前沿拓展：

驚悚

燃氣灶兩次爆裂

68歲上海阿姨

整日里心驚膽戰

悲催

熱水器漏水爆管

三室二廳房子

水里泡了幾小時

電話打了一個月

話費花了100多

美的售后

拖拖拖

沒商量

老人家

動過兩次大手術

精疲力盡

胸悶氣急

燃氣灶

兩次爆

李阿姨家住青浦區華新鎮新鳳中路899弄星尚灣。新房裝修時，她和丈夫在一家商場里購買了一臺“美的”燃氣灶和一臺“美的”熱水器。

現在她非常后悔買了鋼化玻璃面板的燃氣灶。

用了不到兩年，燃氣灶就爆了！那天，灶上正燒著一壺水，我不在廚房。突然一聲爆響，跑進去一看，玻璃面板炸得粉碎，水池、地上到處是玻璃碎片；水壺歪了，一半水灑在外面，火已熄滅。

所幸這臺燃氣灶是防燃氣泄漏的，沒有發生其他意外。面對這副“爛攤子”，獨自在家的李阿姨“一身冷汗”。

之后，“美的”維修人員上門，幫她更換了一臺燃氣灶。

第二臺燃氣灶也是鋼化玻璃面板的，用了一段時間又爆了。

我人在廚房，在燒湯，聽到玻璃面板爆裂的聲音，迅速關了火。還算好，這次爆裂，碎片沒像上次那樣四處飛濺，否則真不知道要闖出多大的禍！

李阿姨告訴幫忙君，維修人員再次幫她更換了一臺燃氣灶。

就是現在用的這臺燃氣灶，是老款，依舊玻璃面板，火眼經常堵塞，請人修了好幾次了。

而燃氣灶是不是會第三次爆裂？這成了懸在她頭上的一顆“雷”。

每次想到就很害怕。

新換燃氣灶火眼經常堵塞，李阿姨擔心再次爆裂

熱水器

也爆管

不光是燃氣灶，這幾年，“美的”燃氣熱水器也沒讓李阿姨省過心。

用了沒幾年，就開始漏了。我發現熱水器漏水的時候，滴水已經將熱水器外面包的櫥柜板材泡爛了。

更可怕的一幕發生在今年1月2日。當天凌晨2點多，李阿姨被廚房的水流聲音驚醒，下床后，一腳就踩在了冰冷的水里。漏水淹沒了廚房、客廳、衛生間，并一路蔓延，把3個房間都淹掉了。

積水淹到了我的腳板。家里很多東西都泡在了水中，保健品、鞋子、柜子……

李阿姨一籌莫展。所幸鄰居幫她關了水閥，通知了物業。

凌晨3點鐘左右，物業師傅一邊幫我排水，一邊檢查原因，原來是熱水器發生水管爆裂。

一直到上午8點，在物業的幫忙下，我才算把積水全部排完。

李阿姨今年68歲，10年里已先后動過兩次大手術，最近又查出肺部純磨玻璃結節，身體狀況本就不佳，在冷水里一泡幾個鐘頭，胃疼、腿疼、腰疼，站都站不起來了。

李阿姨還心疼地板在幾個小時的浸泡下，有的地方都拱起來了，房間里的踢腳線也裂開了。

地板拱起

踢腳線裂開

一個月

沒回音

李阿姨向“美的”反映情況，但之后的遭遇更是讓她胸悶。

李阿姨說：

我打了幾十個電話，只聽服務臺說：請保持電話暢通，會有工作人員隨時和你聯系。可直到現在，連個回音都沒等到。

這就是“美的”售后的服務態度？“美的”售后的誠信和承諾在哪里？

李阿姨還告訴幫忙君，這一個月來，她一次次查電話、打電話。

打掉了我100多塊錢，沒有等來一個回電。

李阿姨給售后發去的求助短信

針對李阿姨反映的情況，幫忙君致電“美的”官方客服熱線電話。

對于，燃氣灶面板為什么會發生兩次爆裂？工作人員表示：

鋼化玻璃因其材料特殊性，存在內部應力，在使用中還會疊加其他應力，如重力、冷熱沖擊等造成的應力。多種應力不均勻的情況下，可能導致鋼化玻璃應力失衡造成破裂。這是一個低概率事件。

此外，對于熱水器發生的漏水問題，工作人員解釋，曾上門處理過。

熱水器發生爆管，是因為寒潮中熱水器水箱爆裂，該機器已過保，但公司愿與消費者積極協商。

隨后，李阿姨向幫忙君反饋，“美的”工作人員已聯系她，表達歉意，在與她協商后承諾2月8日上門更換機器。

但今天上午，李阿姨再次來電表示：

昨天自己與“美的”方面確定上門時間，對方仍要求我“等電話”，一句“這邊是下班時間”又把我給硬生生堵了回來。

李阿姨與“美的”售后微信對話截屏

直到今天上午10點多，“美的”才答應先給李阿姨換燃氣灶，至于熱水器“等有貨了再換”。

燃氣灶面板爆裂了，“美的”稱是“低概率”。那接連兩次呢？熱水器爆管，“美的”仍稱是“低概率”。諸多問題接踵而來，那還是“低概率”嗎？

而消費者所有的不滿，是在遇到企業的拖拖拉拉后才真正爆發了。一個月電話打掉N個，沒有回音。媒體介入后，才算有了動靜。但直到今天要上門了，說好的“換機”，還是要“等電話”，還是要“等有貨了再換”。

“美的”到底還要拖到何時？李阿姨的問題到底何時能夠解決？幫忙君一定盯到底。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 陳一浩

攝影 | 受訪者

編輯 | 蔣一儉 錢俊毅 姚儲杰

拓展知識：