前沿拓展：

提到格力，路人對它的印象總不至于差。

從“好空調格力造”，到“讓世界愛上中國造”，再到近年來董明珠以個人形象綁定撐起格力不間斷的熱門話題曝光。在營銷和塑造品牌形象層面，格力做的一直都很棒。

甚至，它還有能力以傳統家電品牌的底色獲得Z世代的青睞。

22歲女孩孟羽童成為董明珠秘書，“接班人”和切入直播帶貨的“騷操作”就讓格力賺得很大一波好感。

客觀來說，這種傳播嗅覺可比其它幾家傳統家電巨頭不知高到哪里去了。

抱著格力的這種品牌輿論動作所帶來的直接觀感，我個人對格力一度也保持著很大的認同。

這里既有宏觀維度對一家認真做產品企業的尊重，也有微觀層面看見身邊人對格力產品好評的影響。

可最近，我對格力的好感被完全打破。

事情源于一次格力小家電購物體驗。

眾所周知的是，“中國造”電風扇是物美價廉的典范。

很多人對電風扇這種產品的認知都停留在“用不壞”的階段，不知多少人家里還保存著N年前購買的、仍在發揮余熱的各類老式風扇產品。

但格力第一個讓我見識到了一個只在夏天用一兩個月的風扇產品，竟然是可以在2、3年內就“用”壞掉的。

當然，這其實并非重點。由于價格便宜，產品品控也不可能100%優秀，電風扇莫名其妙就不轉了這事完全在可接受范疇。

不可接受的是，在我向客服咨詢的過程中，格力客服展現的“離譜”售后服務。

由于我的風扇是一款非常傳統的落地扇，且問題只是出在它一會能轉一會又轉不動的風葉上，故而熱愛電子機械的我將問題聚焦在了電機上。

而考慮到現在諸如美的等競品都已經公開在官方商店標識上了“電機質保十年”的口號，我判斷格力風扇的保修也不會有什么區別。

所以一款買了兩年多的風扇在電機上出問題時，尋求官方質保并不能算“事兒”，我想。

果然，在咨詢了格力·TOSOT生活電器京東自營旗艦店官方客服后，客服給了我肯定答復。

雖然整機保修只有一年，但電機的保修期是3年，在我詢問后臺客服時，我還處于3年的電機保修期內。

于是客服給了我格力官方的400售后電話，讓我自行聯系售后處理就好。

驚喜有沒有？

誰能想到一臺兩百多塊的電扇能在購買兩年多之后還能享受保修呢？畢竟咱之前從來也沒用壞過風扇是吧。以往更多時候，遇到用壞的小家電也大都重新購置了事。

可詭異的是，就在我興致勃勃撥打格力售后電話時，官方售后一口回絕了我的保修需求。

對方表示，我們沒有風扇電機保修3年的政策。

我說，是你們京東店告知我、并讓我聯系你們的。

售后說，那就是你聽錯了，或者你咨詢的不是我們官方店。

我問你們確定嗎？我這有溝通記錄，格力售后表示十分確定并讓我回去找京東客服核實。

滿臉問號。

得，我又回到了格力·TOSOT生活電器京東自營旗艦店。

這時我才反應過來，咱們這家店標注的是“京東自營”，為此我還特地了解了一下自營和官方的區別。

所謂自營店，就是商品給到京東，由京東負責銷售商品；官方旗艦店是指賣家以自有品牌入駐京東開放平臺開設的店鋪。

從這個角度來說，格力售后說的好像還挺有道理？嚴格來看，我的購買渠道并不是“官方”，所以格力售后不認京東自營店的售后轉接似乎說得過去。

我就把格力官方售后的回應反饋給了格力自營旗艦店客服，對方聽完之后表示，“小妹這邊反饋看看，請稍等”。

然后事情就停留在了這個階段，此后不管我怎么問進度，客服再也不回我，連消息都是未讀了。

二次滿臉問號。

事情到此也就告一段落。

作為消費浪潮下的懶人之一，我并沒有精力去因為一個小小的電風扇而較真到底，特別是在電商客服不理、官方售后拒絕的情況下。

我的解決方案很簡單，就是重新下單了一款同類風扇，并特別選定了非格力的某個銷量最高+10年電機質保型號。

可細細回想起來，格力在此過程中透出的服務態度非常值得推敲。

首先，格力京東自營旗艦店代表的是不是格力官方？從法理上來說，可能不是，但從情感上來說，二者對消費者來說沒有區別。

