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2019-01-07 07:54 | 浙江新聞客戶端 | 記者 謝曄 裴建林 李華 區委報道組 續大治

浙江日報報道

對于寧波人來說，81890，是一串深入人心的數字。不僅因為它諧音“撥一撥就靈”，更因為它真的“靈”，而且“靈”了18年。

對于這串數字，社區百姓說，它是“生活大管家”，修電器、通管道、開門配鎖……生活中雞毛蒜皮的小事，一個電話統統都能搞定；

對于這串數字，老年人、殘疾人等特殊群體說，它是“身邊的貼心人”，頭疼腦熱、尋醫問藥、聊天交友……他們生活中諸多的不便，電話那頭總是有人耐心聆聽，全力解難；

對于這串數字，加盟的企業說，它是自己的“娘家人”，一個個電話帶來的不僅是生意，更是規范化的企業管理和服務意識的提升，讓關系民生的低小散行業有了升級動力；

對于這串數字，合作單位說，它是行政效能改革、基層社會治理、“最多跑一次”改革得以快速推進的“好幫手”，成為政府部門與百姓之間的“連心橋”；

18年來，這一社會治理領域的“寧波模式”，從誕生地寧波海曙區不斷復制推廣到全國各地。它的發展與壯大，印證了政府、社會、市場協同創新的時代價值。

為何一個熱線會有如此神奇的魔力？電話線的背后，又有哪些不為人所知的故事？連日來，我們蹲點寧波市81890求助服務中心，和接線員一起聽熱線，跟著加盟企業上門服務，和志愿者一起進社區，試圖揭開其中奧秘。而通過其中三個日常來電，或許可以窺得這串神奇數字背后的民生邏輯。

一個號碼

寧波市81890求助服務中心接線員在工作。 本報記者 郭戟鎧 攝

撥成十幾年的老習慣

“我第一個想到的就是81890”

寧波市81890求助服務中心，位于寧波市海曙區海光大廈二樓，玻璃墻隔成的接線部是這里的“心臟”。

81890接線部小組長費蘇華當天值班，負責熱線調度統籌，她是唯一可以騰出時間與我們聊聊接線部故事的人。

“我2006年進來的，當時以為就是接接電話，第一天上班接起電話一問三不知，才知道這個電話沒這么好接。”費蘇華指著桌上兩部電話說，黑的是接聽的，白的是外撥的，當時81890來電的問題，很多都沒有現成答案，就靠他們用白色電話一個個打去咨詢。

每解答一個新問題，他們會用詞條記錄下來，收集到電腦系統的知識庫中，現在里面已經有46000多條信息。

我們對這個知識庫很好奇，費蘇華隨便點開一條，其中記錄的是全寧波各個彈棉花的門店地址。“別看雞毛蒜皮，最近天冷了來問的人還不少。”費蘇華笑說，這個知識庫，是81890最值錢的百寶箱。

費蘇華說，81890積累了大大小小800多家加盟企業，涵蓋生活方方面面，百姓有需求的時候，他們就會對接具體的企業上門服務。

為了一探究竟，我們打算跟著其中一個熱線來電，上門去看看。

正好此時，接線員徐靜桌上的電話響了。

“我家的熱水器壞了，需要上門維修，有沒有師傅可以來看看？”來電的高大哥，家住海曙區高橋鎮水岸花園小區，大冷天用不了熱水器讓他有點著急。

“好的，我給您一個電話自己聯系，還是我們幫您聯系一個師傅上門？”問清楚家庭地址，徐靜問道。

“你們幫我聯系一個吧。”

“好的，價格需要你們自己談，如果服務中遇到問題可以再聯系我們。”

放下電話，徐靜在電腦系統中輸入“熱水器”，然后選定區域，周邊的可維修熱水器的加盟企業都顯示出來了。她聯系了其中最近的一家，對方表示馬上就可以上門維修。

在征得高大哥同意后，我們也和維修家電的李師傅一同來到水岸花園小區。

“這么快就來了，我還擔心今天要洗冷水澡了。”一開門，高大哥對維修人員上門速度有點意外。

修了十多年電器的李師傅打開熱水器一看，就發現是分壓開關壞了。“修的話要換配件，大概100多塊錢。”講明價格，三下五除二，就把熱水器修好了。

此時，距離高大哥打電話求助才1個小時。他說：“沒有這個熱線以前，修個東西才叫麻煩，走街串巷到處去找，有時候修的水平還不好。”

高大哥當年的感受，是政府部門開通81890熱線的原因之一。

“當時信息不像現在這么發達，老百姓需要家政類服務，不是問親朋好友，就是到街頭樓道里找小廣告。成立81890，就是要把碎片化的信息整合起來，讓老百姓辦事不麻煩。”剛剛調任其他工作崗位的寧波市81890求助服務中心原主任金瑩說。

