前沿拓展：

家電做為居民生活的重要載體，在人們的日常生活中承擔著非常重要的角色。無論是傳統的大件，還是新興的小家電，在消費市場中都占據著重要位置。

筆者整理了截至2022年3月3日一些知名家電企業在黑貓平臺上的投訴數據，對比了這些企業的投訴核心數據，包括企業有效投訴總量、投訴回復率、投訴完成率。

從統計結果來看，投訴量前三名分別為美的3129條，海爾2298條，格力2067條，之后依次為蘇泊爾846條，九陽555條，小熊184條。各家的處理效率都很高，回復率在98%-100%，完成率在70%-96%。

從投訴內容來看，主要圍繞家電產品的品質以及售后服務兩方面，還有一部分投訴是關于營銷活動。

附投訴摘要

一、美的

1.商品質量問題以及由此引起的售后問題。

對美的的投訴主要在商品質量問題以及由此引起的售后問題，有洗碗機、熱水器這樣的大家電，也有豆漿機、空氣炸鍋這樣的小家電。

有用戶在淘寶美的官方旗艦店購買了一臺洗碗機。洗碗機剛到貨就無法運行，于是跟商家協商換新機。換新機后不到一年，洗碗機蒸汽系統又無法運行，維修檢查過后換了零件A，又換了零件B。之后，蒸汽系統再次無法運行，經多個維修師傅檢修，均發現不了問題。后面說是零件C（線路板）有問題，需要更換，但因過了一年保質期，且不是之前換過的零件A和零件B，需消費者付錢。讓淘寶客服介入，商家同意這次免費維修。更換了零件C后反而洗碗機所有功能都用不了。又讓消費者把洗碗機寄去其他地方維修，自己付運費，但到現在為止以維修師傅不在為由，無法維修。

還有多名用戶是因為收到貨物后包裝或者產品質量有明顯瑕疵，要求退換貨或者退款，但售后處理不及時，一拖再拖，1月底的訴求到現在還在處理中。

二、海爾

1.高端產品卡薩帝的質量問題和虛假活動。

對海爾的投訴中“卡薩帝”出現的頻率較高，作為海爾的高端品牌，卡薩帝的價格也很“高端”。所以在出現質量問題時，客戶更無法容忍。

有用戶吐槽自己在海爾專賣店購買了母子洗衣機，花費近1.7萬元， 洗完沒多久就發現孩子的衣服上洗完總是有黑印，還有觸屏面板也不好使 。售后反饋要求用白毛巾測試，因為怕是孩子衣服本來的問題，在試過后發現不是衣服的問題又建議客戶換一個模式去洗衣服，說也許那樣就沒問題了。對比之前普通洗衣機用了十年都沒出問題且價格也更親民，用戶無法忍受花費這樣高昂的價格還要忍受這樣的瑕疵。

還有用戶吐槽自己購買的卡薩帝烘干機在烘干衣服時會有異響，售后給更換了新機器后還是有同樣的問題，而與用戶同樣機型的鄰居家卻沒有這樣的異響，于是用戶再次跟售后反饋，售后表示這種聲音是正常現象，之后便不再理會。

還有多名網友吐槽自己參加了卡薩帝高端官方微博舉辦的#劃出我所愛##滑式跨年挑戰#活動，活動內容稱將在1月16日選出3位獲獎者，但是在活動結束后主辦方遲遲不開獎，私信也不回復，處于失聯狀態。讓其公布中獎名單，卡薩帝微博拒絕公布，并稱公布名單會泄露中獎者隱私。

三、格力

三、格力

1.格力空調的質量問題以及由此引發的售后問題。

空調作為格力的主要產品，被投訴較多，投訴內容主要是產品質量問題以及由此引發的售后問題。

有用戶花費3萬3購買的中央空調不到一年就不能制熱，冬天太冷，客戶想要使用卻用不上，打了維修電話20多天也沒有任何答復。

還有用戶的空調出現E6代碼，經格力售后檢修之后用戶花費830元更換外機主板，但更換之后反倒制熱制冷都不能用了 。

還有用戶的格力空調開機就會噠噠異響，嚴重影響用戶睡眠，多次跟售后反應無果，最后維修師傅上門拍了視頻上報總部，說屬于正常現象，是熱脹冷縮引起的。

類似的投訴還有很多，除空調之外，還有對格力凈水器、冰箱等家電的投訴。

1.商品質量問題以及由此引起的售后問題。

1.商品質量問題以及由此引起的售后問題。

對蘇泊爾的投訴比較少，累計投訴846條，投訴的內容多是商品質量問題以及由此引發的售后問題，沒有集中的大規模投訴，涉及的商品比較分散，例如燃氣灶、廚寶、凈水器等廚房家電。

九陽凈食機。

對九陽的投訴也很少，累計投訴555條，但在投訴中有很多用戶提到被套路推銷九陽凈食機。

普遍的操作是聯合超市（各地不同超市）給客戶發短信說超市要回饋老客戶，讓去免費領東西，先讓客戶（主要是老年人居多）去現場。到現場后宣講食品安全問題，說凈食機能去除果蔬里的農藥，能洗掉肉食品激素等一系列好處，有利于身體健康。然后用價格攻勢，凈食機原價5999元，但是推銷現場會直接優惠2000元，并加送多個贈品， 如空氣凈化器、鍋、破壁機、枕頭等等，各地情況不一，但基本會營造一種贈品價值很高，買到就是賺到的氛圍。有的業務人員甚至連夜將貨品送上門，態度極好。

很多消費者冷靜下來后覺得自己是當時被洗腦了，覺得產品很雞肋而且贈品價格以及凈食機的價格虛高，想要退貨退款，但多家超市都以沒有質量問題為由不給退貨，由此引起很多投訴。

六、小熊

1.商品質量問題以及由此引起的售后問題。

黑貓投訴上對小熊電器的投訴很少，累計投訴量184條，內容主要是商品質量問題以及由此引起的售后問題，涉及到的電器很多樣，有加濕器、溫奶器、粉腸器、三明治機等各種小家電。

綜合來看，對家電的投訴主要是有關品質和售后，還有一部分是關于營銷活動。家電是人們生活中的“大件”消費品，使用周期普遍較長，為適應市場轉型升級、產品快速迭代的發展需求，家電企業大多重生產研發、輕售后追蹤，許多品牌企業將售后服務外包，也由此引發很多投訴。

無論如何，高質量還是關鍵，無論是產品品質還是售后服務，期待家電企業能圍繞“高質量”這個關鍵詞增強消費信心，讓“大件”商品消費更給力。

產品品質還是售后服務，期待家電企業能圍繞“高質量”這個關鍵詞增強消費信心，讓“大件”商品消費更給力。

拓展知識：