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“以前家里短路了、要接個線，村頭的電工喊一聲就來。有一陣子師傅少了，有次家里燈不亮，等了三天才找到師傅上門維修。”家住杭州市余杭區百丈鎮溪口村的老人王妙根略帶苦澀地說。

王妙根的苦澀，是許多農村人特別是孤寡老人普遍面臨的困難。解決老百姓表后服務需求，需要推動表后服務的規范化。

供電員工到余杭瓶窯鎮表后電力服務中心開展裝表接電培訓｜張德峰 攝

8月15日，“電力表后報修”業務在“浙里辦”APP正式上線，提供線上電力報修、故障智能區分、工單線上管控、維修質量監督及服務隊伍管理五項服務。只要輕點手機，附近的“電工師傅”就能e網打盡。

這是國網浙江電力依托“浙里辦”，政企線上線下聯動處理用戶表后電力報修服務的新方式。目前已在杭州余杭區、寧波鄞州區、嘉興平湖市、金華義烏市和武義縣、紹興諸暨市六個縣（市、區）進行試點。

“表后困局”難倒了不少人

涉及用戶的電力設備維修，常常牽涉到“表前”“表后”兩個概念——“電表之前”的設備為供電公司資產，發生故障時供電公司會負責處理，即“表前維修”；“電表之后”的設備為用戶資產，發生故障時需要用戶自主進行維修，即“表后維修”。

當前，鄉村電工流失使得涉及電表表后的問題，用戶報修難、找人難。

余杭百丈鎮溪口村的民宿老板陳發果深有體會。“鄉村游興起后，生意爆滿，用電量和用電負荷都上去了，民宿用電故障也會偶爾發生。”陳發果說，由于“報修無門”，一旦遇上電力故障便讓他頭疼不已，“表后的事情找誰管？”

杭州余杭瓶窯表后電力服務隊員工到南山村為用戶更換空氣開關｜張德峰 攝

用戶有困難，鄉村電工也有苦衷。

孫向平以前是百丈鎮附近小有名氣的電工。“現在村里人本身就不多，都是熟人介紹，有一搭沒一搭的，單子少得可憐！”孫向平說，“即使接上單子，跑了10公里上門，可能也就是線路老化小故障，鄉里鄉鄰都不好意思收錢，同行們都走了。”

去工廠做電工，待遇高且穩定，城市虹吸效應下，鄉村電工大量流失。

國網杭州市余杭區供電公司此前做過調查統計，在60多平方公里的百丈鎮，每年表后故障大約在300起，目前僅有5名鄉村電工還在服務，且大多都年過半百，面臨青黃不接的局面。

“表后服務”需要架設橋梁

解決“表后服務”的困局，關鍵要整合區域內電工資源，互通信息，消除“故障用戶叫不上師傅，電工師傅接不上單子”的問題。

在此基礎上，2022年，國網浙江電力“電力表后報修”業務上線，并入駐“浙里辦”APP。用戶只需通過“電力表后報修”微應用，簡單描述故障情況及故障地址，即可發起搶修工單，坐等師傅上門維修。應用程序還能夠自動判別是“表前故障”還是“表后故障”，對于“表前故障”應用程序會通過“i國網”APP將工單下派至對應供電所；對于“表后故障”，應用程序會將工單派發至用戶選擇的服務隊。

電力表后報修如同外賣點餐一般，用戶可以線上下單，并隨時查看接單情況和實施進度。

表后報修服務數字化后，可以實時通過數據分析了解鄉村電網故障的種類、頻次、電工密度等信息，實現人力資源按需調度，同時也便于政府在未來鄉村建設、弱勢群體精準幫扶等方面精準施政。

實際上，這種模式是為用戶與電工之間，搭建了一座“表后服務”的橋梁。

電工師傅的接單模式，目前主要有兩種：

搶單模式

由政府出政策及資金，供電公司專業化指導，招標引入具備資質的獨立法人，成立社會化運營的表后服務隊。

這種模式下，所有鄉村電工經過培訓審核即可上崗，如同網約車司機一樣進駐平臺，打開平臺就可以就近查看接單需求，隨時開啟“搶單模式”。

接單完成后，用戶還可對該單進行打分，評價結果納入年度資金發放及來年投標記錄。

有競爭，有評價，也有獎懲，表后服務質量也有了保障。

派單模式

建立市場化、屬地化、專業化的電力表后服務組織，并采用“片區、集中結合制”的方式，整合當地農村自聘電工，經過重新培訓上崗后，根據電工住址劃分責任片區，另外再配置幾名集中辦公的電工作為機動力量，根據業務需求統籌安排人員進行表后服務。

如同民間版“臺區經理”，一人負責特定片區。同時配備機動力量隨時接應同片區不時之需。

寧波鄞州姜山表后電力服務隊隊員正出門前往用戶家中搶修｜洪浩哲 攝

農業農村局、供電公司等還會聯合對電力表后服務組織進行年度考評，保障服務質量。

“表后服務”創新多方共贏

表后服務的規范化、數字化，體現了社會治理方式的現代化，更體現出以人為本的理念。政府、供電公司共同承擔一定的社會責任，共同構建便捷、人性化的服務模式。

對用戶而言：有效解決“表后服務”痛點。數字化將用戶報修、維修處理、服務隊管理等工作場景串聯在一起，有效解決了傳統服務存在的報修難、響應慢、質量不可控等問題。

對政府而言：精準化推進民生服務下沉。通過數字化、可視化，對各服務隊及服務單位的服務內容、數量、質量、滿意度等數據進行統計分析，為政府精準決策提供大數據支撐。

對供電公司而言：加快基層供電所數字化。“表后服務”數字化為數智化供電所建設“增了新磚”，為數智化轉型、用戶服務提升“加了速度”，也為推進鄉村電氣化、鄉村振興“添了底氣”。

對鄉村電工而言：組織化運作訂單更有保障。利用“浙里辦”APP用戶基礎及平臺能力，拓展了用戶報修渠道，拓寬了市場面，同時在組織化運營下，也讓鄉村電工的生計更有保障。

供稿：杭州公司 張德峰｜新興科技 繆寧杰

編輯：徐梓沐 項丹｜校對：鄧通

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