2001年8月18日，海曙區財政投入56萬元，租用4條電話線，招聘10名工作人員，搭建了81890熱線和信息平臺。從一天幾十個電話，到后來一天幾千個電話，這個以“便民利民、有求必應”為宗旨的熱線，很快在寧波家喻戶曉，成為便民服務的“連心橋”。

截至2018年12月23日，該中心累計解決市民求助事項11316279件，辦結率100%，滿意率99.87%。自2004年以來，81890相繼制定出臺了《家政企業等級標準》《家政從業人員資格星級標準》《母嬰護理（月嫂）服務規范》《家庭物品搬運服務規范》《居家保潔服務規范》等各類家政服務行業標準。已經發布國家行業標準7項，寧波地方標準9項，企業標準545項。81890也成為國家家政服務業標準化建設第一批試點單位。

記者體驗話務員工作。本報記者 郭戟鎧 攝

一次盲人來電

催生十年志愿行動

“讓特殊群體感受身邊的關愛”

蹲點第二天，恰逢中心組織了一場進社區的志愿者活動。

修家電、磨剪刀、配鑰匙、檢查牙齒……一大早，海曙區榮錦佳苑小區的廣場上，就擺起了一排志愿服務攤位，穿著紅馬甲的志愿者們已經忙碌開了。在這場志愿活動上，我們還見到了如今街面上少見的修雨傘、磨剪刀等服務。

“我們維修店是81890的加盟企業，這幾年平臺對我們的幫助很大，后來我們也加入了中心的志愿者隊伍，能一起做一些公益活動，覺得特別有意義。”埋頭修理家電的志愿者侯順松樂呵呵地對我們說。

81890開展志愿服務的薪火之源，是一次盲人來電。

2007年底，81890接到一個盲人打來的傾訴電話。這位盲人朋友50歲時因病失明，失明前很喜歡看電影，眼睛看不見之后幾乎沒有了文化娛樂活動，呆在家里不知如何是好。

“我們發現他反映的不只是個人問題，這種情況在盲人中普遍存在，我們就想，能不能利用81890公共服務平臺優勢，整合社會資源，幫助盲人這一特殊群體？”當時任寧波市81890求助服務中心主任的胡道林對我們說。

2008年新年伊始，81890求助服務中心就聯合海曙區殘聯，組建了公益組織——寧波81890光明俱樂部。

俱樂部的第一個項目就是建立為盲人講電影的光明電影院，并招募了一批為盲人講電影的志愿者。如今，光明電影院已成為深受盲人朋友歡迎的保留項目、品牌項目，每月一次，已為盲人播放近70場電影。

我們在海曙區陽光天地小區見到盲人倪師傅時，他正在家中用智能音箱悠閑地聽著評書。樂觀且興趣廣泛的他，是第一批參加光明電影院活動的。過去10年的電影放映，他幾乎場場不落。“81890真是我們的親人，不僅為我們組織活動，還給我們搭建了電話、語音交流平臺，讓我們盲人群體有了自己的社交圈子。”談到81890，倪師傅豎起大拇指。

這些年，81890光明俱樂部志愿者隊伍也不斷發展壯大。愛心車隊加入進來，為盲人提供免費接送服務；醫院的志愿者們送來了義診和心理咨詢等服務……我們了解到，如今光明俱樂部已經有志愿者3800余名，參加志愿服務達到5200余人次。2014年，81890光明俱樂部還被評為“全國助殘先進集體”榮譽稱號。

聚是一團火，散是滿天星。2012年，81890志愿服務中心成立，在想做好事、能做好事與志愿服務需求之間，搭起了一座實時對接的公益愛心橋梁。

81890志愿服務中心秘書長陳卓青告訴我們，針對老年群體不會用智能手機、不會網購的問題，他們聯系寧波工程學院，創建了“溫暖的數碼公益愛老助殘”志愿項目；2010年，志愿服務中心了解到醫院的腫瘤病患需要提供心靈陪護，抗癌志愿者組織81890常青藤俱樂部上線……2012年81890志愿服務中心成立以來，已對接志愿服務1.1萬余次，記錄服務活動1.6萬次，記錄服務計時260余萬小時。

一個電話

寧波市81890求助服務中心組織的進社區志愿者活動。本報記者 李華 攝

問清辦事流程

為“最多跑一次”做好“伴奏”

“您好，這里是81890巾幗文明號，016號話務員為您服務，請講。”電話響鈴兩聲以后，話務員張靜按下接聽鍵，熟練地進行接聽問詢。這句話，她每天要說一百多遍。

“我想問一下，我要辦理他項權證注銷，要去哪里辦？具體要帶哪些資料？”

