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伸向“神經(jīng)末梢”的治理“觸角”

——創(chuàng)業(yè)城街道創(chuàng)業(yè)八社區(qū)網(wǎng)格化管理篇

張艷娟（中）和她的“家人”們。

封戶前進行樓道消殺。

排查社區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老機構(gòu)。

大學生志愿服務隊。

崔秀楠（右）和網(wǎng)格長一起查看社區(qū)治理平臺相關事項。

創(chuàng)業(yè)八社區(qū)黨群服務中心里掛著一張總網(wǎng)格圖，每個網(wǎng)格都用不同的顏色標注著。每個網(wǎng)格長手里也有一張網(wǎng)格圖，里面詳細記錄著轄區(qū)幾棟樓，每棟樓分別有幾個單元、多少戶、多少人，哪家有殘疾人、80歲以上老人、優(yōu)撫對象、低保戶、流動人口、在冊黨員、困難職工，轄區(qū)內(nèi)有沒有個體商服、企事業(yè)單位等，標注得一清二楚。

在創(chuàng)業(yè)城街道創(chuàng)業(yè)八社區(qū)主任、黨支部書記崔秀楠眼里，只有把社區(qū)的網(wǎng)格織得更細、更密，管理的觸角伸得更多、更深，才能為生活在“格子”里的居民提供更加有針對性、個性化的服務。

網(wǎng)格長周淑云的故事

全社區(qū)十個網(wǎng)格，第二網(wǎng)格長周淑云今年62歲，“管”著10棟樓、229戶、687人。

8月3日中午，周淑云從2號樓往3號樓趕的時候，幾個遛彎的老人熱情地叫她：“大妹子，最近咋沒去家里坐坐呢？”

“又開始‘下戶’了，我忙完這段就去,你們嘮嗑也別坐太近了，多注意點兒沒壞處。”周淑云嘴上囑咐著，腳下卻沒停。近期新冠肺炎疫情防控形勢嚴峻復雜，需要統(tǒng)計本轄區(qū)居民疫苗接種情況，這讓本就忙碌的周淑云把頸椎病累犯了，脖子、后背上全貼著膏藥。

兩年前，周淑云剛當上網(wǎng)格長時“下戶”，不開門、不理解的比比皆是，進門不容易，即使開了門，說話也不好聽。“干這活兒，得心大點兒，不能總計較。”周淑云每次都穿著紅馬甲，禮貌地介紹自己：“我是咱們社區(qū)的網(wǎng)格長。”

去年疫情之初，發(fā)酒精時，她和老伴兒白天灌完小瓶，晚上來不及吃飯，就開始挨家送。8點多送完最后一戶出來，周淑云踩在雪上，有些恍惚，自己家的方向都找不著了。

從酒精分發(fā)、返慶人口排查，到人口普查、注冊金鐘罩，周淑云跑得勤了，一家家接觸下來，居民基本都認識她了，數(shù)據(jù)采集也比以前順利多了。

當網(wǎng)格長，周淑云面臨的最大難題是操作手機。因為需要拍照片、下載軟件，周淑云特意換了大容量的智能手機。一邊干、一邊學，慢慢加了轄區(qū)所有居民的微信，讓他們有事隨時可以找到她。

人口普查時，需要自主填報，周淑云自己的手機還沒弄明白，就得挨家挨戶幫著別人填報。每個人的手機型號不同，需要填報的內(nèi)容又特別多，上了歲數(shù)，眼神又不好，三四個月的時間，周淑云才把轄區(qū)居民信息統(tǒng)計完。

“和居民搞好關系是工作的基礎，只要能干好，累也高興。”周淑云說，社區(qū)每次統(tǒng)計數(shù)據(jù)要的都比較急，需要兩三天就統(tǒng)計完。周淑云的付出，居民都看在眼里，慢慢開始理解她后，也都積極配合她工作。“每次我在群里發(fā)起接龍，一接90多條，給我省了不少事，我特別知足。”