首先，格力京東自營在任何品牌展示層面都是以格力為主導的，這肯定是獲得了格力的授權。

其次，我想京東自營旗艦店的售后政策是與格力官方同步、或者說獲得格力官方認可、支持的，一個小小的客服總不太可能為我單獨編造“3年電機質保”的售后服務政策。

那么，格力電風扇或小家電“電機”質保三年的政策到底是不是真的呢？

毫無疑問，格力官網上已經詳細注明了旗下各個產品線的保修細則，其中包括電風扇在內的很多生活電器產品都有“電機包修三年”的規定。

既然白紙黑字標注的那么明顯，我為何又會遇到自營店說行、官方售后既不認自營店又說不行、而后自營店客服再無后續反饋的“扯皮”呢？

從一個普通消費者的角度來說，我根本就懶得深究其中具體原因所在，只能得出一個簡單粗暴的結論：格力服務不行。

事實上，格力服務不行已經名聲在外。

在各大網絡社區，你可以輕易搜到眾多對格力售后的吐槽。

“格力售后服務本身就很差很差，質量早不如以前了。格力售后是我見過最牛逼的售后，對誰都牛逼哄哄。希望你買的格力空調不會出現質量問題，如果出現質量問題有你難過的。本人親身經歷各種格力售后”。

“格力派的師傅維修，最后壞了說這個師傅不是他們的師傅，不協調了。客服人員隨便掛斷電話”，“售后服務太讓人寒心了”…

對比格力董明珠總是光鮮亮麗的宏大敘事，或許事關品牌旗下產品的具體服務問題都是“小問題”。

可從另一個角度看，最最基本的售后服務這一小問題都解決不好，消費者該如何信任格力的核心科技呢？

在此，我們就不延展關于格力產品的科技含量、產品質量到底有沒有那么好的話題了，因為這又將是一個扯不清的論斷。

只是，從消費者感受到格力“服務太差”開始，就足以解釋格力為何在近年來的家電市場逐漸走向衰落了。

剛剛過去的618，格力線上渠道被美的、海爾壓著打，比如在大家電中，美的、海爾多個品類銷售金額排名靠前，而格力只有空調斬獲第二。

格力線上營銷做的棒，但線上渠道構建卻不達人意，這或許才是我在線上購買格力小家電遭遇售后推諉的深層次原因？

據統計，格力目前的線上收入占比在全渠道中只占了13%到14%，這個數字只有行業平均水平的四分之一。

在線上渠道至關重要的現在，格力的這種表現與其行業地位不匹配。

更重要的是，連格力核心的空調產品在線上的熱銷程度都不是第一。

此外，雖然憑借著空調產品的積淀，讓格力和美的一起牢牢占據了國內空調品類頭部地位，但格力空調的市場占有率正在下滑。

從2021年的超過31%降到今年的不到28%，格力空調似乎沒有大家想象的那么能打。

而在其它熱門家電品類，比如洗衣機、冰箱，海爾才是老大，美的緊隨其后。

總體來看，格力在中國家電市場早已不復當年地位。

在傳統四大家電品牌中，海爾、美的延續了多方位領跑的市場表現，格力只能依靠空調這一個品類占據一個核心地位，它近年來力推的手機、小家電、冰箱等產品表現均一般。

特別是在與老對手美的進行對比時，格力不到2000億的市值相比美的近4000億市值已經說明了很多問題。

在大的財務指標上，美的在營收規模、增速上均超過格力，格力值得稱道的可能就只有其凈利潤水平保持在跟美的同一檔上了。

可是，若服務沒跟上，你營收低、凈利潤一點兒也不低的現狀給消費者帶來的直接印象其實是，格力產品的價格更貴、服務卻更差。

意識到這樣的“真相”，除了“憑什么”我不知道還能說啥。

格力正在衰落嗎？種種跡象表明是的。但這些與普通消費者并沒有多大關系，只要它可以繼續提供好用的產品、優質的服務，不是市場第一也沒關系，消費者會慢慢用腳投票。

只是，如果未來格力還想要有重新爆發可能的話，我建議它先從基本的售后服務優化開始。

千里之行始于足下，堆積再多的尖端詞匯，一次不好的服務就足以勸退消費者。

舊叔筆談

互聯網、科技、商業與傳播領域的不明覺厲

都有穿透過去與未來的邏輯相關

拓展知識：