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人們在購買家電時，會發現有一項延保服務——就是你支付一定的費用，家電在過了保修期后出現問題時，商家仍會負責提供維修服務。這項增值服務被很多人認為是“三包”服務的一個延續，其實卻只是商家的一種營銷手段。

本報記者 肖紅鳳

市民袁女士最近準備搬家，在網上采購了不少家電產品，她發現現在大小家用電器在購買時都有一個延長保修選項，金額根據產品價格的不同也不一樣。“小家電只要幾十元，電視、冰箱等大件價格在200元到500元之間，這種延保服務有必要購買嗎？”

記者在采訪中了解到，很多人網購家電時，都會像袁女士一樣對延保搞不清鬧不明。其實不僅在網上，有些實體家電賣場也會有延保服務。但因為此項規定不明確，家電延保自出現以來就伴隨著諸多質疑。

■釋疑1：家電延保是什么？

所謂延保服務，簡單來說就是對家電產品提供延長保修的一種服務，也就是花錢延長保修期。眾所周知，家電產品一般自帶一定的保修期，但保修期一過，出現問題可能就要付出高額的維修費用。“延保服務則可以幫助消費者花少量錢提前鎖定未來不可預知的高昂維修成本。”這也是商家延保的主要宣傳點。

在家電賣場，尤其是網購平臺，延保幾乎成了家電銷售的標配。記者看到，小到電飯煲、電熱水壺，大到電視機、洗衣機，下單時都有備注勾選的延保選項。而在有的店鋪，商家還會把家電延保作為一項附贈內容，送給消費者。

記者了解到，延保服務的價格根據產品價格和延保年限的不同而不同，一般是產品價格的5%-10%。一般來說，產品價格越高，需要繳納的延保金額則越高。記者看到，售價279元的一款電飯煲，延保2年的費用是15元，延保3年是19元。而一款售價4099元的某品牌電視機，延保2年和3年的價格分別是159元和329元。

■釋疑2：延保是否是延長“三包”？

購買家電的消費者不難發現，商家總會有意無意地將延保服務和“三包”聯系在一起。然而，有業內人士指出，延保并非“三包”延續。

近日，也有一個案例反映了延保存在的問題。市民李女士2014年在某家電商場購買了一臺電視機，質保3年。在銷售員的建議下，她又花了260元購買了延保服務，銷售員當時稱可以在質保期的基礎上再延長3年質保。去年10月，李女士家的電視突然黑屏，李女士拿著票據算了一下，電視仍處在延保期，就馬上聯系售后上門來維修，可電視修好后，維修人員卻要收320元的維修費。“電視還在延保期，為什么還收維修費呢？”李女士十分疑惑。維修人員告訴李女士，這個延保服務不是廠家售后推出的，電視過了3年質保期，上門維修都是要收費的。李女士隨后找到商場得知，延保服務是該商場和延保公司合作推出的，延保期內家電出現問題，必須要找商場及商場指定的延保公司進行維修。

其實很多消費者都像李女士一樣，以為延保是產品廠家提供的一項服務，其實不然。記者咨詢了兩家電商平臺的一些電器經營店，對方均表示，延保服務和自己銷售的品牌沒有關系，是電商平臺提供的一種增值服務。兩家平臺的客服人員告訴記者，購買了延保服務后，家電在延保期出現問題，需要在線提交申請，提供延保訂單，然后安排人員維修。記者同時了解到，實體家電賣場的延保服務只是由商場推出的一種增值服務，和商品廠家并無關系。

據了解，這種延保服務基本都是由第三方維修來提供的，也就是說，他們都有固定的維修地點，如果消費者不去這里維修，費用還是要自己掏腰包。記者咨詢了一家電商平臺的客服人員，詢問是否由產品廠家負責提供延保維修，客服只回復說，提交訂單后，會安排相關維修人員。“第三方本來就是以盈利為目的，維修渠道的維修能力良莠不齊，無法提供與原廠維修相比的服務。”一位業內人士分析說。

■釋疑3：購買延保有無必要？

“家電出了問題，修一次就得百十來塊錢，花100多元買個延保，‘三包’就能增加一年。”一位銷售人員表示，相對于不菲的家電維修費用，購買延保延長“三包”是很劃得來的。那么，延保服務是否真如商家說的那樣值得購買呢？

市民劉振覺得，現在家電產品一般質量都很穩定，各種售后維修也比較完善，買延保沒有必要。而市民胡先生則覺得，花錢購買這份保障也無可厚非，“特別是對一些大件的家用電器來說，出了‘三包’期限之后，時間長了問題就會越來越多，而且維修價格不低，購買延保也是一份保障。”

記者就此咨詢了一家電商平臺的客服人員，她表示，小家電因為更新換代比較快，人們不太會考慮購買延保。一些大件兒的商品，價格和將來的維修費用相對較高，有些消費者就會購買延保服務來增加保障。

袁女士說，她在購買空調時特意看了商家提供的延保服務內容，一款售價2799元的空調，最多可以延保9年，延保價格是199元，“價格還是挺劃算的，但服務說明中沒有具體的維修廠家、維修內容等，而且只有訂單也沒任何合同，如果七八年后出現問題還能順利延保嗎？”

采訪中記者發現，很多市民對延保服務覺得可以接受，但希望商家細化服務內容和保障范圍。“如果沒有具體內容，那延保就相當于在不知道產品是否會出問題的情況下提前交了維修費，不出問題，錢就是商家的了。”劉振覺得，延保最獲利的其實還是商家。

■提醒：購買延保需謹慎

記者了解到，《家電延保服務規范》曾于2011年出臺，但因為是行業協會制定的，并沒有強制力。所以目前我國家電延保服務規范和標準尚屬空白，所謂的一些家電延保服務，在實際操作過程中，其實更多的是一種商家銷售牟利的手段。

業內人士也提醒消費者，首先要明確“延保服務”與“三包”不同，并非“三包”的延續，大多是商家為促銷推出的增值服務，不一定是免費的。另外，在選擇延保服務前，依據產品的特性，做出合理的選擇。雖然延保可以在關鍵時刻讓消費者少花錢，但也不是所有家電都有延長保修期的必要。消費者購買延保時，需明確延保服務的具體內容，并與商家簽定書面協議，否則，一旦出現分歧將很難確定責任方。

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