看空調(diào)代碼029(空調(diào)代碼049)

前沿拓展：

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周末請人來清理空調(diào)加氟，沒想到這日常的小細節(jié)，卻給我上了一堂生動的敏捷課。

我是在京東上簡單查了一下評論，選了我覺得靠譜的一家，我甚至都沒記住公司的名字。隔天，小哥準時到達，麻利地按標準流程展開操作，卻發(fā)現(xiàn)，百葉窗的抽繩壞了，百葉窗拉不上去，他要到窗外的主機處，必須把百葉窗拉起來。

抽繩壞三個月了，平時從不拉起來，所以我們也沒修。這咋整？小哥只好把百葉窗整個卸下來。赤日炎炎，小哥汗如雨下，但始終態(tài)度謙和，安靜而利索地完成了空調(diào)清洗和加氟工作。前后大約就30分鐘吧。清洗后的黑水要倒入馬桶，我怕他倒的隨意，想自己去處理，他說我來吧，您不用管，別臟了手。我也就沒再堅持。

在把百葉窗歸位的時候，小哥默默研究了1分鐘，然后掏出改錐轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，說抽繩修好了！說是因為一個螺絲松了而已。我真是喜出望外，心里對小哥好感倍增——壞了三個月的抽繩，給人家添了麻煩，人家還幫修好了！

最后是付款環(huán)節(jié)，本來是掃碼交錢1分鐘的事，小哥卻跟我聊起來，先問我有沒有大眾點評，因為有活動，掃碼交1元可以優(yōu)惠100元。然后問我能不能幫他寫個好評？說現(xiàn)在行業(yè)競爭特別激烈，導(dǎo)致像大眾點平、京東、58這類公共服務(wù)平臺的推廣門檻越來越高，首先，刷單造假的評論幾乎不可能了，想要好評必須是真實的服務(wù)執(zhí)行后才能獲得；而且平臺收取的推廣費用也水漲船高，我點擊一下，就值20塊錢！

為了在平臺上獲得靠前的排名，不但他們老板要讓出利潤，他們個人每做一單也要讓利二三十元，相當(dāng)于從管理層到一線干活兒的人一起在為了生存而戰(zhàn)！他說，如果一單掙不到300元，那么他們就得倒貼錢干活兒了。因為公司運營的成本在那兒擺著，但那也有活兒就接。因為行業(yè)競爭太慘烈，每年就這幾個月，掙到錢就能維持，否則就轉(zhuǎn)行或消失……

閑聊中他談到服務(wù)的細節(jié)，說有些報價很便宜的同行，干活的時候即便知道有些地方不清洗干凈，會給用戶后續(xù)的使用留下隱患，那也放著不管，因為隱患即使爆發(fā)也是一兩年后的事了，天知地知他知你不知。

他說到這里，讓我想起我廚房的水龍頭，上次換新的時候，讓物業(yè)的維修工裝的，他們也收了錢，但在后續(xù)使用中，有一次整個龍頭直接掉下來，水像噴泉一樣，弄得我很狼狽，后來發(fā)現(xiàn)就是他們安裝時一個連接的部件沒有擰到位導(dǎo)致的，當(dāng)時我內(nèi)心奔騰一萬只神獸……小哥聽我說完，馬上說我?guī)湍纯窗桑姽艿牢叶紩蓿∪缓笳娴膸臀覚z查了廚房水龍頭，把那個關(guān)鍵部件又緊了緊，確保安全才罷手。

最后的最后，他又請求我關(guān)注他們公司的微信公號，說也是公司推廣的需求，他自己也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在很多單子都來自各大手機平臺。一般，我對這種要求是拒絕的，但這次我不但關(guān)注了，而且在他走后也沒有取關(guān)，因為我覺得這樣的維修服務(wù)企業(yè)值得信任，以后也許用得著。

現(xiàn)在我們用敏捷的視角復(fù)一下盤，看看這位小哥是怎么為他的公司在短短45分鐘內(nèi)贏得了我的信任：

服務(wù)本身做得干凈利索，細節(jié)到位，保質(zhì)保量。在他走后，我到洗手間一看，白色的馬桶內(nèi)外一絲臟水的痕跡都沒有！窗臺也擦得像一切沒有發(fā)生過。這是史無前例的！以往各類維修工人走后，我至少要花幾分鐘清理“戰(zhàn)場”。而且，這小哥從始至終沒喝一滴水，給的飲料也不要，當(dāng)天下午的溫度至少在32度。與客戶溝通及時、有效，有技巧。回想一下，他與我看似閑聊的內(nèi)容，沒有任何廢話，要么與服務(wù)本身有關(guān)——給我優(yōu)惠；要么為了公司推廣需要——自然地通過聊天讓我了解到他們工作的不易，以及他服務(wù)的品質(zhì)高于同行，同時讓我比較舒服地接受了幫他寫好評和關(guān)注公號的要求。對公司的經(jīng)營目標和自己工作目標都非常清晰，了解自己工作的意義，時刻主動為目標服務(wù)。主動積極地替客戶解決問題，做正確的事，不計得失。在他整個服務(wù)的過程中，有好幾個細節(jié)都證明了這一點。最明顯的是百葉窗的抽繩和廚房水龍頭，真的跟他一點關(guān)系也沒有，是隨機發(fā)生的，他都義無反顧地“順手”幫我解決了。他不管，我不會有任何意見；他管了，我沒有多付一分錢，但我沒有取關(guān)他們公司的公號。

就是這短短的45分鐘空調(diào)清洗服務(wù)，讓我第一次有興趣從服務(wù)單的副聯(lián)上特意去找這小哥的名字，他姓劉，山西人，代碼029。我把副聯(lián)收好了，下次有什么需要，我會直接點名請他來的。

這是個大約20出頭的小伙子，盡管現(xiàn)在只是個維修工人，但我覺得他前途可觀！他不懂敏捷是什么，也不必懂，他就是具有敏捷精神的人。敏捷不是工具，不是方法，不是模式，不是管理手段……敏捷是價值觀，是一種融化在血液里的行動準則，敏捷的人干啥都敏捷，不敏捷的人各有各的不敏捷。

拓展知識：