前沿拓展：

2022上半年，北京、上海等地疫情反復，居民出行受阻，市場環境較差，因此大眾的消費活躍度降低。在這樣的情況下，年貨節和“618”大促在一定程度上帶來了消費熱潮。

此外，隨著二手電商市場的興起，二手電商商品的問題也逐漸暴露，如質量不過關、網絡售假、霸王條款等。2022上半年，在二手電商領域的消費糾紛不在少數。

2022年7月13日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全國224家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2022年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://www.100ec.cn/zt/2022Stsbg/）

網經社定義為專注于閑置商品交易的電商平臺。主要交易形式有二手買賣、二手置換、二手回收等。這里所指的二手電商一般不包括二手車、 二手房此類大件商品。

二手電商的玩家包括：1）二手綜合類：閑魚、轉轉、享物說、胖球等；2）二手電子產品類：找靚機、愛回收、回收寶等；3）二手時尚類：花粉兒、紅布林等；4）二手奢侈品類：只二、心上、胖虎等；5）二手書類：孔夫子舊書網、閱鄰等。

報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商、直播電商）、跨境電商、數字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及在線教育、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022上半年網絡消費投訴數據及《二手電商十大典型投訴案例》《生鮮電商十大典型投訴案例》《直播電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。

寺庫 淘寶 蘇寧易購 閑魚等入投訴榜前十

投訴量TOP10依次為：寺庫、淘寶、拼多多、京東、抖音、蘇寧易購、閑魚、天貓、微店、店寶寶；

排在第11-20名的是：轉轉、洋碼頭、全球速賣通、有贊、微拍堂、交易貓、唯品會、快手、天貓國際、當當；

排在第21-30名的是：天天鑒寶、小紅書、拍機堂、玩物得志、微薄利、考拉海購、叮咚買菜、紅布林、孔夫子舊書網、網易嚴選；

排在第31-100名的是：找靚機、途虎養車、識季、別樣、國美、一品威客、海狐海淘、微盟、一件、達令家、藝狐在線、本來生活、小年魚、淘粉吧、孩子王、德國BA保鏢商城、花禮網、小米有品、蘑菇街、絲芙蘭、小米商城、媽媽購、萬表網、貝貝（貝店）、剁手幫、盒馬鮮生、千千惠生活、羊貝比海淘、優衣庫、洋蔥、蜂雷、敦煌網、nice、永輝超市、R9377手游網、云集、閃亮時刻海淘、嗶哩購、華為商城、豐巢特惠商城、i百聯、vivo官方售后、特步、甩甩賣、卷皮、86mall、企立方、香哈商城、京東到家、樂淘、美菜網、年豐大當家、冰冰購、雜志云、Flowerplus花加、屈臣氏、家樂福、海淘1號、Bonpont、Wish、健客網、H&M官網、茅臺商城、每日優鮮、亞馬遜、美囤媽媽、95分球鞋交易平臺、心愿先生、拍拍二手、NIKE商城。

二手電商典型投訴案例發布 閑魚 轉轉 找靚機 拍機堂等7家平臺入選

在二手電商領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚、轉轉、找靚機、拍機堂、交易貓、孔夫子舊書網、紅布林。

【案例一】“閑魚”被指商品出現質量問題 退貨被拒

1月16日，內蒙古自治區王女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月8日，在閑魚二手交易平臺購買了賣家，掛售的紅谷女包，在購買前賣家并未對商品質量問題進行如實描述，導致王女士在收貨時發現包包存在的質量問題，賣家拒絕退貨。王女士第一時間向閑魚小法庭提供照片作證，但閑魚以無法認定為理由判她敗訴。

【案例二】 “轉轉”被指不支持七天無理由退貨 客服態度及其惡劣

1月17日，北京市蘆先生向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月13日在轉轉購買了羅技G29賽車模擬器設備他這個里邊有方向盤、腳踏、排擋、支架，在我拼裝支架的時候我及時發現支架少里四顆螺絲和四個墊角用起來不問題，于是我在2022年1月14日發起了退貨退款，在轉轉平臺的介入期間，轉轉平臺多次以商家不支持七天無理由退換貨為由讓我提交證據。而且我也提交證據轉轉的工作人也沒有聯系我，轉轉平臺擅自作主直接把訂單確認收貨了。

【案例三】“找靚機”被指商品質量出現問題 售后體驗不佳

2月26日，吉林省邵先生向“電訴寶”投訴稱，自己于12月2日，在找靚機平臺買了一臺99新三星note10+5g手機，12月7日收到手機，使用了1個多月手機就開始出現屏幕閃爍，開始沒當回事，直到2月，手機開始花屏，充電口經常不好用，而且這手機根本不顯示5g，找到找靚機平臺，告訴我寄回維修，我花的價格買的就是三星原裝手機，如果是維修過的多少錢我也不會買。中間也發生過插曲，12月9日，發現手機手寫筆外部劃傷，平臺賠付50元，12月11日平臺降價260找到客服給我補償了100元，本以為就沒事了，問了電話客服，保修我是不是可以揭掉正常使用了，客服回復可以，這才撕掉，直到現在出現嚴重質量問題了，需要維權了才覺得中了圈套。

【案例四】店大欺客？“轉轉”被指故意隱瞞手機真實情況

4月11日，陜西省的王先生向“電訴寶”反映稱，自己于2021年6月19日，在轉轉平臺購買一部華為手機，當時轉轉宣稱該機為99新，無維修，收到貨后因為不懂，就誤以為如商家所稱，確認收貨并使用，2022年4月份換手機，打算賣掉涉事手機，經愛回收平臺檢測該機存在維修，后經華為官方客服與官方售后門店檢測確認，2021年5月21日該機屏幕碎裂，更換屏幕維修記錄（華為以保護客戶隱私不給出具書面維修記錄），后投訴12315，轉轉客服打電話一股店大欺客的態度，說官方維修不屬于維修。

