前沿拓展：

楚天都市報記者 王榮海 李月媛 張理晶 孫婷婷 攝影：楚天都市報記者鄒斌

乘坐電梯要按次收費(fèi)，這種收費(fèi)模式一收20多年，業(yè)主質(zhì)疑聲不斷；說好的垃圾一天一清結(jié)果兩天都不清理；不動產(chǎn)登記窗口40分鐘未叫一個號……

6月中旬，武漢市首期雙評議結(jié)果出爐，不滿意評價數(shù)量最多的10個參評單位被曝光。半月過去，這些問題究竟有沒有整改？近日，楚天都市報記者兵分多路對這些單位的整改情況進(jìn)行了探訪。

問題：乘坐電梯按次收費(fèi)

整改：今起實行刷卡乘坐電梯

今年5月，市民多次反映，江漢區(qū)漢來廣場電梯收費(fèi)管理模式不合理、電梯收費(fèi)員工作態(tài)度差等問題，長時間未能解決，這一問題列入5月份“雙評議”，江漢區(qū)房地產(chǎn)公司統(tǒng)一民權(quán)房管所負(fù)責(zé)人承諾整改。記者來到漢來廣場實地探訪發(fā)現(xiàn)，廣場的2106戶居民終于不用按次交2毛錢，也能乘坐電梯上樓了。

“居民上下電梯按次收費(fèi)，每部電梯設(shè)一名收費(fèi)管理員，每次乘坐電梯都要交錢?！边@一模式從1998年開始，已經(jīng)實行20多年。據(jù)悉，武漢市江漢區(qū)房地產(chǎn)公司統(tǒng)一民權(quán)房管所于1998年對漢來廣場18部民用電梯及民用水泵代為管理，當(dāng)時采用了這種電梯收費(fèi)管理模式。

漢來廣場四周共設(shè)18部民用電梯，記者隨意進(jìn)入一部電梯看到，一樓張貼了一張于6月22日發(fā)布的公告：漢來廣場將從2020年7月1日起實行電梯刷卡模式，同時安裝電梯監(jiān)控及對講系統(tǒng)。居民可以前去漢來廣場五樓管理接待辦公室充值領(lǐng)卡。等待電梯時，居民告訴記者：“從22日開始，到7月1日實行電梯刷卡前，乘坐電梯是免費(fèi)的。”電梯內(nèi)，已設(shè)有刷卡區(qū)，在五樓管理接待辦公室，領(lǐng)卡的居民已排起長隊。

張先生在這里住了3年多，他給記者介紹了之前的收費(fèi)模式：早上6點到晚上10點半，每人每次上或下電梯收費(fèi)2毛錢；晚上10點半到當(dāng)日凌晨12點，收費(fèi)5毛錢；凌晨12點到次日6點，收費(fèi)1元。他說：“他每天會帶電動車做電梯，所以會稍微貴一些，加上加班比較多，一個月至少要花費(fèi)50元以上。現(xiàn)在一個月是10元錢，劃算了不少?！?/p>

記者看見，充值卡分為紅色和綠色兩種?，F(xiàn)場工作人員介紹：“紅色卡可以免費(fèi)乘坐電梯，持有老人證或殘疾證就可以辦理。此次充值卡不收工本費(fèi)，免費(fèi)為居民發(fā)放。”

江漢區(qū)房地產(chǎn)公司統(tǒng)一民權(quán)房管所代所長陳瑜接受采訪時表示，6月份是試用期，所以暫時只能充一個月的電梯費(fèi)。每個月25日至月末是充值卡充值期，等到7月25日時，居民可按需要月充或季充。目前電梯的刷卡系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)都已經(jīng)安裝完畢，整改措施按照計劃順利進(jìn)行。之前的20名電梯管理員將替換為6名電梯巡查安全員，一方面確保居民安全乘坐電梯，另一方面可以協(xié)助不會用智能設(shè)備的老人。

