前沿拓展：

【題記】在用戶時代怎樣經營用戶，一些企業把精力集中在玩概念上，而格力卻推出“10年免費包修”的服務升級，或許這樣才是真正的經營用戶！

華亭||撰文

去年3月，格力宣布“家用空調10年免費包修”服務政策出臺，將原來的6年包修升級到10年。在產業轉型高質量發展的關鍵節點之際，格力出臺這一政策不僅顛覆了傳統售后服務，也是將空調產業的競爭從產品本身延伸到整個產業鏈，行業龍頭企業引領行業的態勢一覽無遺。

至今，格力出臺“家用空調10年免費包修”服務政策已經過去10個月，據家電魂跟蹤市場來看，這一政策策略的出臺實施，給格力在市場上帶來了巨大競爭活力。據已公布的格力電器2021年前三季度數據顯示，銷售額同比增長9.4%，而全國家用電器工業信息中心的《2021年中國家電行業三季度報告》顯示國內家電行業銷售額同比下滑4%，反映出格力銷售是逆勢增長！

包修保修有區別 一字之別本質差別大

消費者看到“包修”與“保修”這兩個詞似乎有些懵，怎樣區別對一般人確實有些繞，雖只有一字之差，但兩者的意思卻千差萬別。其實，格力董明珠在公開場合就解釋過，“‘保修’就是廠家保證負責維修，但產生的費用需要自理。‘包修’就是消費者不用掏一分錢，廠家負責把產品維修好。”

簡單來說，“收費”與“不收費”是消費者區分“保修”與“包修”的關鍵一點。除因消費者使用或保管不當等因素致使商品不能正常使用外，維修時消費者可以不支付任何費用，由廠商提供完全免費的維修行為。也就是說，“包修”是法律法規規定的無償維修服務，是銷售廠商應盡的義務。

而“保修”是經銷商與消費者自行約定的。意思就是約定買你的商品出現問題，廠家或商家會來幫你做售后維修服務。但是，因維修等售后服務所產生費用，是需消費者自行支付解決的。保修實際上是產品短缺時代的一種合同行為，在產品極大豐富的今天很少再有存在空間。

弄清楚了“包修”和“保修”的區別，相信用戶不會再因此而糾結了！至于那些已經消失品牌的產品，確實還有用戶在找社會服務商簽訂保修。不過，在這樣的背景之下消費者選擇那個品牌的空調，答案不言自明！而在市場上，格力產品憑借高品質，贏得了用戶的肯定，連續20多年銷售領跑行業就是最好的例證。

包修需要有底氣 高品質才是堅實基礎

包修10年，說起來簡單做起來并不那么容易。關鍵在于產品是不是品質過得硬，能不能在自然使用中不出現因質量而造成的問題。道理很簡單，產品如果在10年使用期間一旦有產品質量問題，廠家就必須全部承擔全部費用。

試想，如果企業的產品確實不過關，誰敢這樣去大膽去承諾？那還不把企業拖垮才怪！因為，售后維修不僅需要花費零部件更換的成本，還要支付上門服務專業人員的勞務報酬。零星幾臺還可以承受，要是出現批量產品不過關問題呢？豈不真的是企業難以承受之重嗎？

因此，敢于承諾10年包修，就絕對是對自己產品質量信心十足。否則在10年產品的實際使用周期內，一旦大批產品質量問題，就有可能把這家企業置于生死線上。格力10年包修，對于大到整機小到一個螺絲釘都會負責到底，由格力負責全程解決，并且不收用戶的一分錢，就是體現出格力對自身產品的絕對信心。

對于任何一個用戶而言，一邊是空調安全使用期限是十年，另一邊是格力“10年免費包修”，這一意味著在空調生命周期中用戶利益可以獲得完全保證，解決了用戶購買空調后的后顧之憂。據家電魂了解，一臺“完美質量”的格力空調，全程要經歷8000名質量專項檢測員工、862項質量檢測工序等與質量有關的“關卡”，才能到用戶手中。可見格力空調賣得好，市場占有率高，是有邏輯道理的！

是手段不是目的 倒逼企業品質大提升

在10年前，家電行業處于增長發展時期，行業的主要推動邏輯是規模，在新增需求不斷進入之下，只有規模才是對用戶最大限度的滿足。而現在，家電行業已經進入到存量發展階段，行業的主要推動邏輯不再是規模，而是圍繞用戶滿足個性化、體驗感、場景化在內的品質需求。這個邏輯的變化，意味著推動行業發展的動力改變，即從規模制勝轉向品質制勝。

格力推出10年免費包修已經快一年了，但是行業一直沒有企業跟進。這就在于格力的這一服務標準太高，可以說是給自己建立的一道護城河。想跟進的企業首先就得考慮自己產品能不能達到10年不出問題的這一指標，否則就是想跟進也是心有余而力不足。

而對格力來說，是通過市場標準倒逼自己品質的在提升。從格力建立和推行T9質量管理體系，到獨創“D-CTFP質量技術創新循環”和“質量預防五步法”，格力PQMA完美質量管理模式不斷改進和完善，已經奠定了堅實的品質基礎，“10年免費包修”順利實施已是水到渠成。實施10個多月，用戶反映良好就是證明！

跟蹤家電產業超過30年的行業人士張彥斌就認為，在用戶時代怎樣經營用戶，很多企業把精力集中在概念上，而格力卻提出“10年免費包修”這樣的服務升級，這與行業某些企業“經營用戶”形成反差。其實，“10年免費包修”不是目的，而是產業如何高質量發展的手段，也為行業高質量發展樹立了一個標桿！

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