前沿拓展：

為促進(jìn)上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的高質(zhì)量發(fā)展，推動公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，在上海市衛(wèi)生健康委的指導(dǎo)下，在上海市各公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和各區(qū)衛(wèi)生健康委的支持下，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會和復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院繼續(xù)共同組織進(jìn)行2021年度上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查。

今天，調(diào)查結(jié)果公布——

2021年門診病人的總體與醫(yī)生服務(wù)的滿意度仍高于2019年，“我對門診診療中的等候時間滿意”“醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用合理”等滿意率提升明顯，數(shù)字轉(zhuǎn)型改善就醫(yī)體驗(yàn)成效顯著。

2萬多數(shù)據(jù)匯總患者心聲

對門診等候時間滿意率改善明顯

2021年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人滿意度調(diào)查收集2萬多份門診病人的問卷。

調(diào)查顯示，2021年門診病人的總體滿意度評分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.30%。

其中，“醫(yī)院設(shè)備設(shè)施與信息化服務(wù)”、“醫(yī)生服務(wù)”、“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”和“醫(yī)療服務(wù)流程與效果”4個維度的滿意率分別為95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。2021年上海市門診病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度保持高水平。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2021年26個與2019年相同或類似的門診測評項(xiàng)目的總體滿意度和6個醫(yī)生服務(wù)項(xiàng)目的滿意度（分別為4.96分和4.97分）均高于2019年（分別為4.87分和4.92分），總體滿意率和6個醫(yī)生服務(wù)項(xiàng)目的滿意率（分別為95.22%和95.87%）也均高于2019年（分別為90.75%和92.92%）。

門診病人滿意率改善較明顯的有：

“我對門診診療中的等候時間滿意”（提高13.83個百分點(diǎn)）、“醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用合理”（提高8.49個百分點(diǎn)）、“我愿意推薦親朋好友到此醫(yī)院診療”（提高8.33個百分點(diǎn)）、“門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生、無異味，地面防滑，有安全提示標(biāo)識，有坐便器，設(shè)置掛鉤”（提高7.68個百分點(diǎn)）、“醫(yī)院提供多渠道的門診分時段預(yù)約方式，必要時為門診和出院復(fù)診病人提供中長期預(yù)約（可達(dá)3個月）”（提高5.85個百分點(diǎn)）和“醫(yī)院設(shè)備（如座椅、電梯、飲水設(shè)備）狀況良好，有便民和無障礙設(shè)施”（提高5.25個百分點(diǎn)）這6個項(xiàng)目。

復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院教授、項(xiàng)目專家組組長薛迪介紹，在控制了其他因素（醫(yī)療機(jī)構(gòu)特征、就診科室、病人特征和就診特征）后，2021年門診病人的總體與醫(yī)生服務(wù)的滿意度仍高于2019年。

以病人為中心、改善病人滿意度是醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量的重要組成部分，是衛(wèi)生系統(tǒng)的重要關(guān)切之一。2021年我國仍處于新冠肺炎疫情防控時期，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)面對疫情防控（如新冠病毒核酸檢測、疫苗接種、院內(nèi)感染控制）和醫(yī)療服務(wù)（尤其是三級醫(yī)院門診與住院醫(yī)療服務(wù)量比2019年分別增加20.35%和14.45%）的雙重壓力，顧全大局，繼續(xù)以病人為中心，提供了大量安全、便捷、人性化和符合防疫要求的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療費(fèi)用的合理性也得到更多病人的認(rèn)可，醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。2021年門診病人在歷年滿意度相對較低的門診等候時間、門診區(qū)域洗手間衛(wèi)生與安全、門診分時段預(yù)約、醫(yī)療費(fèi)用合理等方面，滿意度明顯提升。

2021年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查中，滿意度較高的單位有：

三級綜合公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院、上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院、上海市東方醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院、上海市第十人民醫(yī)院、華東醫(yī)院、上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院

三級專科公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

上海市第一婦嬰保健院、上海市皮膚病醫(yī)院、上海市光華中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院、上海市胸科醫(yī)院

