前沿拓展：

大河財立方消息3月13日，據新鄉市市場監督管理局消息，近日，新鄉市消費者協會精選了10起發生在2019年的消費者投訴典型案例。現予公布，希望對消費者有所啟示，希望各類商家守法經營、誠信經營。

案例一：

保險公司拒理賠

消協出面獲全陪

案情簡介：消費者王女士2014年在新鄉市某保險公司購買金佑重大疾病險，今年5月5日因多發腔隙性腦梗死住院治療。5月21日消費者向保險公司遞交理賠手續申請理賠，6月19日保險公司通知消費者不能理賠，理由為：復查未達到理賠標準。消費者對復查結果不認可，多次與保險公司協商未果。7月11日，王女士撥通了3050315消費者投訴電話，向新鄉市消費者協會進行投訴。

處理過程及結果：接到投訴后，新鄉市消協工作人員立即向消費者了解具體情況和訴求，并聯系保險公司開展消費調解工作，耐心地向商家講解《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱“《消法》”)的相關規定。在新鄉市消費者協會工作人員的不懈努力下，保險公司與消費者商定到新鄉市中心醫院復查。7月26日上午復查結果達到理賠標準，下午消費者收到保險公司理賠金4.2萬元。王女士對處理結果非常滿意，稱贊消協工作人員辦事效率高，特意送來錦旗以表謝意。

案例分析：依據《消法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”，第十一條 “消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益”。根據《保險法》相關規定，“發生保險事故的，保險公司應當承擔賠償或者給付保險金的責任”。本案中，保險公司以消費者所患疾病未達到理賠標準為由拒絕理賠，要求消費者復查、要求司法鑒定，人為設置門檻不予理賠，損害消費者合法利益。既然投保時，遵循了最大誠信原則。那么理賠時，保險公司就應該履行相應的義務。如果保險公司拒絕賠償，消費者要學會用法律的武器來維護自己的合法權益!

案例二：

新購車輛有問題

消協調解得解決

案情簡介：2019年8月15日，消費者王女士在新鄉市某汽車銷售服務有限公司購買一臺邁銳寶XL，8月22日消費者在駕駛時發現發動機故障燈亮起，與售后聯系維修。消費者7次到4S店檢查，維修人員用電腦檢測、更換傳感器均未能發現問題。9月3日商家通知消費者是變速箱問題，要求到店更換變速箱。消費者認為該車有質量問題，要求退車或者換車，商家拒絕消費者訴求。9月9日上午消費者到新鄉市消費者協會投訴。

處理過程及結果：新鄉市消協接到消費者投訴后，立即展開調查。消協工作人員就消費者投訴的問題，組織消費者和商家進行現場調解，消費者認為：一、該車發動機故障燈亮，存在安全隱患，不能正常駕駛。二、先后7次進店檢查為何不能發現問題?是不是變速箱問題?在消協工作人員耐心調解下，最終達成協議。更換變速箱、補償消費者三千元、送三次保養，消費者表示滿意。

案例分析：依據《消法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”，第十一條 “消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益”。本案中消費者發現車輛出現問題，先后7次到售后檢測、維修，未能發現問題，由于商家處理問題不及時，導致消費者對商家失去信任，消費者合法權益受到損害，商家理應補償消費者損失。

案例三：

交款容易退款難

消協出面解難題

案情簡介：2019年年初，新鄉市消費者協會接到消費者左先生的投訴：18年11月4日左先生在新鄉市某裝飾有限公司工作人員的游說下，支付定金31058.1元與該公司簽訂裝飾裝修合同。簽訂合同時，消費者與商家書面約定：如在今后不管什么原因，左先生若有任何異議可全額退款，不收取任何費用。由于消費者原因，11月7日左先生與商家工作人員溝通退款事宜，商家口頭答應退款，但以各種理由推諉不予辦理退款手續。左先生在近兩個月的時間與商家溝通無果，無奈到消協投訴。

處理過程及結果：接到投訴后，新鄉市消協工作人員展開調查、取證工作，與公司負責人聯系，宣解《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規，督促商家履行承諾，經過多次溝通，公司負責人最終同意辦理退款手續。經過新鄉市消費者協會工作人員耐心調解，最終此事得到圓滿解決，該公司負責人全額退還消費者31058.1元。

案例評析：依據《消法》第四條的規定，“經營者與消費者進行交易，應當遵守自愿、平等、公平、誠實信用的原則”。《合同法》第八條的規定，“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護”。在本案中，經營者應該依法誠信、經營，該公司書面承諾定金可退款，就應據此兌現自己的承諾。經營者以定金方式預收的消費者的錢款，不能以各種借口不履行承諾，給消費者造成損失。

