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3月15日，中國市場學會服務質量專業委員會（以下簡稱“服務委”）向媒體公布了2021年下半年和今年1--3月上旬開展的“天天3.15維權調查活動”。活動對北京、上海、廣州、海南、廣西、新疆、遼寧、吉林、黑龍江有關城市的旅游服務、汽車、家電、手機、電梯售后、早教班服務共六個民生行業的暗訪測評情況。

據了解，中國市場學會服務質量專業委員會是中國社會科學院主管，國家民政部登記，原國家質檢總局支持成立的第一家跨行業服務質量社會監督機構。在每年3.15消費者權益日和全國質量月活動期間向社會發布相關信息。

今年315期間服務委公布的海爾除夕夜為3.5萬消費者上門服務、上海市12345與市場監管局聯手抵制某早教班退學不退費的霸王條款，維護消費者合法權益等十個案例，被服務委列為2022年3.15向媒體公布的典型維權案例。同時服務委發布了三亞市到處可見免費旅游小廣告吸引游客，實則是設下騙局進行誘導購物；汽車在售后服務方面亂收費、不提供代步車、沒有上門拖車服務，整車廠管不住4S店已成頑疾，媒體近年來連續曝光仍屢教不改，近期暗訪上海市7個知名品牌汽車的售后服務，僅有1家合格等社會問題。

服務委公布的六行業維權暗訪測評結果表明，國產家電售后服務表現最好，基本達到標準化、規范化、制度化的水準，總體合格率達到70%以上，消費者家電出現問題，家電服務人員能夠按總廠統一要求：著工裝、帶工牌、帶收費標準及時上門服務。服務之后廠家有回訪，請消費者對服務給予點評。特別是海爾、美的、格力、奧克斯、康佳、TCL、帥康、長虹、美菱冰箱等企業和品牌表現更為突出。

在電梯緊急救援方面，奧的斯、上海三菱表現優秀。行業存在的主要問題：由于電梯維修保養費用高，一些企業資金不足，維修保養跟不上，所以故障不斷，電梯關人的情況在全國各地時有發生。據服務委負責人李敬凱介紹，目前仍有二分之一的救援電話強調“不是我們家的電梯我們不管。”

在手機售后服務領域，服務委暗訪了上海、大連、北京、南寧、廣州等城市多個手機品牌，存在的主要問題是：多數手機專賣店沒有執行國家手機三包規定中“7日之內修不好，提供備用機”的規定。多數手機品牌400客服表示，是否提供備用機要和專賣店商量，有備用機就提供沒有就不提供。

服務委在暗訪中發現，目前各大早教機構存在問題一是收費容易退費難，暗訪中針對是否可以退還剩余的學費時，多數機構沒有明確說法。二是很少有早教機構敢于公布監管部門的投訴舉報電話。

在汽車售后服務領域，根據國家家用汽車三包規定，保修期內5天修不好要給消費者提供代步車或交通補助；保修期內消費者汽車壞在家門口，汽車廠家應提供免費上門維修或者免費拖車服務；電瓶保修1年或2萬公里。能夠做到這三條的單位寥寥無幾。去年質量月期間服務委公布暗訪上海7家知名品牌在全國近百家4S店，無一個品牌合格；暗訪上海18家汽車4S店13家不合格。

文/北京青年報記者 李佳

編輯/崔毅飛

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