區(qū)域性醫(yī)療中心：

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院盧灣分院、上海市浦東醫(yī)院、上海市浦東新區(qū)公利醫(yī)院、上海市奉賢區(qū)中心醫(yī)院、上海市松江區(qū)泗涇醫(yī)院、上海市奉賢區(qū)奉城醫(yī)院、上海市楊浦區(qū)市東醫(yī)院、上海市靜安區(qū)市北醫(yī)院、上海市同仁醫(yī)院、上海市徐匯區(qū)中心醫(yī)院

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心：

上海市奉賢區(qū)南橋鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市黃浦區(qū)豫園街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市靜安區(qū)石門二路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市松江區(qū)新橋鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市青浦區(qū)朱家角鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市長寧區(qū)江蘇路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市楊浦區(qū)定海社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市浦東新區(qū)金橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市徐匯區(qū)徐家匯街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市松江區(qū)洞涇鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

在上海，大量醫(yī)院的接診量常年處于高位，作為超大型醫(yī)院，在保證醫(yī)療安全、質(zhì)量、秩序的同時，讓患者滿意度始終處于高位，到底是如何做到的？

復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院黨委副書記李耘介紹，近年來，中山醫(yī)院始終以“繡花精神”關(guān)注患者體驗(yàn)、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，典型如數(shù)字賦能精準(zhǔn)預(yù)約、掃碼便捷支付等創(chuàng)新服務(wù)有效減少患者等候時間，尤其減少反復(fù)排隊(duì)的煩惱；“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)隨著中山醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運(yùn)行進(jìn)一步方便患者就醫(yī)，迎來在線診療臺階式增長，2021年在線看病1萬多人次，“極速配藥”7400多人次，共服務(wù)患者14萬人次，一系列“醫(yī)療高速公路”讓患者滿意度大提升。

“繡花精神”著眼極致細(xì)節(jié)。中山醫(yī)院總務(wù)科科長透露，中山醫(yī)院致力于為患者營造溫馨的環(huán)境，以廁所為例，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為改善廁所環(huán)境，避免疾病的傳播，中山醫(yī)院在全院范圍推行廁所整潔專項(xiàng)行動，總務(wù)處保潔聯(lián)盟對中山醫(yī)院所有廁所、約520個蹲位進(jìn)行全面排摸，成立“520廁所專項(xiàng)組”。在2020年上海市醫(yī)院公廁社會公眾滿意度評分中，中山醫(yī)院以95.21的成績位居第三，獲得了廣大群眾認(rèn)可。

上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院黨委書記肖臻介紹，中醫(yī)講究個體體驗(yàn)，作為上海首批便捷就醫(yī)數(shù)字轉(zhuǎn)型的首批中醫(yī)試點(diǎn)醫(yī)院，龍華醫(yī)院不斷挖掘潛力，以人工智能、5G等創(chuàng)新技術(shù)不斷突破傳統(tǒng)就醫(yī)模式，比如，家在金山的患者如今通過龍華醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺，可就地輕松看病。數(shù)字轉(zhuǎn)型亦賦能中醫(yī)診療按下“快捷鍵”，比如，目前龍華醫(yī)院精準(zhǔn)預(yù)約方面，普通專家門診預(yù)約精度達(dá)到15分鐘，專家門診達(dá)到30分鐘，患者等候時間大大縮短。

上海市同仁醫(yī)院院長馬駿介紹，同仁醫(yī)院作為長寧唯一的區(qū)域性醫(yī)療中心，始終以持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為目標(biāo)，以創(chuàng)建文明單位、院區(qū)基建改造、醫(yī)療服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，打造普惠型精品醫(yī)療。以項(xiàng)目孵化推動服務(wù)創(chuàng)新為例，醫(yī)院鼓勵一線工作人員主動發(fā)現(xiàn)、主動疏導(dǎo)服務(wù)中的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，其中，“關(guān)愛長者一鍵叫車”“愈乳于誠愈乳同心”“少跑一次護(hù)患零距離”“一張有溫度的急診專用床”等項(xiàng)目，不僅解決了患方的實(shí)際困難，也發(fā)揮了激勵示范作用，提升了醫(yī)院的美譽(yù)度。

