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福州的陳先生近日向FM全媒體《維權(quán)超給力》反映，他6年前買的一臺美的電熱水器壞了，但售后客服稱已過保修期，陳先生只好重新購買，結(jié)果發(fā)現(xiàn)美的電熱水器是8年內(nèi)包換整機(jī)。他認(rèn)為客服欺騙他，要求道歉賠償，但遭到拒絕。

陳先生購買的美的電熱水器

陳先生：客服告知6年已過保

2015年10月，陳先生花了799元在京東商城網(wǎng)購一臺美的電熱水器，產(chǎn)品型號：F50—15A1，額定容量：50L。2021年11月5日，使用6年后，該臺熱水器發(fā)生了漏水。

消費者陳先生：“我聯(lián)系美的客服，客服就說電熱水器只保修3年，目前已經(jīng)過保，但會安排維修人員和我聯(lián)系，如果上門維修，將會收取相關(guān)費用。”

陳先生購買美的電熱水器發(fā)票

11月6日，陳先生通過微信添加了一名美的維修工為好友，然后把該臺熱水器照片和視頻發(fā)過去查找故障。陳先生想讓維修工先在線上判斷熱水器故障的原因，有必要再上門維修或更換。

消費者陳先生：“維修工認(rèn)為內(nèi)膽漏水，說不能維修，叫我自行購買一臺新的電熱水器。”

陳先生發(fā)視頻照片給美的維修工

出于對美的品牌和工作人員的信任，陳先生同意并購買了一臺新的的電熱水器。但很快，他發(fā)現(xiàn)，美的集團(tuán)曾向消費者承諾：“2015年起，市場上銷售的美的電熱水器一律保修8年。”

為了驗證說法，陳先生又跑到兩家美的電器門店，打了兩次美的售后電話，還找出了該電熱水器使用說明書，都得到證實：內(nèi)膽漏水，自購買之日起8年內(nèi)包換整機(jī)。

美的電熱水器使用說明書

陳先生怒了，他數(shù)次撥打美的客服，要求對方賠禮道歉，賠償損失，但未能得到滿足。

消費者陳先生：“我非常生氣，第一次聯(lián)系的客服欺騙我，維修工也誤導(dǎo)，讓我去買新的熱水器。”

美的：客服不會傳達(dá)錯誤信息

11月11日，F(xiàn)M全媒體《維權(quán)超給力》對接美的售后。負(fù)責(zé)福州市倉山區(qū)美的售后工作的吳先生表示，陳先生家的電熱水器于2015年購買，至今6年多，不足8年，可以享受整機(jī)包換，不需要付費。那么，美的客服之前是否向陳先生說過只保修3年的話？吳先生表示，每一位美的客服人員，在上崗前，都必須經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，都要學(xué)習(xí)熟記公司的售后規(guī)定，一般不會發(fā)生向陳先生傳達(dá)錯誤信息的情況。

吳先生多次聯(lián)系美的客服

吳先生表示，如果陳先生能夠提供相關(guān)證據(jù)，比如客服在通話中說過只保修3年的錄音，公司愿意接受陳先生的賠償要求。

售后吳先生：“陳先生說客服講過保修3年，口說無憑，我們讓他拿出證據(jù)，他又拿不出來，沒有錄音。”

針對之前美的維修工建議陳先生自行購買新機(jī)的情況，吳先生表示，正常情況下，維修工在未上門，未見到實物的情況下，不會直接讓陳先生再去買新機(jī)。

售后吳先生：“我們讓陳先生拿出相關(guān)錄音或微信截圖證據(jù)，但他沒有提供給我們。”

美的電熱水器漏水

FM全媒體記者葉軍民也以一名消費者的身份撥打美的服務(wù)熱線。客服均明確表示，內(nèi)膽漏水，自購買之日起8年內(nèi)包換整機(jī)。“這是公司的一項規(guī)定，所有客服都清楚，也會如實告訴消費者。”

美的售后吳先生還表示，他們現(xiàn)在可以提供兩個解決方案。第一，如果陳先生能夠提供客服或者其他工作人員說過只保修3年的證據(jù)，可以滿足其賠償500元的訴求。第二，公司派維修工前往陳先生家，免費為他更換一臺嶄新的電熱水器。但因為陳先生已經(jīng)購買一臺新的電熱水器，并且安裝在使用了，他無法接受這個方案。

吳先生與美的售后微信溝通

雙方達(dá)成和解

《維權(quán)超給力》特約律師、福建瀛榕律師事務(wù)所林善志律師介紹，根據(jù)雙方提供的資料，陳先生購買的美的熱水器在三包期內(nèi)出現(xiàn)內(nèi)膽漏水的質(zhì)量問題，造成的損失應(yīng)該由生產(chǎn)者或者銷售者賠償。

林善志律師認(rèn)為，美的售后提供的兩個解決方案都可行，但不應(yīng)該附條件成立，實行哪個更換退貨方案，選擇權(quán)在消費者陳先生。

林善志律師：“基于消費者陳先生已經(jīng)新安裝了一臺熱水器，換貨的方案基本不可行，陳先生還可以選擇退貨，對已使用過的商品銷售者可以協(xié)商一定的折舊費。”

在FM全媒體《維權(quán)超給力》介入下，11月11日傍晚，美的售后吳先生聯(lián)系記者表示，本著化解矛盾，解決問題的態(tài)度，美的方面已經(jīng)向消費者吳先生補(bǔ)償500元，雙方和解。吳先生向《維權(quán)超給力》表達(dá)感謝。

記者：葉軍民，監(jiān)制：超藝

本文為福建FM全媒體原創(chuàng)稿件

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