問題：燃?xì)鉅I業(yè)廳服務(wù)態(tài)度不好

整改：增設(shè)引導(dǎo)員落實首問責(zé)任制

武漢今年首期雙評議指出，在武鋼江南中燃燃?xì)猓ㄎ錆h）有限公司白沙洲客戶服務(wù)中心營業(yè)廳，有市民咨詢灶具維修問題無人接待。

24日上午，記者以用戶身份探訪了武鋼江南中燃燃?xì)猓ㄎ錆h）有限公司白沙洲客戶服務(wù)中心營業(yè)廳，咨詢?nèi)細(xì)庠钚蘩硎马棥＝哟ぷ魅藛T告訴記者，窗口是辦理燃?xì)獬渲禈I(yè)務(wù)的，燃?xì)庠钚蘩頌樵鲋禈I(yè)務(wù)，若是在其店內(nèi)或店內(nèi)合作品牌方購買的產(chǎn)品，工作人員會協(xié)助將信息記錄下來后轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)組提供服務(wù)。

記者在大廳內(nèi)看到，廳內(nèi)有一名員工身上佩戴了寫有“引導(dǎo)員”字樣的緞帶。一位女士來到了營業(yè)大廳，引導(dǎo)員上前詢問是否需要她提供幫助，該女士稱，她租住的是大學(xué)生保障性住房，因工作調(diào)動，即將搬到陽邏，房子轉(zhuǎn)租給他人后辦理燃?xì)膺^戶是否需要其本人出面。該引導(dǎo)員告訴她，過戶手續(xù)只需要轉(zhuǎn)租者出面自行辦理即可。

雙評議市民投訴營業(yè)廳咨詢灶具維修問題時，既無人接待，還被告知不提供相關(guān)服務(wù)。針對其整改情況，營業(yè)大廳經(jīng)理周凱告訴記者，公司已經(jīng)對員工服務(wù)態(tài)度進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，此外，強(qiáng)化落實首問責(zé)任制，要求用戶向誰詢問，該接待人員就要負(fù)責(zé)到底，必須在3個工作日內(nèi)給用戶回復(fù)。周凱向記者展示了一份客戶服務(wù)明細(xì)表，記者看到，每個用戶咨詢項目后面，都登記接待人員名字。“一般能夠馬上辦的業(yè)務(wù)基本上1天內(nèi)就解決了，實在辦不了就必須給用戶說清楚，如果用戶非常希望我們來處理，我們也會想辦法?！敝軇P說。

問題：295公交線因乘客掃碼慢被催促、車輛急停急走

整改：增加5臺運(yùn)營車輛

今年首期雙評議中，由黃陂釣臺道客運(yùn)站開往金銀潭地鐵站的295公交線被乘客投訴。

24日下午，記者來到了金銀潭地鐵站始發(fā)站。下午2時58分，一輛295公交車進(jìn)站，十多位乘客涌上車前門，車內(nèi)安全員下車，對乘客喊道“不要擠，一個一個來。”逐一朝乘客手腕處體溫。下午3時08分，又一輛295公交進(jìn)站，有三名乘客上車，最后上車的是一名攜帶包裹的老年女性，記者看到，待其上車投幣后，車輛關(guān)上門啟動發(fā)出。

一位安全員告訴記者，目前乘客無需掃碼了，但必須測體溫和佩戴口罩，因此他們會提醒并勸導(dǎo)乘客佩戴好口罩，做好體溫測試，不戴口罩無法乘車。此外，由于該線路是長途線，乘車過程中若有老年人乘坐，安全員也會引導(dǎo)呼吁乘客讓座。一名司機(jī)表示他隨身備份了口罩，如果乘客沒有戴口罩也會提供給乘客。

針對雙評議中反映的問題 ,295路公交線路加強(qiáng)營運(yùn)管理，提升管理水平，提高乘客滿意度。6月份開展“規(guī)范運(yùn)營秩序、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量”活動，加大對線路全方位檢查力度。295路原營運(yùn)車臺26臺增加到31臺，現(xiàn)通過增加車臺，將工作日早晚高峰車距調(diào)整為5-8分鐘、平峰10-15分鐘，并將通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測，科學(xué)合理調(diào)整運(yùn)力，方便乘客出行。

問題：收運(yùn)餐廚垃圾不及時

整改：餐廚垃圾收運(yùn)日產(chǎn)日清

5月，青山區(qū)城管局公廁管理站在負(fù)責(zé)轄區(qū)企業(yè)餐廚垃圾收運(yùn)時，未落實日產(chǎn)日清工作要求，在雙評議中被武漢市治庸辦通報。

23日，記者通過走訪了解到，目前，該管理站已建立巡查回訪機(jī)制。 23日上午9時許，記者在青山區(qū)冶金一街看到，青山區(qū)城管局公廁管理站餐廚專班的工作人員，正冒著小雨回收餐廚垃圾。“紅大雙味”菜館的老板表示，餐廚垃圾每天都有人回收，附近的餐飲店老板均表示，每天上午到中午，都有工作人員來回收餐廚垃圾。

