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澎湃新聞?dòng)浾?段彥超 實(shí)習(xí)生 杜汝

近日，福建平潭的施先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)反映，6月29日，他在淘寶店鋪“天喵正品空調(diào)自營(yíng)店”購買了一臺(tái)“格力空調(diào)壓縮機(jī)家用變頻壁掛式空調(diào)”，花費(fèi)1698元。他以為買的是格力空調(diào)，但因?yàn)槭墙o租客使用，到貨后他沒有去查看。租客使用后，發(fā)現(xiàn)該空調(diào)存在制冷效果差、耗電量驚人等問題。他調(diào)換空調(diào)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)該空調(diào)并不是格力空調(diào)，空調(diào)外殼的標(biāo)志是“雪花空調(diào)”，能效級(jí)別為5級(jí)。

客戶購買的訂單截圖。本文圖片 受訪者供圖

施先生說，維權(quán)中，他搜索“天喵正品空調(diào)自營(yíng)店”發(fā)現(xiàn)顯示“不存在或已關(guān)閉”。8月中旬開始，他多次向淘寶官方平臺(tái)申請(qǐng)退貨退款，平臺(tái)提供了店鋪的退貨地址和聯(lián)系方式，但聯(lián)系電話一直打不通。9月7日，淘寶消費(fèi)者服務(wù)熱線人工客服表示，店鋪商品標(biāo)題只是寫“格力空調(diào)壓縮機(jī)”，其實(shí)并非格力空調(diào)，只是壓縮機(jī)是格力的。涉事店鋪處于被處罰狀態(tài)，退貨郵寄存在風(fēng)險(xiǎn)，48小時(shí)后，淘寶維權(quán)專員會(huì)電話聯(lián)系給出解決方案。

9月9日，淘寶維權(quán)專員回復(fù)施先生時(shí)，改口稱是店鋪商家“發(fā)錯(cuò)貨了”，并表示等店鋪商家提供正常退貨地址和聯(lián)系電話，就可以退貨、退款。

施先生不認(rèn)可“發(fā)錯(cuò)了”的說法，認(rèn)為涉事店鋪虛假宣傳應(yīng)該退一賠三，將繼續(xù)維權(quán)。

澎湃新聞多次聯(lián)系雪花（北京）科技有限公司及其股東公司，均未能取得聯(lián)系。珠海格力電器股份有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人稱“沒有聽說過雪花”，未直接回應(yīng)涉事空調(diào)是否使用的格力空調(diào)壓縮機(jī)。

客戶收到空調(diào)的使用說明書。

以為買的“格力空調(diào)”，到貨卻是“雪花空調(diào)”

施先生提供的商品訂單顯示，他所買的空調(diào)為“格力空調(diào)壓縮機(jī)家用變頻壁掛式……空調(diào)”。

他稱，自己在淘寶平臺(tái)搜索“格力空調(diào)”，出現(xiàn)了涉事店鋪，顯示的空調(diào)價(jià)格比較便宜。

施生先和店鋪客服的溝通記錄顯示，7月1日收到空調(diào)后，店鋪客服回復(fù)2-4天內(nèi)上門安裝。施生先說，他和店鋪安排的安裝師傅約好7月4日下午5點(diǎn)安裝，但師傅遲遲未到，電話不是被掛掉就是打不通。他和店鋪客服協(xié)商，希望退100元自己找人安裝，在得到“登記好會(huì)安排退安裝費(fèi)”的回復(fù)后，他點(diǎn)了確認(rèn)收貨。

施先生說，安裝是租客對(duì)接的，空調(diào)安裝好后沒多久，7月19日，租客反映空調(diào)制冷有問題。他將制冷效果差的問題反饋給店鋪客服，客服當(dāng)時(shí)介紹，該店格力和KEG空調(diào)都有，KEG是和格力的合作款，是韓電集團(tuán)生產(chǎn)的獨(dú)立品牌。“都是從韓電工廠全新出貨的”，采用的是格力原裝壓縮機(jī)。

施先生稱，因?yàn)榇饲耙恢睕]看到所買的空調(diào)，他以為自己買的是客服介紹的合作款。店鋪客服讓他聯(lián)系安裝師傅，檢查線路是否接好以及制冷液是否夠。“安裝師傅檢查后，電話告訴我，說空調(diào)質(zhì)量不太好。”

施先生出租的，是一幢四層樓，電表是單間單表。他稱，8月18日，他向租客收取電費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)用這臺(tái)空調(diào)的房間耗電量高達(dá)957度。因?yàn)闆]有廚房，平時(shí)租客只是用空調(diào)、熱水器。租客質(zhì)疑電表有問題，他更換了電表，但隨后一個(gè)晚上電表就跳了30多度。于是，他重新購買了一臺(tái)空調(diào)，將原來的空調(diào)換下。