案例四：

熱水器著火起糾紛

市消協出面討說法

案情簡介：2019年元月15日老年消費者秦先生來到新鄉市消費者協會稱，元月11日下午在新瑪特購買的百得燃氣熱水器起火自燃，由于處理得當未造成其他損失，消費者與售后聯系，百得售后上門檢查，以該熱水器2016年購買已過三包期、起火原因為外源火與質量無關為由拒絕賠償。消費者認為廠家在推卸責任，多次與廠家售后聯系，廠家同意免費更換零部件，消費者擔心安全問題，與商家協商未果。無奈老人帶著投訴信請求消協幫助，為消費者討個說法。

處理過程及結果：新鄉市消費者協會受理投訴后高度重視，立即展開調查。新鄉市消費者協會工作人員和消費者認為:熱水器起火點周邊無電源開關等起火源，怎么會引起熱水器燃燒?對售后鑒定起火原因為外源火非產品質量問題提出質疑。通過擺事實、講道理、宣傳相關法律知識，廠家同意為消費者免費更換一臺同型號熱水器，消費者滿意。

案例分析：依據《消法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”消協依據以上條款維護了消費者合法權益，圓滿解決了該起投訴，受到了消費者好評。

案例五：

群眾利益無小事

消協調解解民憂

案情簡介：2019年9月16日新鄉市消費者協會收到小店鎮汾臺村群眾電話投訴，稱該村在燃氣置換工作中，新鄉新奧燃氣有限公司工作人員要求村民購買200元的新奧E家保燃氣險方能開通燃氣，該村有226戶村民，目前已有20戶村民購買保險。

處理過程及結果：新鄉市消協受理投訴后高度重視，立即展開調查。經新鄉市消費者協會調查核實，消費者反映的問題屬實。新鄉市消費者協會立即與燃氣公司聯系，該公司辯稱：因部分村民燃氣水器未安裝到位存在安全隱患，置換人員為灶具安裝到位、購買燃氣保險的用戶優先開通，造成村民誤解，不購買保險就不開通燃氣，引發投訴事件發生。燃氣公司開會進行整改并提出處理意見;已購買保險的用戶可無理由退保，新開通用戶自愿購買。通過新鄉市消費者協會努力，該群體性投訴得到圓滿解決。

案例分析：依據《消法》第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”和第十條“消費者享有公平交易的權利”，消費者有權拒絕購買燃氣保險。消費者享有知情權和自主選擇權，經營者可以在保障消費者權益的情況下，與消費者充分協商，通過優質的服務、合理的價格，在征得消費者同意的情況下向消費者提供保險服務。但如果消費者不購買保險商家就不提供服務，這就是違法行為。

案例六：

老年消費擦亮眼

購買保健品需謹慎

案情簡介：老年消費者任、董老太2019年2月來到新鄉市消費者協會投訴，稱2017年9月在康之源保健食品經營部花費1.1萬元購買美國基動力保健品，商家承諾免費吃，每月返款，3年返清。到了2018年9月不返款了，余款讓購買其他保健品。消費者感覺上當受騙，多次與商家協商未果，無奈道新鄉市消費者協會投訴。

處理過程及結果：新鄉市消費者協會收到投訴后，展開了調查。通過收集相關證據，多次詢問雙方當事人。新鄉市消協工作人員發現：該保健品宣稱：預防和改善糖尿病、心臟病多種疾病，在涉嫌虛假、夸大宣傳等問題。經過調解商家同意退還消費者3000元、6900元。

案例分析：根據《消法》第二十條經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第四十五條消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。隨著我國老齡化社會進程的加快，老年消費問題也日益突出，一些不法商販利用老年人信息不對稱、認知能力弱等特點，通過虛假宣傳、設置消費陷阱等手段，騙取老年人錢財。在此特別提醒老年消費者，如果身體有問題，一定要到正規醫院或按醫生的要求治療，不要輕信一些違法商家的虛假宣傳，避免上當受騙。

案例七：

剩余熱費難退還

消協調解得解決

案情簡介：2019年8月消費者李先生在來到新鄉市消費者協會投訴，稱供暖期結束后，5月中旬新鄉熱力公司采暖費分戶計量熱費結算通知單顯示剩余熱費607.76元，6月李先生向熱力公司提出退還剩余熱費要求，商家以剩余熱費結轉下一個采暖季使用為由不予退款。消費者與商家協商無果，李先生向新鄉市消費者協會投訴，要求商家退還剩余熱費。

處理過程及結果：新鄉市消協接到范先生投訴后，立即展開調查。經過工作人員調查，消費者反映的情況基本屬實。通過向商家宣講《消法》、《河南省集中供熱管理試行辦法》等相關法律知識，商家最終同意退款。

