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輸

“退全款”變“退購物卡”

華帝違約了

曙明

圖片來自于華帝官網

世界杯開賽前，作為法國隊的官方贊助商，華帝公司承諾，2018俄羅斯世界杯“法國隊奪冠，華帝退全款”，許諾在6月1日到6月30日22點時整，在此期間購買華帝“奪冠套餐”的消費者，如果法國隊奪冠，華帝將按照所購“奪冠套餐”產品的發票金額退款，之后該活動順延3天至7月3日。

7月16日凌晨，法國隊4∶2戰勝克羅地亞隊，奪得冠軍。很快，華帝股份有限公司對外宣布，啟動退款程序，并公布具體退款流程，這意味著，華帝公司將在活動期間營銷所得的7900萬元全部退還給買家。然而，令人意外的是，本次退款并非退現金，而是以退購物卡的形式退款，“天貓上買的，退天貓超市卡！京東上買的，退京東E卡！……”“無門檻使用，等同現金。”不少網友直呼“被耍了”。

圖片來自于華帝官網

華帝一直說的是“退全款”，并沒有說過“退現金”，而且活動“最終解釋權歸華帝所有”，有人據此認為，“華帝只是巧妙地利用了消費者的慣性思維，在退款方式上打了一個‘擦邊球’。從法律上講，華帝沒有違反對消費者的承諾，不構成違約行為”。這種觀點，有商榷空間。

退“無門檻使用，等同現金”的購物卡，和退現金區別大不大，每個人判斷不一樣，但從網友“被耍了”的不滿看，至少在部分人看來，還是有區別的。退哪個平臺的卡，就還只能在哪個平臺用，沒得選擇；啥時能用上，也要看需要，短時間內沒需要，卡就要在手里放上一段時間。和退現金，想哪兒花哪兒花，想啥時候花啥時候花相比，差別還是有。

7月18日《新京報》有關這一事件的評論認為：“所有的國人都很明白‘退全款’的意思是什么，那就是‘退現金’。”我的判斷，沒“所有的國人”這么絕對，但從“被耍了”來看，至少部分國人是這么理解的。如果退購物卡是華帝一開始就確定的策略，那么，對這部分人來說，的確是被誤導了。

參加世界杯的32支球隊中，法國隊算強隊，但開賽前卻并非最大熱門。對消費者來說，沒有華帝的促銷，可能就買別的品牌了；即便買了華帝，享受退款的機會也不是很大。而對華帝來說，法國不能奪冠，實現促銷，也一分錢不用退；法國隊奪冠，這一促銷策略會帶來巨大廣告效應，它終是贏家。作為一家負責任的企業，享受促銷帶來巨大利益的同時，應承擔相應的義務，比如締結合同時的誠信以及所附條件滿足時兌現合同。關于前者，應將盡可能明確、詳細的信息，比如“退全款”是退現金還是退購物卡告訴消費者，避免可能的誤導；關于后者，可說的就更多。

有人理解“退全款”就是退現金，華帝理解也可以退購物卡，誰的理解對呢？我說不好，但合同法第41條這么規定：“對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。”本次促銷中，格式合同是華帝公司提供的，按照“不利于”它來解釋“退全款”，一旦有消費者提出退現金的要求，法律應會支持。

或許有人會搬出“最終解釋權歸華帝所有”。不少商家愛拿“最終解釋權”說事，事實上，對合同條款的爭議，只有司法機關有“最終解釋權”，交易一方的理解，沒有也不應該具有最終法律效力。倒是對于利用模糊表述誤導對方，用“最終解釋權”推卸責任的做法，監管和司法部門應該說“不”。

綜上，我的判斷是：在退購物卡這件事上，華帝違約了！

延伸閱讀

央視網：

華帝退款變退卡，退款阻礙重重，套路多！

世界杯剛剛過去，作為冠軍隊法國隊官方贊助商的華帝卻被送上了熱搜，原因正是因為此前華帝曾承諾法國隊奪冠一定時期內的商品退全款。根據此前華帝在7月5日發布的公告來看，這一波營銷給華帝帶來線上線下10億元以上的零售額，而 “奪冠退全款”指定產品的終端零售額加起來僅為7900萬元，有很多人認為這是花了很少的錢套了一只很大的“狼”。

不過，這幾天，有不少消費者卻向媒體反映，自己被華帝套路了，退款難、退款變成退卡的現象陸續出現。究竟是不是消費者真的敗給那句“買的不如賣的精”？此次貌似大豐收的華帝，又是不是真的養“狼”成患了呢？

華帝對賭式營銷或成世界杯廣告戰最大贏家

隨著高盧雄雞捧得大力神杯，世界杯時間也終于宣告結束。其實世界杯除了是球迷們狂歡以外，近些年，也是商家們的狂歡。從圍繞在球場周圍的廣告牌就能感受到來自企業的熱情，而今年作為法國隊的官方贊助商，華帝這家中國二線廚電廠商，憑借“法國隊奪冠退全款”的對賭式營銷，實現了品牌的充分曝光，成為世界杯廣告營銷戰的“最大贏家”之一。