【案例五】“拍機堂”被指霸王條款 取消訂單仍需支付運費

4月30日，福建省童先生向“電訴寶”投訴稱，自己準備寄手機給拍機堂回收，但是地址系統的問題自動改到別處去了。董先生后面發現就取消寄件，重新下單。本以為是很簡單的事情，平臺確一直聯系董先生要求支付這單的運費。董先生聯系客服無效，并且表示這個錢不會退。 董先生不理解在快遞沒有寄出去的情況下，取消訂單為什么還要支付這個快遞費？并認為這個就是霸王條款。董先生提出疑問：這個錢快遞公司沒收到，拍機堂也沒有支付出去，支付的錢是給誰的呢？

【案例六】所售賬號因買家操作凍結 “交易貓”卻讓賣家承擔所有損失

5月8日，山東省的管先生先生向“電訴寶”反映，自己于4月22日凌晨0點1分成功出售了一個王者榮耀賬號并且已經換綁成功。后來過了一段時間，買家不聽交易貓客服的勸告，直接加好友，導致QQ異地登錄被凍結。這賬號是管先生在閑魚上購買的，還留有交易記錄。

之后買家就找客服申訴，管先生認為責任不應該是他的。而且協商時管先生已經做出退步，表示退他一半錢，責任雙方各擔一半，也跟專員提交憑證試著申訴。但是交易貓專員后來把錢全判給了買家，還和買家簽署了一個不能讓管先生知道的條款，現在管先生也聯系不上專員，客服不管，管先生的訴求是要求退給他一半錢款，共349元。

【案例七】消費者投訴“孔夫子舊書網”丟件不處理 聯系商家不回復

5月10日，江蘇省的高女士向“電訴寶”投訴稱，自己于4月3日在孔夫子舊書網的黃金圖書屋購買了3本繪本，商家4月14日發貨，期間未催促商家發貨等問題。5月8日查快遞，快遞依舊沒有物流信息，聯系商家，商家一直不回復。訂單早就自動確認收貨了，聯系快遞才知道已經丟件了。

快遞公司說已經通知商家丟件，但是商家并沒有通知高女士。不投訴永遠不知道什么時候能收到，也不知道原來快遞早就不見了。高女士認為孔夫子舊書網不作為，對商家監管力度不夠，甚至認為和商家串通一氣白嫖消費者的錢。

【案例八】狂妄？“紅布林”被指售賣假貨Prada 客服直言第三方介入無用

5月24日，北京市的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年4月21日在紅布林購買Prada短袖T恤，之前在紅布林買過兩個包，沒什么問題就繼續在該平臺購物。到貨發現臟痕明顯，做工粗糙，線頭很多，走線外漏，品牌標僅釘了邊在衣領上，做工不如普通品牌一百多的T恤。聯系客服回寄復檢，紅布林收貨后三次聯系李女士，強調T恤有線頭正常，除非是高定或專柜拿的才不會這樣，不能因為有線頭就說它不是正品。又再三強調中檢的權威性，寄回來讓李女士好好看看中檢的牌子。李女士表示不認可紅布林單方出具的的鑒定，認為應該的是看的是商品本身，而不是他們所謂的鑒定牌。Prada如果都是此做工，想必沒有人還會花高價去買這個品牌了。李女士提出質疑，鑒定師連這個基本邏輯都不懂就直接打的標簽嗎？

李女士要求三方鑒定，客服很不客氣的說，12315只負責調解，不會去處理他們的。李女士即使申請了第三方，也還是紅布林來給處理，這樣只會浪費李女士自己的時間。李女士發出疑問，為什么紅布林售賣假貨售后還如此的狂妄？是因為無論商品明顯假貨，中檢也都會給它打上正品標簽鑒定為真嗎？李女士認為紅布林單方的強權主義，他們說正品就是正品，企圖蒙混過關。最后李女士問道：是否只要東西上面掛了個品牌的水洗標，再加個中檢的牌子，就能在紅布林平臺以高出本身價值幾十倍的價格售賣？

【案例九】質量存疑？“拍機堂”被指iphone屏幕黑點 透圖 與質檢報告不符

6月5日，江蘇省黃女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月1號在拍機堂購入一臺蘋果11pro 。官方的機器檢測報告說屏幕小修，但黃女士認為實際拿到的機器屏幕換過。在官方出示的檢測報告還表示屏幕顯示完美，但黃女士發現實際拿到手的手機有兩處明顯的黑點。并且手機屏幕還透圖，在綠色界面下仍可以看到手機信號。

【案例十】“交易貓”被指賣家追回已出售賬號 多次聯系客服無果

6月19日，北京市王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年5月28日上午10:27在交易貓平臺上支付1200元人民幣購買了一個游戲賬號，但一次都沒有登陸成功過，于當天11:19賬號被平臺賣家追回。王先生第一時間聯系客服進行交流，申請退款，但賣家說錢在平臺不在他手里他也沒有辦法。

于是王先生在交易貓app上進行申訴，按平臺要求上傳了憑證，最后于2022年5月31日16時到最后處理階段。王先生找過該平臺人工客服多次無果，在查看賣家信息時發現存在問題的這個賬號重新上架，王先生很確定那就是他購買后被追回的那個賬號，游戲昵稱和裝備皮膚都是一樣的。王先生把截圖發給客服，客服并沒有回應有效信息，直到現在平臺也沒有給予有效回復。

拓展知識：