最近動員80歲以上老人打新冠疫苗，很多居民擔心自己有慢性病等，不敢打。歲數(shù)大了，聽力不好，脾氣大，又固執(zhí)，周淑云就耐心地給他們普及新冠疫苗常識。有一家，她跑了四五趟，看家里燈亮著，就去敲門，趕緊把疫苗接種單子送上門。最終，周淑云管理的網(wǎng)格里的22名80歲以上老人，有20人報名接種疫苗，另外兩人也承諾，等病情平穩(wěn)后就去接種。

網(wǎng)格長都能做些啥

鄰居裝修噪音擾民了、燃氣灶突然打不著火了、樓前有積水了、前面大樹擋光了、放樓道里的鞋不知道誰拿走了、車被堵著開不出去了……如果您遇到這些事情，是找物業(yè)、城管還是公安？在創(chuàng)業(yè)八社區(qū)，居民遇到問題，都會不約而同地找一個人——網(wǎng)格長，找到網(wǎng)格長，就相當于找到了涉及基層社會治理的所有部門。

前幾天，第七網(wǎng)格長王阿芳接到轄區(qū)6樓居民小王的電話，說廁所又堵了，水跑了一屋子，把樓下老胡家的棚頂淹了。7樓到11樓，誰也不承認是自己扔了東西，堵了下水道。樓上居民覺得冤枉，小王心里委屈。6樓屋子得收拾，還得給5樓刷頂棚、賠裝修，還得通下水，這些錢從哪兒來？

王阿芳將此事上報到“大慶市社區(qū)治理信息平臺”。很快，社區(qū)工作人員、物業(yè)維修人員就趕到小王家。物業(yè)幫忙把馬桶連接的管道打開，尋找堵塞物，社區(qū)工作人員和王阿芳則溝通、協(xié)調(diào)各家居民。

最后，小王先掏錢把老胡家棚頂重新粉刷了、自家地面處理了，然后找樓上幾家居民共同分攤費用。在社區(qū)和網(wǎng)格長的努力下，樓上居民均攤了費用，并承諾以后一定注意，避免將大塊雜物掉入下水道。

“網(wǎng)格化管理，就是‘下去一把抓，回來再分家’。”崔秀楠說，讓胡路區(qū)網(wǎng)格化管理共分三級。居民遇到事情，網(wǎng)格長先報到社區(qū)治理信息平臺，需要多部門聯(lián)合處置的事項，由平臺按照職責權(quán)限進行分流派發(fā)、跟蹤督辦。社區(qū)能解決的，內(nèi)部就解決了；解決不了的，再上報至街道；街道也處理不了的，可以呼叫指揮系統(tǒng)，由區(qū)級、市級部門協(xié)調(diào)解決。

鐵人中學和八社區(qū)黨群服務中心中間有一條道兒叫新月街，只有兩車道。每天到服務中心活動室唱歌、下棋、打麻將的老人有1000多名，新月街是必經(jīng)之路。學校1200多名學生，上下學也都走這條路。因創(chuàng)業(yè)城小區(qū)封閉管理，小區(qū)里不讓進車，很多車主都將車停在新月街兩側(cè)。路本就不寬，兩側(cè)停車后就更窄。不用說校車，就是兩輛轎車相向而行都十分困難。早中晚放學高峰，路經(jīng)常被堵死。

這個事情社區(qū)解決不了，于是通過信息平臺上報至街道，創(chuàng)業(yè)城街道聯(lián)合學校、交警一起研究對策。限時停車、變成步行街等策略都想過，經(jīng)過一步步論證后，發(fā)現(xiàn)這些辦法無法滿足居民停車需求，又被一一推翻。最后，新月街被劃為單行道，雖然進出有點繞，但擁堵情況大大緩解，孩子、老人的安全也得到了保障。