數(shù)字轉(zhuǎn)型改善就醫(yī)體驗(yàn)明顯

老年病人的“數(shù)字鴻溝”客觀存在

2021年上海市衛(wèi)生健康委等七部門聯(lián)合制定《上海市“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作方案》（滬衛(wèi)信息[2021]5號），提出了“便捷就醫(yī)服務(wù)”的7個應(yīng)用場景（即精準(zhǔn)預(yù)約、智能預(yù)問診、互聯(lián)互通互認(rèn)、醫(yī)療付費(fèi)“一件事”、電子病歷卡與電子出院小結(jié)、線上申請核酸檢測及疫苗接種、智慧急救）以及把握好數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中“流程再造和智慧創(chuàng)新”的要點(diǎn)。

圍繞上海市“便捷就醫(yī)服務(wù)”的7個應(yīng)用場景，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極參與“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，切實(shí)提升了老百姓就醫(yī)便捷度和獲得感。尤其是門診病人居家預(yù)約即付費(fèi)的“在線掛號付費(fèi)零等待”、醫(yī)療付費(fèi)“一件事”、“基于信用無感支付”、門診預(yù)約后感受到的候診時間縮短等，使門診病人的預(yù)約率和門診就診總時間明顯縮短。

2021年門診病人預(yù)約率為60.46%，比2019年提高了約27個百分點(diǎn)；其中，2021年三級綜合性醫(yī)院、三級專科醫(yī)院、二級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診預(yù)約率分別達(dá)到69.58 %、84.16%、50.88%和23.91%，比2019年分別提高了約33個、28個、27個和14個百分點(diǎn)。門診病人預(yù)約率的提高可能與微信、支付寶、APP等移動端的預(yù)約增加有關(guān)。

2021年門診病人就診總時間小于1小時的比例為35.81%，比2019年增加約3個百分點(diǎn)，而就診總時間達(dá)到或超過3小時的比例為12.25%，比2019年減少了約5個百分點(diǎn)；尤其是2021年三級專科醫(yī)院的門診病人就診總時間小于1小時的比例（24.21%）比2019年增加約6個百分點(diǎn)，而就診總時間達(dá)到或超過3小時的比例（18.33%）比2019年減少約11個百分點(diǎn)。

在“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)中，部分病人（尤其是老年病人）的數(shù)字鴻溝客觀存在。為此，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取了一系列措施，如無法使用健康碼和（或）行程碼的門診病人可憑身份證登記進(jìn)入門診部，增加門診現(xiàn)代化電子設(shè)備（自助掛號機(jī)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告自助打印機(jī)、電子發(fā)票打印機(jī)等）使用時志愿者或醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)服務(wù)，以方便這部分病人的便捷就醫(yī)，得到了門診病人的認(rèn)可。2021年門診病人對“在我進(jìn)行醫(yī)院信息化設(shè)備操作遇到困難時，有門診志愿者或其他醫(yī)務(wù)人員提供了幫助”的滿意率為96.44%，比2019年提高了3個百分點(diǎn)。

此外，非面對面的人性化便民醫(yī)療和咨詢服務(wù)的推廣，使約58%的門診病人感知到公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的網(wǎng)上醫(yī)療咨詢服務(wù)、電話咨詢服務(wù)和（或）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)。尤其在疫情防控較緊張的時期，三級醫(yī)院的網(wǎng)上醫(yī)療咨詢服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)揮了重要作用，滿足了部分病人的醫(yī)療咨詢與診療需求。

病人的這些關(guān)切需重視

如何對待老年群體亟需進(jìn)一步關(guān)注

2021年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人調(diào)查研究還發(fā)現(xiàn)，在4542名有門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的病人中，檢查預(yù)約天數(shù)小于7天的占84.37%，有6.01%的門診病人檢查預(yù)約時間在14天及以上，與2020年的比例（83.50%和6.14%）相近。