為什么在雙評議中被通報？針對此事，青山區(qū)城管局公廁管理站站長王軍告訴記者，5月，轄區(qū)餐館陸續(xù)開放堂食，但堂食的人流量很少，部分餐館的餐廚垃圾相對較少甚至有很多餐館沒有營業(yè)，因此出現(xiàn)收運(yùn)餐廚垃圾不及時的問題。

站長王軍表示，目前，該單位已經(jīng)迅速作出整改，并制定了一系列整改措施。首先，要求收運(yùn)人員必須做到日產(chǎn)日清，在回收餐廚垃圾后，一定要請商家在收運(yùn)單上簽字，確認(rèn)收運(yùn)到位。其次，建立巡查回訪機(jī)制，保證回訪“全覆蓋”。餐廚收運(yùn)專班的6名外勤人員必須每周對青山區(qū)11個街道的所有餐館走訪一次，收集每一家餐館的意見和建議，并及時作出改正和回復(fù)。同時，管理站的班子成員每周也將隨機(jī)回訪，確保外勤人員走訪到位。

問題：窗口40分鐘未叫一個號

整改：30分鐘未辦理完業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動提醒

首期雙評議中，有市民反映東西湖區(qū)人社局社會保險基金結(jié)算中心窗口40分鐘未叫一個號。

6月23日上午，記者來到東西湖區(qū)人社局實地暗訪。一進(jìn)入人社局，大廳內(nèi)人群熙熙攘攘，工作人員馬上幫助記者取號。記者走入大廳，在相應(yīng)窗口等待2分鐘左右，便等來了叫號。 李女士是某單位人事部工作人員，前來咨詢企業(yè)員工的社保問題。她告訴記者：“已經(jīng)等待10分鐘左右，目前前面還有16位。一直在叫號，覺得目前等待時間可以接受?！?一般單位社保業(yè)務(wù)所需流程和文件比較復(fù)雜，所以等待的時間往往比較久?！庇浾卟稍L了東西湖區(qū)人社局辦公室科員楊杰。他還向記者展示了手機(jī)上的“超時提醒系統(tǒng)”。該系統(tǒng)可以檢測出窗口辦理某單項業(yè)務(wù)已超過30分鐘，并向大廳巡視員發(fā)送短信提醒，確認(rèn)該窗口是否遇到困難需要協(xié)助。 “每日大廳人流量接近1000人，目前確實存在人手不足的問題?！彼榻B，對此大廳并增加了自助機(jī)，安排專人指導(dǎo)辦理，強(qiáng)化和提倡在自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，以此達(dá)到分流的效果。同時，協(xié)調(diào)多部門參與窗口服務(wù)中。從局級領(lǐng)導(dǎo)、值班科室負(fù)責(zé)人、值班員都參與到大廳巡視，督促業(yè)務(wù)辦理，并隨時接受市民咨詢；二級單位也分別派人員在大廳窗口值班，避免市民樓上樓下奔波；同時通過招聘增加工作人員。

問題：市場監(jiān)管所被商戶投訴不滿意 整改：簡化流程限時辦結(jié)

今年首期雙評議中，硚口區(qū)市場監(jiān)管局寶豐市場監(jiān)管所因商戶投訴對其工作不滿意，被武漢市治庸辦通報，評為“不滿意評價數(shù)量最多10個參評單位”之一。

發(fā)現(xiàn)問題后，該單位召開全所作風(fēng)整改部署動員會，并對全所工作人員的工作作風(fēng)、紀(jì)律作風(fēng)和盡職盡責(zé)中存在的問題進(jìn)行了查擺。

23日，記者在硚口區(qū)市場監(jiān)管局寶豐市場監(jiān)管所了解到，針對這次群眾不滿意事件，該所迅速作出了整改計劃，加強(qiáng)流程建設(shè)，提高辦事效率。嚴(yán)格執(zhí)行上級各項規(guī)章制度，杜絕慵懶散，遵守各項業(yè)務(wù)的辦結(jié)流程和時間規(guī)定。簡化工作程序、減少工作環(huán)節(jié),必須嚴(yán)格按照限時辦結(jié)制的要求,做到日事日結(jié)、周事周結(jié)。同時加強(qiáng)制度建設(shè),和執(zhí)行力建設(shè)。

