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夏日炎炎，本就讓人心里煩躁，而更讓江蘇鎮(zhèn)江消費(fèi)者史女士憂心的是，自己購(gòu)買的華帝油煙機(jī)電腦顯示屏玻璃面板，竟在毫無征兆的情況下，突然發(fā)生爆裂！雖然廠家答應(yīng)免費(fèi)更換顯示屏，但今后如果再次發(fā)生同樣的事情，萬一傷到家人如何是好呢？

圖 爆裂現(xiàn)場(chǎng)。

為此，史女士找到廠家協(xié)商解決，要求免費(fèi)更換其他型號(hào)的油煙機(jī)卻未果。無奈之下，史女士向鎮(zhèn)江市消協(xié)進(jìn)行投訴，維護(hù)自身的合法權(quán)益。端午節(jié)前，這一爭(zhēng)端終于得到圓滿結(jié)局，廠家免費(fèi)換機(jī)。同時(shí)，鎮(zhèn)江消協(xié)就廠家提出的國(guó)家規(guī)定鋼化玻璃有“千分之三自爆率”，予以駁斥。

油煙機(jī)電腦顯示屏玻璃面板突然爆裂

鎮(zhèn)江消協(xié)工作人員告訴記者，史女士家中使用的這臺(tái)華帝油煙機(jī)，是今年元旦在鎮(zhèn)江市區(qū)一家電商場(chǎng)購(gòu)買的一臺(tái)樣機(jī)，型號(hào)為CXW—220—J639BH/S，銷售價(jià)格為3600元。1月4日，商家將油煙機(jī)送到史女士家中，并進(jìn)行了安裝。到了三月份，史女士發(fā)現(xiàn)這臺(tái)帶有自動(dòng)清洗功能的油煙機(jī)出現(xiàn)故障，無法自動(dòng)清洗，因?yàn)楫?dāng)時(shí)疫情的原因，史女士就未要求廠家的售后服務(wù)部門上門維修。

6月3日，外出回家的史女士突然發(fā)現(xiàn)這臺(tái)油煙機(jī)的電腦顯示屏玻璃面板，在沒有任何征兆的情況下爆裂了。碎玻璃散落在灶臺(tái)上和廚房里，很是駭人。

通過史女士提供的現(xiàn)場(chǎng)照片，記者看到，油煙機(jī)上原本應(yīng)該是一塊完整的電腦顯示屏玻璃面板掛到了灶臺(tái)上，灶臺(tái)上和廚房的地面上滿是黑色的玻璃碎碴。

“表面上看起來好好的，也沒有外力作用，但不知為何突然就炸裂了。”史女士說，這款油煙機(jī)用了才不到半年，就出現(xiàn)了如此嚴(yán)重的安全問題，如果當(dāng)時(shí)有人在廚房做飯，萬一傷到人就麻煩了，現(xiàn)在想起來他還不住后怕。

廠家售后部門處理不給力

史女士聯(lián)系了出售該油煙機(jī)的商家，對(duì)方表示應(yīng)向廠家進(jìn)行反映；史女士又通過售后熱線，向廠家進(jìn)行了反映。隨后，史女士撥打了華帝油煙機(jī)售后服務(wù)部門的電話。售后服務(wù)部門要求史女士拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，答應(yīng)史女士會(huì)派人上門處理。

第二天，史女士接到了售后服務(wù)部工作人員的電話，稱可以免費(fèi)為史女士家中的油煙機(jī)更換電腦顯示屏玻璃面板。

“如果更換新的玻璃面板后，再次發(fā)生爆裂且傷人，那么誰來對(duì)其負(fù)責(zé)呢？萬一玻璃爆裂傷到人，后果是我們不能承受的。”史女士說，對(duì)于自己的質(zhì)疑，商家和廠家均未進(jìn)行答復(fù)。

“如果不止自己一家的油煙機(jī)發(fā)生問題，那么，這款油煙機(jī)就存在一定的缺陷和安全隱患，希望廠家盡快給出合理的解決方案，或者查明爆裂原因，或者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更換。”史女士說，華帝售后服務(wù)部門的工作人員的答復(fù)很是讓我不滿意。

他們稱，如果史女士答應(yīng)更換電腦顯示屏玻璃面板的話，他們就上門更換；如果史女士堅(jiān)持要求更換油煙機(jī)，不答應(yīng)更換電腦顯示屏玻璃面板的話，他們就不上門了。

此后，史女士又多次聯(lián)系華帝的售后服務(wù)部門，問題一直未能有效解決。“開始廠家售后服務(wù)部門表示只為油煙機(jī)更換電腦顯示屏玻璃面板，后來又同意我退機(jī)或者補(bǔ)差價(jià)后，更換另一型號(hào)的油煙機(jī)。但我不同意補(bǔ)差價(jià)，所以就一直沒有談攏。”史女士說。