施先生說，這時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)此前買的空調(diào)是“雪花”牌，能效標(biāo)識(shí)顯示生產(chǎn)者名稱為雪花（北京）科技有限公司。能效標(biāo)簽顯示，該空調(diào)能耗等級(jí)為5級(jí)，制冷季節(jié)耗電量為588千瓦·時(shí)。

施先生再次咨詢店鋪客服，發(fā)現(xiàn)自己已被拉黑。后來，他又發(fā)現(xiàn)，淘寶“天喵正品空調(diào)自營(yíng)店”店鋪顯示“不存在或已關(guān)閉”。

涉事空調(diào)標(biāo)為5級(jí)能耗。

淘寶客服稱用的格力壓縮機(jī)后改口發(fā)錯(cuò)貨

8月27日，施先生聯(lián)系淘寶官方客服維權(quán)，要求退貨退款。他稱，當(dāng)時(shí)淘寶官方客服說可以退貨退款，并提供了店鋪退貨地址和聯(lián)系方式，但該電話提示關(guān)機(jī)。快遞員則表示，貨物可能被原路退回，需要他承擔(dān)二次運(yùn)費(fèi)。他再次聯(lián)系淘寶官方客服，對(duì)方表示已經(jīng)通知店鋪，24小時(shí)內(nèi)店鋪沒有給出新的退貨地址和聯(lián)系方式，可以申請(qǐng)退款并自行保留貨物30天。

施先生說，到9月1日，淘寶官方客服稱可以先退款，但需淘寶財(cái)務(wù)部門審核。他先后兩次提交申請(qǐng)，均被駁回。之后，淘寶官方客服又表示，平臺(tái)會(huì)再次要求店鋪24小時(shí)內(nèi)提供退貨地址和聯(lián)系方式。但24小時(shí)后，店鋪仍未提供這些信息，平臺(tái)自動(dòng)提供的退貨地址和聯(lián)系方式，與此前相同，電話依舊無法接通。

施先生提供的錄音顯示，9月7日，淘寶官方人工客服向他表示，店鋪只是（商品標(biāo)題）寫到“格力空調(diào)壓縮機(jī)”，但并非格力空調(diào)，只是壓縮機(jī)是格力的。涉事店鋪處于被處罰狀態(tài)，退貨郵寄存在風(fēng)險(xiǎn)，48小時(shí)后，淘寶維權(quán)專員會(huì)電話聯(lián)系施先生給出解決方案。9月9日，淘寶維權(quán)專員致電施先生，改口稱是店鋪商家“發(fā)錯(cuò)貨了”，表示等店鋪商家提供正常電話，就可以退貨、退款。

淘寶官方客服以涉及淘寶會(huì)員與商家隱私為由，拒絕向澎湃新聞透露相關(guān)消息。9月9日晚，對(duì)“商家發(fā)錯(cuò)貨了”的說法，施先生表示不滿。他認(rèn)為，店鋪已涉嫌虛假宣傳，按照消費(fèi)者權(quán)益法，應(yīng)該退一賠三。他將根據(jù)情況，決定下一步的維權(quán)行動(dòng)。

澎湃新聞通過天眼查查詢到，雪花（北京）科技有限公司的經(jīng)營(yíng)范圍包含銷售家用電器，但不包括家用電器制造。該公司有兩家股東：北京雪花電器集團(tuán)公司、寧波雪花電器有限公司，經(jīng)營(yíng)范圍均包含家用電器制造。

澎湃新聞多次嘗試聯(lián)系雪花（北京）科技有限公司及其股東公司，均未能取得聯(lián)系。9月9日撥通北京雪花電器集團(tuán)公司官網(wǎng)電話后，接線員稱是門衛(wèi)，給了該公司辦公室電話，但辦公室電話無人接聽。

雪花空調(diào)售后熱線接線員表示，他們代理多家品牌空調(diào)的售后維修，雪花空調(diào)只是其中之一，因?yàn)椴皇菑S家，所以不清楚雪花空調(diào)的生產(chǎn)信息。

KEG韓電集團(tuán)官網(wǎng)售后熱線客服向澎湃新聞表示，該公司生產(chǎn)的空調(diào)，確實(shí)有用格力空調(diào)壓縮機(jī)，不過，該公司負(fù)責(zé)售后維修的多個(gè)空調(diào)品牌中，并沒有雪花空調(diào)。韓電KEG品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人戎凱峰向澎湃新聞表示，“雪花空調(diào)的話，可以明確不是我們代加工的，跟我們沒有一點(diǎn)關(guān)系”。

涉事雪花空調(diào)是否用的格力空調(diào)壓縮機(jī)？珠海格力電器股份有限公司售后客服表示將向上反饋。該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示“沒有聽過雪花”，暫未對(duì)涉事空調(diào)是否使用的格力壓縮機(jī)作出直接回應(yīng)。

本期編輯 周鑫

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