張靜用三分鐘快速處理好了這個事情。“這個證的辦理比較冷門，很多人不知道怎么辦理，我們接到的咨詢也不多，好在前幾天正好有人來咨詢過，所以我們知識庫里有更新。”張靜指著電腦屏幕對我們說。當天下午，她又聯系對方進行了回訪。“他說辦得很順利，因為資料齊全，一次性就辦好了。”張靜說。

我們知道，在寧波，通過81890電話問詢，實現辦事少跑腿，也已經成了很多人的習慣。

“當時信息傳遞不方便，各個部門之間也存在信息隔離，在寧波，當時光是各個部門的熱線就有200多條，老百姓遇到事情不知道該找誰，關于政府部門門難進、臉難看的反映很多。”胡道林對我們說，當初政府設立81890，其實就是一次政府自我革命的舉措，就是希望通過這個不設邊界的平臺，讓老百姓辦事更方便。

我們發現，這條熱線的來電訴求，也體現著社會治理的變化。熱線剛開通的時候，關于公共事務的矛盾反映占據了所有來電八成左右。之后，伴隨著政府職能轉變、信息渠道暢通，這些反映和糾紛的數量逐年減少，目前已經下降到1%左右。而在“最多跑一次”改革開展以來，81890在助力“最多跑一次”方面的各類政務咨詢占總求助量的八成左右，成為推進“最多跑一次”的重要支撐。

除了通過自身服務構建政府和百姓之間的連心橋，81890熱線，也為其他部門開展效能改革，推進基層社會治理提供了依托。

剛結束一起訴前調解，海曙區人民法院望春人民法庭庭長江鋒風風火火地來到我們面前。幾年前，他聯手81890在寧波法院系統開創了老小區漏水糾紛化解的新做法。

“海曙老小區多，我們每年都會有二三十件房屋漏水糾紛，很多案子修修只要幾百塊錢，但因為雙方談不攏，最后找專業鑒定機構要花費幾千塊錢，簡單的糾紛變復雜了。”江鋒對我們說。為此，他找到81890求助服務中心，雙方合作建立了81890評估專家庫，對房屋漏水案件進行損失評估，大大提高了此類糾紛的調解效率。

蹲點采訪中我們了解到，類似的做法已經涵蓋方方面面，圍繞社會綜合治理、文明創建、五水共治、最多跑一次等重點工作，81890求助服務中心拓展建立了84項工作聯動機制。

“時代在變，81890的職能定位也在變，從讓群眾生活更方便，到如今讓群眾生活更有品質、讓特殊群體更有尊嚴，我們也在結合政府職能轉變，不斷探索新做法，使81890更深入地融入到基層社會治理中去。”金瑩說。

她告訴我們，81890正在探索公共服務運行機制的2.0版本，將全力推進平臺的人工智能、智慧養老、大數據分析、信用評價等提升項目，讓平臺的數據發揮作用。同時，結合省委省政府提出的“最多跑一次”以及“四個平臺”建設的工作，著眼如何進行有效的信息對接，實現平臺的互聯互通，進行資源信息的充分共享。

做好一顆螺絲釘 溫暖百姓小日子

81890求助服務中心原主任金瑩

民有所呼，我有所應。81890作為寧波一座黨委政府服務群眾的連心橋，始終信守“讓群眾百分百滿意”的服務承諾，18年來堅持做好“一枚螺絲一根針，百姓生活無小事”的便民利民、有求必應服務熱線，如滿天星開，溫暖百姓的小日子。

過去18年，81890立志于做好一個角色——“橋”。這座橋，既是搭在政府與百姓之間的無形的橋，也是百姓身邊叫得應、看得見的有形之橋。

過去18年，81890立志于達成一個目標——“靈”。讓百姓需求“一撥就靈”，讓弱勢群體感受身邊關愛，讓政務服務實現少跑腿。

18年間，81890牢記“老百姓身邊每一件瑣碎的小事，都是實實在在的大事，有的甚至還是急事、難事”的教導，助力“最多跑一次”，努力把81890打造成“老百姓撥一撥，急事、難事都沒事”的群眾服務熱線。

這條熱線，也折射出改革開放以來的巨大變遷。今昔對比，打來電話問路、訂酒店的少了，咨詢出國旅游、房產政策的多了；抱怨辦事難、公共管理不到位的少了，點贊“最多跑一次”、為基層治理出點子的多了……時代在變，81890的職能定位也在變，從讓群眾生活更方便，到如今讓群眾生活更有品質、讓弱勢群體更有尊嚴，81890也在結合政府職能轉變，不斷探索新做法，更深入地融入到基層社會治理中去。

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