疫情防控期間，每個網(wǎng)格長要隨時掌握網(wǎng)格內(nèi)的居民情況，對居家隔離人員進行管控，并提供健康監(jiān)測、核酸排隊、運送物資等相應服務，自己處理不過來，也可以及時報備，由社區(qū)、物業(yè)、衛(wèi)生、公安等部門聯(lián)合提供服務。

近日，第三網(wǎng)格長伊巖轄區(qū)內(nèi)有一戶居民從長沙返慶，正在居家隔離。前幾天，她接到該居民的電話，對方著急地說：“伊姐，我家孩子眼睛進東西了，他受不了，一直在揉，我弄不出來，得去醫(yī)院，這可怎么辦呀？”

伊巖馬上將情況上報到社區(qū)，社區(qū)逐級上報給街道、讓區(qū)疫情防控指揮部。轉(zhuǎn)運車很快開到居民家樓下，龍南醫(yī)院開辟了專門的綠色通道，實現(xiàn)了人員全程封閉運輸、即時消殺。

樓長“大美娟”的心里話

為了延伸服務觸角，居委會去年開始物色人選，當樓棟長。當網(wǎng)格長，讓胡路區(qū)政府每個月會給予300元誤餐補助，而樓長，卻是義務的。16-24號樓最熱心、最能張羅事兒的“大美娟”就是那時被大家推選上去的。

“那會兒剛退休，正失落呢，覺得這是個能繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱的機會，還能體現(xiàn)自身價值，趕忙就答應了。”大美娟本名張艷娟，大美娟是微信名，但因為叫起來親切，很快就在居民中傳開了。

大美娟有多能張羅呢？8樓的小夫妻說：“鑰匙插門上忘拔了，到單位才想起來，趕緊讓娟姐上去幫瞅一眼。”

6樓的大姐說：“我不在家時，快遞都是大美娟幫我收的。”

“哪有修理鋪，哪個部門電話多少，大美娟都知道。”

“我家電視調(diào)不明白，都是大美娟幫我弄的。”

全樓32戶，哪家老人身體不好，哪家夫妻愛吵架，大美娟一清二楚。

3樓的居民半身不遂，語言功能受損，他每次和老伴兒、兒子鬧別扭，都會找大美娟“訴苦”。聽得多了，他說啥，大美娟都懂。

“天天換著花樣給你做吃的，上哪兒找這樣的老伴兒去。總說兒子不好，上次你生病，不還是兒子伺候的？”半訓半勸，每次“話聊”后，大美娟都能把他哄得開開心心的，再把他送回去。

每次買好吃的回來，在樓下碰到熟悉的阿姨，大美娟總是挑菇娘艸、桃子、蛋糕等軟乎的食物遞到她們嘴邊：“必須吃。”阿姨們也習慣了她的“強迫”，會樂呵呵地接過去。

24號樓很多人上班都是出門往東走，可垃圾桶在50米外的西邊。著急時，垃圾袋就放單元門前，大美娟見到，肯定會幫忙給扔到垃圾桶里。

大美娟眼睛尖，也好嘮叨。看到居民吃瓜子到處吐皮，她就替保潔員打抱不平；看到有人搖果樹，她也忍不住上去念叨幾句。

大美娟也有“小心眼兒”的時候，樓里的叔叔阿姨愛用磚頭別單元門，眼瞅著好好的門，下面被別瓢了、合不嚴了，大美娟打心眼兒里心疼。前些天，小區(qū)換了新單元門，大美娟沒事就在附近溜達，看到有人拿東西別門，她就把那些東西偷偷藏起來。她跟每一個試圖別門的人說：“好好的門，變形了多可惜。單元門合不上，秋天刮風、冬天刮雪，樓道里不就變臟變冷了嗎？”

大美娟認為，一名合格的樓長要做到大愛、忍耐和奉獻。她說：“我這不是喊口號，說句心里話，我是真把樓長當一份事業(yè)在做，居民舒心了，我就開心了。”

