前沿拓展：

7月5日，格力電器發(fā)布聲明稱，“近日，接到用戶反映有不法分子冒充格力電器售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)布虛假售后服務(wù)電話，還存在亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量無(wú)保證等問(wèn)題。針對(duì)此類嚴(yán)重?fù)p害廣大消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，我司高度重視并積極通過(guò)法律途徑進(jìn)行打擊”。實(shí)際上，冒充官方網(wǎng)點(diǎn)來(lái)蒙騙消費(fèi)者，已經(jīng)成為家電售后中的痼疾。近期，有多名消費(fèi)者向北京商報(bào)記者反映此類事件，售后維修中的層層套路再度引發(fā)市場(chǎng)關(guān)注。

“未維修”卻要價(jià)千余元

家住北京海淀區(qū)的吳女士告訴北京商報(bào)記者，家中熱水器警報(bào)器突然作響，慌亂之際，吳女士在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索A.O.史密斯熱水器官方維修電話，吳女士撥打搜索出的A.O.史密斯熱水器官方24小時(shí)維修電話表明出現(xiàn)的問(wèn)題后，一位自稱廠家官方維修人員聯(lián)系了吳女士并來(lái)到家中進(jìn)行維修。在維修期間，該工作人員告訴吳女士，她所購(gòu)買的機(jī)器屬于故障頻發(fā)的一款，此次引起警報(bào)器報(bào)警的原因?yàn)榇蚧鸢宄霈F(xiàn)問(wèn)題，需要立即更換。由于平時(shí)對(duì)熱水器等家電沒(méi)有太多了解，加上工作人員又稱是廠家指派來(lái)維修，心急的吳女士便讓其更換打火板，并支付1100元維修費(fèi)。

不過(guò)，讓吳女士覺得奇怪的是，索要維修費(fèi)用發(fā)票時(shí)，工作人員支支吾吾表示時(shí)間太晚，電子發(fā)票明天給。隨后，吳女士登錄A.O.史密斯官方網(wǎng)站及官方小程序查詢得知，自己在某網(wǎng)站查到的維修電話并非官方聯(lián)系方式。隨后，吳女士與上述維修人員聯(lián)系并表示要報(bào)警解決，維修人員表示可以退款500元。當(dāng)被追問(wèn)熱水器打火板是否真有問(wèn)題時(shí)，該工作人員表示，未對(duì)機(jī)器做任何維修，之所以發(fā)生報(bào)警器作響是因?yàn)榇蚧鸢褰佑|不良，隨后將吳女士拉黑刪除。

A.O.史密斯北京公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)，也證明上述維修電話是假冒售后電話，并已通知公司法務(wù)進(jìn)行取證。記者嘗試撥打該號(hào)碼，如今已經(jīng)無(wú)法撥通。

山寨售后遍布網(wǎng)絡(luò)

像吳女士這樣的案例并非少數(shù)。家住北京朝陽(yáng)的覃女士也向北京商報(bào)記者證實(shí)，自己家的燃?xì)庠畋患倬S修人員以核心部件壞了為由騙取了700元的維修費(fèi)用，事后發(fā)現(xiàn)僅僅是因?yàn)殡姵馗鼡Q的原因。

今年3月，消費(fèi)者任女士也向北京商報(bào)記者反映，其所購(gòu)買的松下微波爐烤箱一體機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，當(dāng)任女士致電位于北辰西路的松下維修網(wǎng)點(diǎn)（北京本元佳業(yè)科技有限公司），該公司人員表示，自己是第三方認(rèn)證的松下維修點(diǎn)，并告訴記者，任女士的磁控管因“打火”燒毀，不在保修范圍之內(nèi)。

本次格力電器在聲明中指出，為了切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證消費(fèi)者享受到高品質(zhì)的官方售后服務(wù)，請(qǐng)廣大消費(fèi)者認(rèn)準(zhǔn)格力電器官方售后渠道。但實(shí)際上，消費(fèi)者想要找到正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)并不容易。