薛迪教授稱，醫(yī)學(xué)影像檢查是疾病診斷和治療的重要依據(jù)，在門診其他醫(yī)療服務(wù)不斷改善的情況下，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何縮短門診影像檢查預(yù)約時間需要引起重視，尤其是三級專科醫(yī)院門診影像檢查的預(yù)約時間14天及以上的病人比例達(dá)到11.03%。

雖然上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的逗留時間明顯縮短，門診病人對診療中的等候時間滿意率也顯著提高。但是，404名認(rèn)為等候時間最需改善的是候診時間的門診病人中，來自三級綜合性醫(yī)院和三級專科醫(yī)院的門診病人分別占66.34%和22.28%。在3831名門診病人對門診醫(yī)療服務(wù)提出的改善意見與建議中，27.23%的門診病人提出等候、排隊(duì)時間需要改善。上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)還需要繼續(xù)努力，重視門診病人對等候時間的關(guān)切。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，個別門診老年人希望得到更好的人工服務(wù)（包括良好的電話預(yù)約）或更多志愿者幫助。

此外，一些門診病人還期望公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)更好地提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，包括醫(yī)生服務(wù)應(yīng)多些耐心和同理心、多與病人溝通、提供個性化治療方案、為門診慢性病病人提供長處方，希望醫(yī)務(wù)人員改善對老年人的服務(wù)態(tài)度。

2021年6月國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》（國辦[2021]18號），再次提出要持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，包括推行分時段預(yù)約診療和檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約服務(wù)，開展慈善公益和社工、志愿者服務(wù)，建設(shè)老年友善醫(yī)院，做好醫(yī)患溝通交流，增進(jìn)理解與信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營造良好社會氛圍。上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查為上海市政府、相關(guān)行業(yè)管理部門和公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了不斷改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的決策信息，有助于推動上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的高質(zhì)量發(fā)展。

【鏈接】2021年上海市門診病人滿意度調(diào)查的內(nèi)容與方法

根據(jù)新冠肺炎疫情防控形勢下對醫(yī)療服務(wù)的要求，項(xiàng)目組在2019年版測評量表的基礎(chǔ)上，根據(jù)專家咨詢意見，對2021年版的上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人滿意度測評問卷進(jìn)行了調(diào)整。并且，將2020年3項(xiàng)有關(guān)門診病人對醫(yī)院疫情防控措施的感知測評合并為1項(xiàng)，保留在2021年的測評量表中。

經(jīng)過調(diào)整后，2021年版上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人滿意度測評量表包含4個維度（“醫(yī)院設(shè)備設(shè)施與信息化服務(wù)”、“醫(yī)生服務(wù)”、“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”和“醫(yī)療服務(wù)流程與效果”）、27個項(xiàng)目。

為了適應(yīng)疫情防控管理的形勢，兼顧病人的實(shí)際狀況，項(xiàng)目組在2021年的病人滿意度測評中引入了“醫(yī)評滬動”微信APP小程序。現(xiàn)場調(diào)查時，在病人知情同意后，讓病人掃碼填寫電子問卷調(diào)查表。對于部分無法通過微信掃碼填寫電子問卷調(diào)查表的病人，由調(diào)查員協(xié)助進(jìn)行紙質(zhì)版的問卷調(diào)查。相比原來的IPAD電子問卷調(diào)查，“醫(yī)評滬動”微信APP小程序的應(yīng)用更加靈活、便捷。

本次門診病人調(diào)查中，還包括了病人預(yù)約、門診就診總時間和對非面對面的人性化便民醫(yī)療和咨詢服務(wù)認(rèn)知等方面的調(diào)查。

滿意度調(diào)查中，由獨(dú)立第三方組織對參與調(diào)查的志愿者進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)、現(xiàn)場督導(dǎo)，以保證調(diào)查結(jié)果能客觀反映病人的感受。

作者：唐聞佳

編輯：唐聞佳

圖源：受訪方

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