來源：中國經營報

一直主打高端品牌定位的杭州老板電器股份有限公司日前遭遇消費維權。

近日，公益平臺21CN聚投訴顯示，網友趙女士投訴反映稱，自從安裝老板牌油煙機后，一次都沒用過，煙道一直氣味反流。“用了這么多年油煙機，還是第一次碰到這種情況。”

2月19日，記者通過上述公益平臺輾轉聯系到趙女士。據其介紹，其購買的老板電器的吸油煙機出現氣味反流現象，向客服反饋后仍未能解決問題，才在平臺進行投訴。

產品遭遇維權的背后，上市以來業績增速一度較為強勁的老板電器也在近兩年進入了業績疲軟期。根據公司2019年三季度報告，年初至報告期末，老板電器實現營業收入56.25億元，比上年同期增長4.29%，這與此前公司總裁任富佳高調宣布的20%的業績增速相去甚遠。

對于業績和企業發展相關問題，2月18日，老板電器相關負責人回應本報記者采訪表示，財報相關的問題近期不是很方便回復，3月下旬有相關信息后再進行溝通。而針對產品質量相關問題，截至發稿，記者未收到老板電器方面的回復。

消費者投訴9次無果

“只需要幫我解決問題就行了，我不要求退換，人家燒飯燒菜的味兒確實受不了。”趙女士無奈地告訴記者，截至2月19日，其已向老板電器發起9次投訴，仍未得到解決。

2月20日，記者就此事聯系了12315消費者投訴舉報專線電話和全國互聯網平臺，相關工作人員告訴記者，消費者如果碰到這種情況可以向對方企業注冊地所在的12315進行反饋，后期由處理部門進行處理，登記后看工作人員處理效率。“因為電器類的是非市場監管局管理，一定要在消費者權益保護委員會的網站上進行登記。如果當地有分公司可以投訴分公司，如果沒有就只能向總部進行投訴。”

這并不是老板電器近期出現的第一例消費者維權事件。2月16日，本報記者在采訪中了解到，消費者李蘭(化名)反映，其家中安裝老板電器燃氣灶后，因安裝不善帶來的管道問題致使兩人相繼因天然氣泄漏中毒，但在尋求客服售后時，遭遇敷衍了事。

李蘭告訴記者，問題反映之后，老板電器第二天就安排了工作人員上門檢修并致歉。“畢竟只是當時負責安裝的員工的責任，沒辦法追責，我們后來也沒有要求賠償。”

此外，2019年11月，據《中國消費者報》報道稱，老板電器燃氣灶的玻璃面板在消費者做飯過程中突然炸裂。

多位消費者在聯系客服未能解決問題后，轉向網絡發帖求助。對于此類投訴，老板電器線上客服多數會進行及時回復。李蘭告訴記者：“最初電話與客服溝通沒能解決，微博求助后當天就收到了負責人電話，安排第二天上門維修并進行道歉。”

針對老板電器廚電產品出現問題的現象，家電分析師梁振鵬表示：“老板電器在整個廚電行業屬于龍頭企業，在銷售量基數很大的情況下，難免有一些產品會出現問題。就算產品的合格率是99.99%，1萬臺中也會有1臺不合格，老板電器1年銷售100萬臺的話，可能就有100臺不合格。”

梁振鵬指出，當廚電企業向消費者提供高利潤產品的時候，一定要大幅度提升自己的產品品質，要非常嚴苛地去要求自身產品的供應質量、可靠性和產品的耐用性。

“售后服務要嚴格遵循國家的三包規定，對發生質量問題的產品及時地修退換。”梁振鵬強調說，“當產品真的有了問題，會不會出現投訴無門、有沒有投訴渠道、有沒有高效解決問題的機制、內部管理的流程是否及時高效、能不能切切實實地為消費者解決售后服務問題，也是老板電器要做好的。”

業績增速難達預期

一直主打高端品牌定位的老板電器業績表現情況也頗受市場關注。

據此前媒體報道，2018年4月，老板電器總裁任富佳曾公開表示，公司未來業績增速保持在20%是比較正常的。他還強調：“但這只是內生性增長，不考慮外延式，也就是并購。一定要保持兩位數的增長，這對我們整個組織和企業發展至關重要。”

不過，根據公司2019年三季度報告，年初至報告期末，老板電器實現營業收入56.25億元，比上年同期增長了4.29%，其中歸屬于上市公司股東的凈利潤為10.86億元，比上年同期增長了7.31%。而在老板電器信誓旦旦的2018年，其歸屬于上市公司股東的凈利潤僅同比增長0.85%。

除增速未達預期外，老板電器距離提出的2017~2019年發展目標“破百億銷售，樹百年企業”也相差甚遠。

截至2019年三季度末，公司營業收入僅有56.25億元。截至2020年2月20日，6個月以內共有36家機構對老板電器的2019年度業績作出預測，2019年預計凈利潤 16.02 億元，較去年同比增長8.69%。

不過，在梁振鵬看來，老板電器業績增長放緩與中國廚電行業的整體現狀有很大關系。根據中怡康數據顯示，2018年我國油煙機零售量 1722 萬臺，零售額 399 億元，同比增速分別為-8%和-7.9%，量額齊降。

“在一個同比銷售額下降的市場，每個企業都不可避免地會受到影響，像老板電器這樣在整個廚電行業銷售額整體下降的情況下自身還能出現一定程度的正向增長，這個已經是比較困難的事情了。”梁振鵬向記者表示。

“市場好的時候做蛋糕，市場不好的時候就變成搶蛋糕。”家電產業分析師洪仕斌認為，即使行業整體環境不好，也存在高速增長的企業。他以近年來再度崛起的華帝為例：“這個行業我能看到的就是華帝在不斷地創新，在迎合80后、90后甚至00后購買群體的消費轉型需求，其他的企業還是在守舊，走原來的一些產品營銷的打法。”

復工臨考

屋漏偏逢連陰雨。受新冠肺炎疫情影響，多數企業只能采取線上辦公、部分有序復工復產。

據悉，2月10日老板電器已正式復工，為保障員工安全與健康，降低交叉感染風險，實施分批分時段有序復工，鼓勵非必要到崗的員工在家辦公。

老板電器方面表示，公司計劃從2月17日起，符合上班條件的員工要積極復工，生產情況再根據備料、可復工人數、供應鏈情況做計劃，計劃在2月17日恢復一部分生產。

談及復工的難題和考驗，老板電器相關負責人在接受媒體記者采訪時曾表示，從短期看，受疫情影響，出現了產品銷售停滯的情況，但從長期來看，這次疫情對老板電器的影響應該不大。“疫情并不會阻斷人們的生活剛需，只是延期消費而已。”

根據奧維采樣數據，2020年1月空冰洗(空調、冰箱、洗衣機)和油煙機等主要大家電品類線上/線下銷量增速均環比下降。其中：空冰洗煙機線上銷量分別同比-4%/+5%/+8%/-5%；線下銷量分別同比-25%/-26%/-34%/-32%。

光大證券研究報告指出，2月需求預計將較大程度受到疫情影響，線下需求向線上遷移。2020年1月中下旬疫情影響發酵，交通部分封鎖，線下人流減少，預計2月需求增速回升彈性相對弱。

洪仕斌進一步分析指出，疫情造成了整個價值鏈的停滯。“現在面臨的情況是很多大型企業可以復工，但配套企業復不了工，整個價值鏈如果少了一個部件就不能出成品，不能出成品就無法進行銷售。”

(責任編輯：余天)