在大美娟的帶動下，同一棟樓的多麗可和武蘭芳在社區(qū)做了志愿者，她們說：“能為大家服務，做點兒力所能及的事，我們感覺很光榮。”

生活在“格子”里的人們

網(wǎng)格長負責任，樓長有擔當，可崔秀楠不滿足于此。她說，社區(qū)治理，只有讓居民參與其中，才能盡可能地消除盲點。為此，她建了15個網(wǎng)格群，發(fā)動居民成為網(wǎng)格管理的“眼睛”，讓他們將身邊事“隨手拍”，然后發(fā)到群里，實現(xiàn)共建共治共享的社區(qū)治理格局。

崔秀楠說：“創(chuàng)業(yè)八社區(qū)共有74棟樓、164個單元、3104戶，一共15個微信群，老人沒智能手機，就拉老人的兒女進群，入群率接近100%。我們致力于發(fā)現(xiàn)一個問題解決一個問題，解決不了的，通過信息平臺上報，逐級處理。網(wǎng)格群里有社區(qū)、片警、物業(yè)、維修、衛(wèi)生服務中心等工作人員，他們都在大力配合我們，缺資金，還有愛心企業(yè)支持。居民的個性化需求固然很多，我們或許解決不了所有問題，但那是暫時的，只有先發(fā)現(xiàn)問題，未來才有解決的可能。”

居民反映門球場沒有遮陽棚，政府出錢，幾天就搭上了，還給安了4個連排椅子；有人錯將小區(qū)外面的愛心捐獻箱當垃圾桶，雖不是小區(qū)物業(yè)負責范圍，可在群里看到照片，保潔人員馬上就去收拾了；有人說小區(qū)單身老年人多，沒多久，社區(qū)就成立了“紅娘鵲橋”，建立單身老人檔案，為有意愿的單身老人牽線搭橋……

防汛方面，以前網(wǎng)格長發(fā)現(xiàn)哪里積水需馬上上報，現(xiàn)在居民也主動參與進來。前幾天下雨，居民在群里反映18-19號樓1單元門前積水。17時17分發(fā)出的消息，物業(yè)馬上到場組織強排，17時50分就解決了。“積水不是抽完了就完事了，我們等天晴的時候，還會組織城管、物業(yè)，共同查找發(fā)生積水的原因，看能否從根本上解決問題。”崔秀楠說。

居民馬吉元告訴記者：“別看我們反映的都是小事，但這些小事關系著大家在小區(qū)住得舒不舒服。社區(qū)的重視和快速解決，更激發(fā)我們發(fā)現(xiàn)問題、反映問題的熱情，形成了一個良性循環(huán)。”

隨著主人翁意識的不斷提高，居民自治也在創(chuàng)業(yè)八社區(qū)初見雛形。在乘風分局的支持下，居民成立了自己的治安巡邏隊，成員近60人，每天都會在社區(qū)內(nèi)巡邏，維護治安、宣傳政策、調(diào)解糾紛，孩子上放學時幫忙疏導交通。每天幾點開始巡邏、去了哪些地方、解決了什么事兒，都有詳細的記錄。

在天然氣公司的幫助下，有一部分居民經(jīng)過定期培訓，專門義務排查社區(qū)是否有天然氣泄漏隱患；有電力安全專業(yè)知識的居民，沒事兒就在小區(qū)里轉(zhuǎn)，看是否存在用電隱患。疫情防控期間，為方便物資配送，成立了女子自行車巡邏隊，返鄉(xiāng)大學生成立了大學生志愿者服務隊等。這些隊伍一直沒有解散，隊員們繼續(xù)做著敬老助老、愛心助考、社區(qū)防汛等工作，用心守護著八社區(qū)7000余名居民的安全。本報記者 程誠 文 本報記者 李后冬 攝

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