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汽車壞了送進4S店修理、手機壞了拿給商家維修，規定時間內沒修好，商家能提供備用機嗎？近日，中國市場學會服務質量專業委員會公布了上一年度對汽車、家電、手機、安全門4類產品的售后服務暗訪結果，發現能提供備用設備的寥寥無幾。

其中，“三包”有效期內家用汽車提供代步車的暗訪合格率只有15%；手機7日內修不好的提供備用機，暗訪合格率只有20%；家電上門維修不好的多數企業承諾提供備用產品，暗訪合格率只有16%。而且，商家承諾24小時熱線和緊急需要及時上門的，也多數做不到。

汽車4S店售后：提供備用車成奢望

中國市場學會服務質量專業委員會去年兩次共對北京、上海、貴陽、長春、沈陽、烏魯木齊、呼和浩特7個城市20個汽車品牌100個4S店的3項售后服務內容進行了暗訪測評。包括：現場修不好的提供拖車服務并承擔拖車費用；易損件保修規定（各廠家根據規定蓄電池保修一般為一年）；修理時間超過5日的應當提供備用車或者補償交通費。

結果表明：整車廠合格率僅有15%，8成以上的汽車企業汽車保修期內電瓶壞了收費，5天內修不好提供備用車或者補償成為奢望。而汽車壞在家門口，上門拖車服務更是難上加難。華晨寶馬、上汽通用五菱得零分，上汽大眾斯柯達、上汽大眾途安兩個品牌均只有一個城市合格，均得20分。上汽大眾總公司要求4S店開展上門拖車服務，途安品牌5個城市均沒有落實，這一項得零分。暗訪測評發現，許多廠家的整體售后服務工作還是沒有從根本上解決問題，對國家汽車“三包”規定執行不到位，特別是整車廠管不了4S店的問題已成為頑疾。

2020年暗訪上汽大眾、斯柯達、凱迪拉克、上海榮威、通用別克、通用五菱、雪佛蘭等7個品牌在全國的近百家汽車4S店，無一個品牌合格。

服務委在暗訪中發現：

一是違反國家規定亂收費。

當車主問：車購買不到一年，電瓶壞了，收不收費？上汽大眾斯柯達上海售后服務人員不問青紅皂白告知“收費”。北京現代上海售后服務人員回答“收費200”。上汽大眾途安上海售后服務人員回答“質保期電瓶救援收費100”。

二是不能現場維修也沒有拖車服務。

當車主問：車壞了有沒有拖車服務？上汽大眾斯柯達上海售后服務人員回答“沒有”。上海大眾途安上海4S店售后服務人員回答“沒有上門拖車服務”。上海通用五菱北京售后服務人員回答“沒有”。

三是不能提供備用車或補償。

當車主問：車壞了如5天修不好有沒有代步車或補償？上汽大眾斯柯達上海售后服務人員回答“沒有”。北京現代北京售后服務人員回答不確定，“需要問店里”。寶馬北京售后服務人員回答“不太清楚”。奔馳呼和浩特4S店售后服務人員回答“沒有”。

四是距離服務標準化、規范化要求太遠。

暗訪測評所有4S店的工作人員沒有一個主動報工號或姓氏。

手機售后：多數不提供備用機

手機售后服務存在的主要問題是：多數商家不能提供備用機。

依據國家手機“三包”規定：“送修的移動電話主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。”服務委暗訪了北京、天津、上海3個城市的三星、蘋果、天語、聯想、LG、步步高、小米、金立、中興等10種手機品牌，只有三星等兩家合格，合格率20%。

家電售后：不能及時上門服務

在去年和今年1月和2月，服務委暗訪10個城市的空調、冰箱、電視、洗衣機、熱水器等50個品牌，在消費者需要時能夠提供備用機并且能落實承諾做到緊急情況及時上門服務的只有海爾、格力、美的、康佳、奧克斯、長虹、帥康、TCL、美菱冰箱等少數單位，合格率只有16%。

緊急需要不能及時上門服務的有：海信空調、志高空調、AO史密斯熱水器、方太熱水器、創維電視等。

承諾24小時熱線服務實際不落實的有：松下空調電視洗衣機、三菱空調、LG空調冰箱電視、伊萊克斯冰箱洗衣機、日立冰箱洗衣機、飛利浦電視熱水器、東芝電視、索尼電視等。

安全門售后：多數廠家不愿上門救急

此外，服務委還對安全門的售后服務開展了暗訪，2020年服務委對哈爾濱、杭州等5個城市的亞薩合萊盼盼、美心、銳億、雷迪諾等10個安全門品牌48個服務單位進行了暗訪。結果表明只有吉林省榮峰門業雷迪諾品牌合格率100%，其他品牌均不合格，總體合格率僅有10%。比5年前暗訪合格率降低了50個百分點。

暗訪中，亞薩合萊盼盼的全國熱線服務電話長時間告訴你“此部電話正在通話中”；在暗訪人員表示自己出門倒垃圾沒帶鑰匙，風把門關上了，緊急找廠家幫助，美心、銳億多數廠家并未上門救急，而是告訴用戶去找開鎖公司；很多服務商強調不是從自家店購買，不負責售后服務；多數商家不能向用戶提供負責售后服務單位和電話，消費者只能在網上反復查找售后電話。

拓展知識：