呼出量大、效率高、聲音逼真，一個(gè)外呼機(jī)器人一天可撥幾千甚至上萬(wàn)通電話

AI外呼系統(tǒng)成騷擾電話幫兇，應(yīng)如何治理？

工人日?qǐng)?bào)北京9月1日電（記者劉小燕）“您好，咱們這里是首付13萬(wàn)元的精裝修花園洋房，距北京市中心車程一個(gè)半小時(shí)，想邀請(qǐng)您詳細(xì)了解一下……”今天上午9點(diǎn)，家住北京市昌平區(qū)的郭女士接到一通歸屬地為廣東廣州的電話，接通后對(duì)方便直接開始了房產(chǎn)推介。不過(guò)，當(dāng)郭女士詢問(wèn)項(xiàng)目具體位置在哪里時(shí)，對(duì)方則進(jìn)行了約1分鐘的推銷。“答非所問(wèn)，而且我嘗試打斷，對(duì)方也沒有反應(yīng)，還是繼續(xù)念。”郭女士說(shuō)，后來(lái)她才意識(shí)到自己遭遇了AI電話騷擾。

近年來(lái)，AI外呼技術(shù)發(fā)展日趨成熟，由于呼出量大、效率高、聲音逼真，被部分公司用于基礎(chǔ)的客情維護(hù)或營(yíng)銷推廣。然而，頻繁且不分人群的外呼，卻讓消費(fèi)者不堪其擾，甚至侵犯?jìng)€(gè)人隱私。

記者調(diào)查多家科技公司發(fā)現(xiàn)，AI外呼電話的音色、話術(shù)、號(hào)碼歸屬地以及攔截概率等均可以另外設(shè)置。“外呼號(hào)碼池非常大，一旦號(hào)碼被用戶標(biāo)記“營(yíng)銷推廣”，這個(gè)號(hào)碼就不會(huì)再啟用，同時(shí)對(duì)話術(shù)進(jìn)行調(diào)整。”某科技公司營(yíng)銷員朱女士對(duì)記者說(shuō)。同時(shí)，還有銷售人員透露，一個(gè)外呼機(jī)器人一天可以撥打幾千甚至上萬(wàn)通電話。如果客戶有更多需求，可以用多個(gè)外呼機(jī)器人實(shí)現(xiàn)。

“無(wú)上限”的外呼、接通時(shí)難以辨別真假的真人音色、未被標(biāo)記的系統(tǒng)號(hào)碼，騷擾電話運(yùn)用AI后，消費(fèi)者處于十分被動(dòng)的地位。記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，此類AI騷擾電話涉及醫(yī)療健康、借貸催收、求職、保險(xiǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。

“電話外呼營(yíng)銷及其使用的號(hào)碼池在很長(zhǎng)一段時(shí)間一直存在，是電信領(lǐng)域的投訴重點(diǎn)和治理難點(diǎn)。如今，AI技術(shù)的加持在對(duì)話層面節(jié)省了人力成本，客觀上造成了外呼營(yíng)銷的騷擾更加瘋狂。”電信分析師付亮認(rèn)為，大部分被標(biāo)注為“營(yíng)銷騷擾”的號(hào)碼都違反了有關(guān)法律規(guī)定，應(yīng)予以處罰，但鮮有處罰治理的案例。治理AI外呼騷擾的重點(diǎn)在于電信運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域?qū)μ?hào)碼的有效治理與管控。目前用于商業(yè)推廣的手機(jī)號(hào)碼中，虛擬運(yùn)營(yíng)商的號(hào)碼占比很高，對(duì)此虛擬運(yùn)營(yíng)商和監(jiān)管部門應(yīng)采取更積極的治理措施。

北京市東衛(wèi)律師事務(wù)所合伙人王瑋琨律師也指出，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)AI騷擾電話的整治力度，同時(shí)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商升級(jí)攔截技術(shù)，精準(zhǔn)防范AI語(yǔ)音騷擾電話。

還有業(yè)內(nèi)人士指出，一些AI外呼系統(tǒng)所撥打的用戶號(hào)碼，其獲取來(lái)源是非法使用了爬蟲工具。這種通過(guò)數(shù)據(jù)接口竊取大量個(gè)人信息的行為，性質(zhì)惡劣。因此，監(jiān)管部門應(yīng)嚴(yán)厲打擊此類行為，企業(yè)也有責(zé)任通過(guò)加強(qiáng)自身數(shù)據(jù)接口安全和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)能力來(lái)防范這種行為。

來(lái)源： 工人日?qǐng)?bào)