出扣除1000元違約金后可辦理退款的條件。消協(xié)工作人員再次與商家反復(fù)做工作，最后商家同意扣除200元違約金后，將剩余貨款17800元退還消費者。消費者對消協(xié)調(diào)解結(jié)果非常滿意并表示感謝。

家用汽車消費類

【案情介紹】

2021年4月7日，消費者田先生來電訴稱：自己于2019年1月在某汽車銷售公司購買汽車后，按照該公司要求在其公司購買保險的同時并繳納了4000元的續(xù)保押金。現(xiàn)分期付款已經(jīng)完畢，但該公司拒不退還押金，請求市消協(xié)幫助解決。

【處理結(jié)果】

市消協(xié)受理投訴后，工作人員聯(lián)系該汽車公司經(jīng)理了解情況，該經(jīng)理稱：消費者需提供該車輛自購買后兩年的保險憑證和押金收據(jù)即可辦理退還續(xù)保押金。消協(xié)認為：該車輛自購買后兩年的保險在相關(guān)網(wǎng)站是有記錄的，消費者提供不提供后兩年的保險憑證不能作為不退還押金的理由。消費者在購車、還貸、續(xù)保等相關(guān)手續(xù)履行完畢后，經(jīng)營方有義務(wù)按合同約定及時退還消費者事前所繳的續(xù)保押金。

經(jīng)過消協(xié)調(diào)解，商家同意為消費者退回押金。4月10日，消費者收到了退回的4000元錢，給消協(xié)打電話表示感謝。

【案情介紹】

2021年5月6日，消費者付先生來到市消協(xié)，投訴某汽車銷售公司不落實召回政策的問題。王先生稱，2021年4月得知國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心于2015年1月發(fā)布過一條公告，其所購車輛的燃油泵屬召回部件，于是就與該汽車銷售公司聯(lián)系，但他們說沒有接到通知，不予更換。

【處理結(jié)果】

消協(xié)工作人員了解相關(guān)情況后，及時與商家聯(lián)系。商家以燃油泵不壞不更換、廠家不批準不更換等理由搪塞。消協(xié)工作人員與商家反復(fù)溝通，向他們說明應(yīng)該更換的理由：國家市場監(jiān)管局已有公告，本次召回是由于燃油泵在高負載、大電流工作下會出現(xiàn)異常現(xiàn)象，存在安全隱患，銷售單位應(yīng)該按照要求給予更換。經(jīng)調(diào)解，商家同意按公告內(nèi)容為消費者無條件更換改進后的燃油泵，消費爭議得以解決。

房產(chǎn)、裝修類

【案情介紹】

2021年8月10日，消費者劉先生來到市消協(xié)投訴：自己2021年4月份與某裝飾公司簽訂了裝修房子協(xié)議，預(yù)交65000元裝修費，商家承諾兩個月完工。后因裝修細節(jié)問題產(chǎn)生消費爭議，合同無法正常履行，消費者請求市消協(xié)給予幫助解決消費爭議。

【處理結(jié)果】

市消協(xié)受理投訴后，一方面查看裝修合同細節(jié)；一方面及時與該裝修公司負責(zé)人取得聯(lián)系，了解雙方爭議所在。8月25日，消協(xié)工作人員組織雙方進行當(dāng)面調(diào)解，化解雙方矛盾，重新簽訂了補充協(xié)議，經(jīng)營方承諾按合同約定履行義務(wù)，消費者表示認可。

家裝工程完工后，因其中部分工程瑕疵因素仍然存在爭議，導(dǎo)致工程尾款無法結(jié)算。12月29日下午，在消協(xié)主持下再次進行了現(xiàn)場調(diào)解。消協(xié)據(jù)理有節(jié)確定矛盾主次、癥結(jié)所在，經(jīng)營方意識到自身服務(wù)質(zhì)量存在不足之處，愿意免除部分工程尾款。經(jīng)過消協(xié)認真調(diào)解，最終雙方達成協(xié)議，經(jīng)營方同意為消費者免除裝修工程尾款3000元，消費者支付給經(jīng)營方裝修工程尾款1000元，并且當(dāng)面現(xiàn)場結(jié)清裝修尾款，長達數(shù)月的消費爭議得以妥善解決。