北京商報(bào)記者以“松下維修”為關(guān)鍵詞在百度上搜索，發(fā)現(xiàn)排在前面的詞條均標(biāo)注為“廣告”，即便是“百度號(hào)碼認(rèn)證安全平臺(tái)”所列出的兩個(gè)電話，也標(biāo)注著“網(wǎng)絡(luò)收錄僅供參考”，繼續(xù)向下瀏覽，可以發(fā)現(xiàn)許多第三方網(wǎng)站均將“松下維修”字樣標(biāo)在醒目位置。記者依照松下官網(wǎng)顯示號(hào)碼撥打，發(fā)現(xiàn)部分時(shí)段僅提供語(yǔ)音留言服務(wù)，相反，網(wǎng)上第三方維修卻晚上七、八點(diǎn)鐘仍然在線。

真的網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系不上，山寨網(wǎng)點(diǎn)卻響應(yīng)迅速，消費(fèi)者情急之下難免選擇錯(cuò)誤。家電產(chǎn)業(yè)觀察家張穎對(duì)北京商報(bào)記者表示，現(xiàn)在很多企業(yè)只重銷售，不重售后，當(dāng)消費(fèi)者維修的需求得不到滿足時(shí)，山寨網(wǎng)點(diǎn)自然會(huì)跑來(lái)填補(bǔ)這塊空白。

行業(yè)亂象亟待解決

有關(guān)專家認(rèn)為，對(duì)于問(wèn)題頻發(fā)的售后領(lǐng)域，企業(yè)負(fù)起責(zé)任是關(guān)鍵。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)建立售后網(wǎng)點(diǎn)首先需要房屋租賃成本，另外正式聘用工人形成人工成本，同時(shí)，為監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量企業(yè)還要建立信息管理系統(tǒng)，形成一定的期間費(fèi)用。通訊專家馬繼華直言：“平衡售后成本是許多企業(yè)面臨的難題。”

據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、中國(guó)打擊侵權(quán)假冒工作網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在所有投訴問(wèn)題中，售后服務(wù)投訴最多，占總問(wèn)題的29.27%。以商品分類看，家用電子電器類投訴排名第一，占商品總量的30.06%，維修過(guò)程中的錯(cuò)訛百出，很多情況下是不合理壓縮成本所致，例如將維修工作外包給第三方。該網(wǎng)站案例顯示，有些維修網(wǎng)點(diǎn)往往是小病大修，甚至無(wú)病大修以借機(jī)斂財(cái)。

至于如何煉就一雙火眼金睛，分辨出“李逵”和“李鬼”，有關(guān)專家認(rèn)為，首先，消費(fèi)者在尋找維修網(wǎng)點(diǎn)時(shí)要關(guān)注店鋪名稱，一般仿冒網(wǎng)點(diǎn)處于保險(xiǎn)起見，名稱上不會(huì)出現(xiàn)“某某官方維修”字樣，而是寫著“某某客服維修中心字樣”。其次，真正的官方售后會(huì)關(guān)注保修期，而仿冒維修網(wǎng)點(diǎn)則大多單刀直入，大談?chuàng)p壞和維修價(jià)格，由于官方維修中心的重要配件往往需要向總公司申請(qǐng)，所以不會(huì)“小病大修”。最后，若產(chǎn)品真的出現(xiàn)較大故障，官方網(wǎng)點(diǎn)一般會(huì)返廠維修，而不是在店維修甚至現(xiàn)場(chǎng)維修。

張穎談到，其實(shí)無(wú)論消費(fèi)者如何小心，總是處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，在打假問(wèn)題上，企業(yè)一方要肩負(fù)更多責(zé)任，意識(shí)到售后環(huán)節(jié)也是金字招牌的一部分。

北京商報(bào)記者 金朝力 王柱力 圖片來(lái)源：北京商報(bào)記者截圖

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