然而，就當“華帝退款”這兩天頻上熱搜，大家都稱之為一次完美的營銷之時，退款難、退款變為退卡成為了消費者們投訴華帝的焦點。

老母雞變鴨？華帝退款變退卡

消費者卻成了沉默的大多數

5月世界杯即將到來之際，華帝放出了一紙大招，承諾“在6月1日0點至6月30日晚上10點期間購買華帝“奪冠套餐”的消費者，華帝將按所購“奪冠套餐”產品的發票金額退款。

退款難情形一：延遲發貨致發票逾期

但是就當消費者們為法國奪冠，自己“賭贏”了這一局而歡欣鼓舞時，網上的客服們卻向消費者搬出了各種理由稱這錢不能退。

其中一種情況是像小潘同學一樣，他在618當天在蘇寧易購網站的華帝旗艦店上購買了3799元的奪冠套餐，但是由于剛買的房子正在裝修還沒到安裝廚具的階段，小潘選擇了延遲發貨，而這也導致了發票遲遲無法到手，最終沒有發票成為了華帝拒絕給小潘退款的理由。

小潘：它說因為（延遲發貨）沒有發票，我說我買這個事實你們承不承認？買了這個奪冠套餐承不承認？其實中間有很多bug，買家具、像廚具這種東西， 很多都是像我這種年輕人剛買了一套小房子，我們家在裝修，自己又是租的地方、單位的宿舍，不方便寄過來，我們都是要延遲發貨的。

退款難情形二：兩個冠軍套餐同時打包購買

如果說小潘是缺少發票而被拒絕退款，那么楊女士丈夫的這次下單則是栽在了同時購買兩個套餐上。楊女士向記者表示，之所以華帝拒絕給他們退款是因為購買時沒有選擇分別下單兩個套餐，而是選擇了和兩個奪冠套餐產品完全一致的另一個打包組合。

楊女士：我們買了煙機灶具一套、洗碗機一套，分開的話，每一套都屬于冠軍套餐，華帝在京東上面就有三件套一起的，然后我就想反正我都需要那我就一起買，（客服說）三個一起買就不屬于冠軍套餐了。（京東華帝電）它界面上有寫一個東西，如果是冠軍套餐和非冠軍套餐一起買它給你退冠軍套餐的那部分，但是我現在奇怪的是我家兩個都屬于冠軍套餐它現在合在一起買一個都不退。

客服給楊女士的解釋是，如果楊女士的先生當時分開下單煙機灶具套裝和洗碗機套裝，那么就構成了兩單奪冠套餐訂單，可以進行退款。但由于當時選擇的是三合一打包組合，所以無法退款。

同樣的退款難也不只出現在了線上，根據其他媒體的報道，有消費者表示線下消費者由于在購買時未被告知需簽訂相關退款協議，無法退款。

退款難情形三：退線上購物卡

這邊有人退款難，那邊卻出現了有人能退，但是退的不能說是“款”而是“卡”。張先生表示當初買華帝產品的時候，華帝并沒有說明退款的具體細則。

張先生：沒有、沒有說明這一條，（華帝）它當時說的就是全額退款，這個我記得比較清楚，就是說全額退款，昨天（16日）它發聲明后，我還特意去它網上天貓華帝頁面看了一眼，就是京東退等額的京東卡、天貓退等額的天貓的卡、蘇寧好像是蘇寧的卡。

針對這一系列的糾紛，記者也向華帝進行了采訪，但是對方表示相關負責人已經在處理相關工作，無法接受采訪。

現在我們不方便接受采訪，因為現在我們相關的負責人才能接受采訪。我們也沒有話語權，我們只是做執行的，相關的營銷和項目的負責人第一時間去到市場一線，針對消費者退款這個事情做安排和處理工作了，所以目前我們這邊暫時沒有相關負責人可以接受采訪。

專家：華帝承諾的退款，“款”就是價款

記者仔細查看了華帝此前發布的宣傳圖，在圖片的最下面發現了一行非常非常小的字，上面寫著“活動細則詳詢華帝當地各終端門店或各電商平臺華帝授權店”。

對此，中國人民大學法學院教授劉俊海表示，如果華帝想要以此來對“退款”作文章的話，那就打錯了算盤。

劉俊海：如果說前面華帝對消費者已經做出了一個明確而具體的承諾，那么后來即使留了一手說各地經銷商可以制定相關的活動細則，也只能是進一步具體來落實各地經銷商履行前邊的承諾的內容，而不應當變更原來的承諾。原來的承諾說的是非常具體的退款，款就是價款。

劉俊海進一步解釋，從法律上看，在這件事中一旦雙方形成契約，退款是華帝必須要履行的承諾，無論是退錢還是退卡都應該是消費者說了算。

劉俊海：首先應當說華帝對于它的消費者所做的承諾，也就是如果法國隊奪冠，華帝將退全款的承諾是真實的合法的有效的。

這種承諾一旦被購買華帝的商品的消費者所接受，就轉化成了對于雙方都有法律約束力的合同。

如果華帝說要轉變成退卡換等值的購物卡，就等于變更了當初對消費者所做的承諾，必須要經消費者同意才能算數。華帝應當展示出應有的商業智慧和法律智慧。

由于華帝的這種具有沖擊力的廣告，已經給這華帝公司的商業品牌增值不少，華帝只有守約踐諾才能使消費者建立起來的對華帝的這種信任和尊重能夠延續下去，而且得到進一步充實和強化。

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來源：檢察日報

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