所長華世新表示，在制定整改措施的同時，自己會增加每天對所內(nèi)日常工作的巡查時間，帶頭提高執(zhí)行力，和團(tuán)隊辦事效率效益，提升群眾滿意度。

問題：記錯節(jié)點日期致商戶多跑路

整改：首問負(fù)責(zé)制做到“一口清”

首期“雙評議”中，微小企業(yè)貸款辦理人在5月13日前往黃陂區(qū)橫店市場監(jiān)督管理所，大廳工作人員說現(xiàn)在已經(jīng)停辦了，不受理這項業(yè)務(wù)。結(jié)果辦理人第二天去三樓，三樓正在辦理這項業(yè)務(wù)，就辦理成功了。

針對不滿意事項，黃陂區(qū)橫店市場監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)人介紹，產(chǎn)生不滿意事項的原因表明，窗口工作人員對個體戶紓困資金貸款工作的認(rèn)識不足，個體工商戶紓困資金貸款是為了解決有困難的個體工商戶在生產(chǎn)經(jīng)營過程中資金不足的問題，是為了促進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)個體戶的發(fā)展，沒有認(rèn)識到個體戶紓困資金貸款工作的重大意義。對上級有關(guān)文件通知精神領(lǐng)會不透徹，對辦理個體戶紓困資金貸款工作的時間節(jié)點把握不準(zhǔn)，誤以為個體戶紓困資金貸款登記工作已經(jīng)結(jié)束。對工作耐心細(xì)致程度不夠，沒有做好詳細(xì)的解釋工作。

黃陂區(qū)橫店市場監(jiān)督管理所拿出整改措施。對前來辦事的群眾熱情接待，實行首問負(fù)責(zé)制，做到“一口清”，一次性告知辦理事項所需要的資料，對不能當(dāng)場辦理的事項做好解釋工作，將矛盾消除在萌芽狀態(tài)。同時，注意收集群眾意見和建議，不斷改善服務(wù)措施，進(jìn)一步推動作風(fēng)建設(shè)。在全所推行“四不承諾”，即：不讓政策在手中截留，不讓差錯在手中發(fā)生，不讓時間在手中浪費(fèi)；不讓辦事人員受冷遇。加大檢查力度。對政務(wù)大廳服務(wù)工作開展檢查督查，在工作過程中，因服務(wù)態(tài)度差被辦事群眾投訴，一經(jīng)查實，嚴(yán)肅追究當(dāng)事人的責(zé)任。四是做到舉一反三。在全所開展自查，查找薄弱環(huán)節(jié)，針對存在的問題，深入進(jìn)行剖析，分析問題存在的根源，從機(jī)制上查找原因，建立健全各項管理制度，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞。

問題：未及時調(diào)整防疫措施致市民等候時間長

整改： 撤除場所進(jìn)出防疫檢測

今年首期雙評議中，有評議人反映到市民之家辦事，由于疫情管控，導(dǎo)致辦事效率非常慢。

6月24日下午3時許，記者來到市民之家四樓和五樓的武漢市公共資源交易中心回訪發(fā)現(xiàn)，除了市民之家入口處需要掃碼測溫外，進(jìn)入武漢市公共資源交易中心交易服務(wù)大廳無需二次掃碼測溫。大廳內(nèi)，一位帶著紅袖標(biāo)的工作人員在咨詢服務(wù)臺提供業(yè)務(wù)咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。

武漢市公共資源交易中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，武漢市公共資源交易中心是為各類公共資源交易活動提供場所及服務(wù)。今年4至5月，為防止交易活動中人群聚集，該中心降低了交易活動頻次，實行預(yù)約服務(wù)，在進(jìn)入交易場所入口處設(shè)置檢測，控制進(jìn)入交易服務(wù)大廳的人數(shù)，由此造成部分辦事人員的不適。根據(jù)疫情防控的實際情況，目前已經(jīng)撤除場所進(jìn)出防疫檢測，取消了預(yù)約服務(wù)，但仍然勸導(dǎo)前來辦事的人員保持距離。該中心還建立巡察暗訪制度，由領(lǐng)導(dǎo)帶隊對各部室和交易場所進(jìn)行每周兩次隨機(jī)巡察，主動發(fā)現(xiàn)問題，督促工作人員提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

拓展知識：