6年前購買的海爾洗衣機出現故障，消費者報修后卻遭售后拖延維修。消費者投訴后省消委會介入解決。原來維修拖延是因為機器備件已經淘汰，海爾只能為客戶更換洗衣機。

廣州消費者何先生于2012年購買了一臺海爾洗衣機，延長保修服務期內該洗衣機出現故障，何先生向官方客服登記報修，維修人員卻以零配件和設備陳舊、公司搬遷等各種理由拖延處理。2018年5月，無奈的何先生將海爾投訴至廣東省消委會。

接訴后，省消委會立即與海爾方面取得聯系，并依據何先生提供的購買票據及延長保修服務卡要求海爾方盡快調查并妥善處理。海爾回復稱因該機器備件已經淘汰，無法提供維修服務，故為客戶進行換機處理。何先生對結果非常滿意，該案調解成功。

今年7月，廣東省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢985人次，其中接到消費者投訴372件，其中家用電子電器類投訴36件，占投訴總量的9.67%。另外，互聯網服務類、銷售服務類、生活、社會服務類投訴占比重最大。

▊產品停產5年內應提供維修零配件

根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第七條，生產者應當保證在產品停產后五年內繼續提供符合技術要求的零配件。本投訴案中，海爾在省消委會調查時未能提供涉案產品已停產5年的相關證據，由此可合理推定該產品尚未停產，或者停產尚未過5年。因此，海爾應當持續為產品提供修理零配件，還應保證產品停產后五年內的零配件供應，不得以零配件原因拖延、拒絕提供維修服務。

其次，據《部分商品修理更換退貨責任規定》，海爾兼具生產者和修理者的雙重身份，其未能持續供應涉案產品的零配件，導致消費者維修訴求被一拖再拖，理應承擔相應的法律責任，主動為消費者調換同型號同規格產品。

▊省消委會：售后服務已是核心競爭力之一

雖然海爾在省消委會介入后，處理的結果較為圓滿，但在前期和消費者溝通過程中，海爾態度消極，甚至有故意拖延的嫌疑，值得企業重視和反思，也為行業敲醒了警鐘。

省消委會認為，在市場足夠飽和、競爭日益激烈的今天，良好的售后服務已經成為企業行業發展的核心競爭力之一，直接影響著企業運營、行業發展的成敗。各相關企業應重視售后服務質量、致力于提升售后服務品質，贏得消費者的認可和信任，從而獲得長遠發展的最根本支撐。

▊消費提示：購買家電需保留好三包憑證

在此，省消委會提醒廣大消費者在購買家電產品時，應注意保存好三包憑證、發票、維修記錄等相關票據，以備日后維權所需。一旦出現質量或服務問題，應積極主動維權，及時與廠家或者商家協商。如協商不成，可尋求當地消委會或相關政府部門的幫助，切實維護自身的合法權益。

文：廣州參考·廣州日報記者 李大林 通訊員 粵消宣

題圖：視覺中國，圖文無關

廣州參考·廣州日報編輯 陳雅詩