案例分析：依據《河南省集中供熱管理試行辦法》第二十一條熱經營企業需退還熱費或者熱用戶需要補交熱費的,應當在每年供熱期結束后2個月內結清。第四十條第四款未在每年供熱期結束后2個月內結清需退還熱用戶熱費的，由縣級以上供熱主管部門給予警告,責令限期改正;逾期不改正的,處1萬元以上5萬元以下的罰款。《消法》第十六條第三款經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。

案例八：

裝修合同起糾紛

消協出面得解決

案例簡介：3月15日王女士和熊女士來到3.15宣傳會場投訴，兩位消費者同在金域藍灣小區購房，某家裝公司在小區宣傳，分別與商家簽訂裝飾裝修施工合同，支付定金24000元、27345元。仔細研究合同后發現：宣傳承諾的內容未體現在合同上;合同標注材料高于市場價一賠十，卻未標明單價等虛假宣傳問題，以此理由要求商家退還定金，商家拒絕并告訴消費者違約須支付高額違約金。無奈之下，兩位消費者到會場投訴。

處理過程及結果：新鄉市消費者協會工作人員經現場調查發現，該商家在宣傳、促銷活動時存在涉嫌欺騙、誤導消費者的行為。經過新鄉市消費者協會工作人員多次調解，商家同意在扣除前期圖紙設計費、人員工資后退還消費者定金4萬余元，消費者滿意。

案例分析：依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條：經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有虛假或者引人誤解的宣傳行為。本案例中，經營者的行為，明顯違反誠實信用原則，損害消費者的合法權益，應當承擔相應的法律責任。在選擇裝飾裝修公司時，要充分驗證其相關資質，特別注意其是否為掛靠性質，并對該公司同類業績的裝修進行考察。其次，在簽訂合同時，應對各項內容作盡可能詳細的約定，一些口頭承諾也寫入補充協議，所有的增減項目都要有變更單并由裝修公司蓋章，避免直接與項目經理或者工人私下交易。

案例九：

獵豹新能源車電池續航不足

消費者維權難

案例簡介：2019年9月13日消費者郭女士支付3.8萬元以舊車置換方式在新鄉市信達新能源汽車銷售有限公司購買獵豹新能源車一臺，在使用過程中發現該車續航能力不足，經過電池檢測，商家同意更換電池。到了約定更換電池時間，汽車銷售公司卻告訴消費者，更換電池改為電池維修，消費者不滿意，郭女士到新鄉市消費者協會投訴。

處理過程及結果：新鄉市消協接到郭女士投訴后，展開調查。經過工作人員調查，消費者反映的情況基本屬實。新鄉市消費者協會組織消費者、商家進行調解。新鄉市消費者協會工作人員、消費者多次與廠家聯系，最終廠家同意在消費者支付部分運費的情況下為消費者更換新電池。

案例分析：依據《消法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益”。本案中，獵豹汽車廠家破產重組中，廠家、汽車銷售商處理消費者投訴不積極、不配合。消費者購買新能源汽車時應選擇信譽高的品牌和商家，在使用的時候需要注意車輛的續航、充電和保養等問題。

案例十：

購買澡票不能用

預付款消費須謹慎

案情簡介：8月22日消費者張先生來到新鄉市消費者協會投訴，稱其在中聯大酒店購買的洗浴票，去消費時商家通知票面蓋有左右連鎖酒店印章的洗浴票不能使用，消費者詢問不能使用的原因，中聯大酒店工作人員告訴消費者：該酒店與左右連鎖酒店合作終止，有問題和左右連鎖酒店聯系，面對商家的相互推諉，消費者要求商家退款。

處理過程及結果：新鄉市消費者協會收到投訴后，展開了調查。通過詢問雙方當事人，消費者反映的情況屬實。新鄉市消費者協會認為，消費者是無辜的，不管中聯大酒店與左右連鎖酒店發生什么糾紛，都應該把維護消費者合法權益放在第一位。新鄉市消費者協會工作人員與左右連鎖酒店聯系，既然購票款是左右連鎖酒店收取的，中聯大酒店不讓使用，左右連鎖酒店理應為消費者退款。通過多次溝通，左右連鎖酒店同意退還消費者剩余票款500元，消費者滿意。

案例分析：《消法》第五十三條規定“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。”《合同法》第六十條規定“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”第一百零七條規定“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”本案中，因經營者自身經營問題，導致合同無法正常履行，即履行合同不符合約定，應當承擔違約責任，理應為消費者退款。目前，一些商家為了招攬生意和聚收資金，以打折、優惠等方式收取預付金，后因經營不善、資金周轉難等原因導致關門走人，致使消費者的權益受到損害。通過此案，消協提示，消費者在預付式消費特別是大額預付消費時要謹慎，盡量選擇誠信度高，經營規模較大或有相關擔保的經營企業，不要貪圖小利。

責編: 徐一 | 審核:李震 | 總監:萬軍偉

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