【案情介紹】

2021年9月3日，消費者晉先生投訴：其在某小區(qū)花費80余萬元購買的商品房自2020年10月份交房后，經(jīng)過6次維修依然存在漏水情況，嚴重影響日常生活。對房屋質(zhì)量失去信心，要求退房或者換房。開發(fā)商只承諾維修，對消費者提出的退房或換房的要求不予答復(fù)。

【處理結(jié)果】

消協(xié)工作人員即時聯(lián)系該小區(qū)銷售經(jīng)理，了解相關(guān)情況。經(jīng)營方依然想通過維修解決問題，但消費者不同意。消協(xié)認為，在消費者反映問題情況屬實下，開發(fā)商有義務(wù)及時、妥善解決購房人合理訴求。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十三條第一款規(guī)定，因房屋質(zhì)量問題嚴重影響正常居住使用，買受人請求解除合同和賠償損失的，應(yīng)予支持。新房漏水問題嚴重影響了消費者正常居住，且經(jīng)多次維修仍無法解決，經(jīng)營方應(yīng)該同意為消費者退房或換房。9月7日，市消協(xié)組織雙方現(xiàn)場調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營方最終表示由消費者確定退房或者換房，并提供未出售的房源供消費者選擇，同時補償晉先生因裝修所花費用。通過消協(xié)努力付出，該投訴爭議得以順利解決。

家用電器類、服務(wù)類

【案情介紹】

2021年12月17日，消費者張先生投訴：其于2021年11月底在我市某商場花費7000元購買筆記本電腦一臺，在第2天使用時發(fā)現(xiàn)該筆記本噪音過大，遂通過微信告知商家，商家表示可以再觀察一下，6天后再次聯(lián)系商家反映噪音過大問題依然存在，被告知下周可以到店來進行處理。12月14日消費者張先生帶著筆記本電腦前往商家處理問題時，發(fā)現(xiàn)該商家已閉店歇業(yè)。無奈之下，張先生求助消協(xié)維護自身合法權(quán)益。

【處理結(jié)果】

市消協(xié)在接到消費者投訴后，立即對投訴情況進行了核實。第一時間與該產(chǎn)品的售后取得聯(lián)系。售后表示該設(shè)備已超過退換貨時間，無法按消費者訴求辦理退換貨服務(wù)，只能對噪音過大問題進行維修處理。消費者對此處理結(jié)果不予認可，并提供了退換貨期內(nèi)向商家兩次反映問題的憑證。通過消協(xié)耐心細致的溝通調(diào)解，商家做出讓步，同意為消費者辦理退貨手續(xù)。

【案情介紹】

2021年11月9日，消費者孟先生來到市消協(xié)投訴：2021年8月20日在一家電動車專賣店買了一輛電動三輪車，不到一個月就發(fā)現(xiàn)電瓶充電慢，商家給換了兩次充電器，還是不行，前幾天充電過程中發(fā)現(xiàn)電池鼓包了，商家以各種理由推脫責(zé)任，不予更換。

【處理結(jié)果】

接到投訴后，消協(xié)即時調(diào)查情況，并多次對該電動車專賣店負責(zé)人做工作，告知經(jīng)營方，如果不給消費者換新電瓶，應(yīng)當(dāng)證明出售的產(chǎn)品符合質(zhì)量要求，并有充足的理由說明電瓶鼓包是由于消費者操作不當(dāng)或者人為因素造成的。商家在沒有充分證據(jù)說明故障是由買方造成的情況下，應(yīng)該同意消費者提出更換新電瓶的要求。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營方最終同意換新電瓶，消費爭議得以解決。

拓展知識：