“千分之三自爆率”無明文規(guī)定

鎮(zhèn)江市消協(xié)接到投訴后，與糾紛雙方取得聯(lián)系，并組織雙方于6月9日進(jìn)行了調(diào)解。

消協(xié)工作人員告訴記者，華帝售后服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人表示，玻璃面板自爆是有的，因?yàn)閲?guó)家規(guī)定鋼化玻璃有千分之三的自爆率。他介紹說，油煙機(jī)電腦顯示屏玻璃面板發(fā)生爆裂有很多種可能，外部壓力會(huì)造成爆裂炸，他們的產(chǎn)品在鎮(zhèn)江還沒有發(fā)生過類似的情況，“還有一種可能是因?yàn)闊崦浝淇s，長(zhǎng)時(shí)間使用會(huì)造成玻璃高溫，若遇突然冷卻的情況也會(huì)造成玻璃罩爆裂。”

對(duì)于這解釋，史女士還是不放心。雖說這次油煙機(jī)電腦顯示屏玻璃面板爆裂沒造成大危害，也沒有造成人身傷害，但還是心有余悸，史女士要求重新?lián)Q臺(tái)抽煙機(jī)。

圖 更換新的油煙機(jī)。

消協(xié)工作人員介紹，實(shí)際上，除了華帝之外，市面上其他品牌的燃?xì)庠睢⒊橛蜔煓C(jī)等廚衛(wèi)產(chǎn)品，同樣以“防爆玻璃”“鋼化玻璃”等概念吸引消費(fèi)者。

然而，鎮(zhèn)江消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，油煙機(jī)玻璃面板爆裂的情況在其他各地也時(shí)有發(fā)生。廣州中山、湖北武昌、安徽蕪湖、湖南株洲、吉林長(zhǎng)春、四川自貢等地都發(fā)生過類似事件。

“一方面廠家要嚴(yán)把生產(chǎn)質(zhì)量關(guān)，盡可能提高安全指數(shù)，切不能以產(chǎn)品特性為借口，對(duì)此掉以輕心。另一方面，供應(yīng)商應(yīng)告知顧客有此類風(fēng)險(xiǎn)，使其知曉使用的注意事項(xiàng)，做好日常的防護(hù)。”鎮(zhèn)江市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，所謂“千分之三自爆率”，就是玻璃制品發(fā)生偶然的自爆率在業(yè)內(nèi)是可以被默認(rèn)允許的。但是，現(xiàn)在國(guó)家并沒有明文規(guī)定鋼化玻璃有千分之三的自爆率，只是行業(yè)內(nèi)普遍接受這樣的說法。鋼化玻璃的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)里面并沒有提及自爆，只規(guī)定鋼化玻璃的抗沖性能、爆裂以后的狀態(tài)。

“而不管千分之三自爆率，是不是被國(guó)家允許，都不能成為經(jīng)營(yíng)者推卸責(zé)任的理由”，消協(xié)這名負(fù)責(zé)人表示，而油煙機(jī)電腦顯示屏玻璃面板存在爆裂幾率的情況，銷售人員應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者購(gòu)買和使用前提前告知，這也是保障消費(fèi)者知情權(quán)的要求。

采訪中，鎮(zhèn)江市消協(xié)法律顧問認(rèn)為，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第27條第五款：“使用不當(dāng)、容易造成產(chǎn)品本身?yè)p害或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說明。”和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條 ：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”的規(guī)定，廠家的這一行為忽視了消費(fèi)者的知情權(quán)。

油煙機(jī)電腦顯示屏玻璃面板發(fā)生爆裂，給消費(fèi)者帶來身心傷害，應(yīng)當(dāng)給予當(dāng)事消費(fèi)者相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

消協(xié)法律顧問同時(shí)希望，生產(chǎn)廠家今后能充分尊重消費(fèi)者的安全權(quán)和知情權(quán)，進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，規(guī)范產(chǎn)品說明和警示標(biāo)志，防患于未然，讓消費(fèi)者用上放心產(chǎn)品，減少甚至杜絕此類危險(xiǎn)發(fā)生。

經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)協(xié)調(diào)，最終油煙機(jī)生產(chǎn)廠家答應(yīng)為消費(fèi)者史女士免費(fèi)更換選中的油煙機(jī)。發(fā)稿時(shí)記者獲悉，目前更換的油煙機(jī)，已經(jīng)安裝調(diào)試到位。

來源| 通訊員 陳紅生 揚(yáng)子晚報(bào)記者 萬凌云

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