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114查號臺的李鬼維修商如何登堂入室？

誠實守信是我們的傳統(tǒng)美德，是中華民族綿延數(shù)千年、凝而不散的重要原因，也是現(xiàn)代社會的黏合劑和市場經(jīng)濟的基石。

但隨著近些年來中國從農(nóng)耕社會向工業(yè)社會的急劇轉(zhuǎn)型，誠信這一傳統(tǒng)，受到拜金主義的侵蝕，制假售假、逃債騙貸，甚至專找熟人下手等現(xiàn)象屢有發(fā)生，誠信缺失已經(jīng)成為急需治理的突出社會問題之一，也成為制約經(jīng)濟社會發(fā)展的一大因素。

114查號臺的李鬼維修商如何登堂入室？

酷暑時節(jié)，空調(diào)維修的市場同樣火熱。

北京的李先生反映，家里的志高空調(diào)前幾天出現(xiàn)了漏水現(xiàn)象，可他沒想到，通過114查號臺查找到的志高官方維修熱線，竟然是“冒牌”的。

圖/視覺中國

114給的維修電話究竟是不是真的

李先生：“114給了我一個電話，說是志高的，他說，上門給你修好150，張口就是這個。我說保修期內(nèi)怎么還要錢呢？他說你買幾年了，我說四五年吧。他說就保三年，我說不是寫著六年么？他說，就是三年。我就問他，你是不是志高的呀？他說是啊！”

空調(diào)保修期只有三年的說法，引起了李先生的懷疑。他又在網(wǎng)上找到了志高空調(diào)的400官方客服熱線，對方告訴他，其實漏水的問題很常見，只需要將濾網(wǎng)清洗一下，重新安裝即可。

志高官方客服：“有沒有清洗過內(nèi)機的過濾網(wǎng)呢？堵塞的話，冷風吹不出來，會形成冷凝水。要不你清洗一下內(nèi)機的過濾網(wǎng)，如果后續(xù)還是滴水的話，我們這邊可以幫你安排維修的。”

李先生照做之后，沒花一分錢，空調(diào)漏水的問題就解決了。隨后，李先生再次撥打114提供的志高維修電話。

李先生：“我說我給志高的400售后服務(wù)熱線打電話了，人家說不花錢，你們怎么就說要花錢呢？他說那你就找那個售后服務(wù)去吧，就別找我們了，我們這就是要花錢的。

這家維修商到底是正牌的還是冒牌的？記者同樣以空調(diào)維修為由，致電114，客服人員告訴記者，確實有登記為北京志高空調(diào)維修中心的電話。

114客服：“北京志高空調(diào)維修中心，給您電話您問問。電話是69228827。”

這個電話正是李先生曾經(jīng)撥打的所謂志高空調(diào)官方客服。

記者：“你好，是志高空調(diào)么？”

維修商：“是！”

維修商自曝是“掛靠114知名品牌商”

然而，時隔半個月，記者再次撥通這個維修電話時，這家公司的工作人員卻告訴記者，他們并不是志高空調(diào)的官方維修商，空調(diào)、洗衣機、熱水器什么都能修。他還向記者介紹了在114掛靠知名品牌商的“訣竅”。

維修商：“登錄在114可不好登，一般的登不了，要廠家簽協(xié)議，沒有廠家協(xié)議是辦不了的，要廠家授權(quán)。這都是老板的關(guān)系。”

114負責對外合作的工作人員向記者透露，要想在114將維修電話號掛靠某知名品牌，需要出具一個品牌公司的授權(quán)書。一年交四萬塊錢，就可以保證這家維修商的被播送頻率。

114：“沒有說是只報一家的，北京這么大市場。你像三菱、三聯(lián)重工的都不是一家。這個月可能這幾天都報你或者報他，但是一個月平均下來是一樣的。我們有一個規(guī)矩，一般一個品牌也不超過4家。收費就是一年四萬，按年交，其他都是按月算的，只有空調(diào)是按年算的，因為有季節(jié)性。

這些維修公司不管是不是野雞公司，其實這東西也就志高公司知道。你要是一點都沒有資質(zhì)，假的，肯定也上不去114，北京這么大市場呢，志高公司哪能不管。如果出了事他得兜著呀。肯定是有授權(quán)。”

圖/視覺中國

品牌商：“從未給其他維修點授權(quán)”

不過，志高空調(diào)的工作人員卻表示，公司從未給其他維修點授權(quán)：“這個電話不是廠家的電話，那肯定是個人找114注冊的。他那邊修了好多機器（后續(xù)）都不管了。”

記者：“志高就沒有給這些維修商授權(quán)過的是吧？”

志高工作人員：“對，我確定沒有（授權(quán)過），之前就有用戶打電話投訴過。報修的話你打廠家的4006757888就可以。”

被霸占維修電話的不止志高

這樣的例子并不僅僅存在于空調(diào)維修領(lǐng)域。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在114查號臺上，一些國產(chǎn)知名電器品牌的維修電話同樣被非官方的維修商占據(jù)。

114客服：“您好，小天鵝洗衣機的維修電話，請稍等。請您記錄：6821…”

對此，小天鵝的官方客服表示，官方的售后服務(wù)電話是400開頭的，只此一家。

小天鵝客服：“我們小天鵝就只有一個售后，就是您現(xiàn)在撥打的這個400電話。”

這類誤導信息竟然沒人監(jiān)管？

那么此類涉嫌誤導消費者的信息究竟該由誰來監(jiān)管？記者撥打了12315消費者權(quán)益保護熱線，客服人員告訴記者，投訴不實電話信息或投訴114平臺，可以分別撥打相關(guān)投訴電話。

12315客服：“您如果反映維修電話不真不實，就要打12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心，反映這個號碼不真實的問題。如果投訴114的話，就得打工信部的信息熱線12300，專門監(jiān)管服務(wù)號段的投訴的。”

然而，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報電話的客服人員則表示，此類對平臺發(fā)布信息的投訴不歸他們受理。

我們受理的是別人給您打的騷擾電話。（114）提供的號碼是錯誤的，這不在我們的業(yè)務(wù)范圍。

記者多次撥打12300熱線，均未撥通。此后，記者在工信部的電信用戶申訴受理中心的網(wǎng)絡(luò)頁面，提交了對于114查號臺登記非官方維修商的投訴意見，截至發(fā)稿，尚未得到反饋意見。

此外，記者還就114查號臺登記維修商的收費問題咨詢了12358價格監(jiān)督舉報電話，得到的答復同樣是此項業(yè)務(wù)不歸他們受理。

咱們主要是監(jiān)管價格標準方面的問題，您說的這個登記費的問題是放開的，屬于市場調(diào)節(jié)價。

此前也有媒體曾經(jīng)報道過福州用戶通過114查號臺，找來了美的熱水器的“假售后”。作為公共服務(wù)品臺的114為何屢屢陷入維修企業(yè)的“真假”爭議？這類虛假宣傳的信息又是否只能靠用戶投訴來解決？其他互聯(lián)網(wǎng)平臺的維修商又有哪些“套路”呢？

圖/視覺中國

互聯(lián)網(wǎng)成“維修服務(wù)糾紛”重災(zāi)區(qū)

除了傳統(tǒng)的114電話查號平臺，互聯(lián)網(wǎng)平臺同樣成了“維修服務(wù)糾紛”的重災(zāi)區(qū)。2015年至今，僅上海市消保委受理空調(diào)維修類的相關(guān)投訴就達到了2121件，其中大部分維修商來自于互聯(lián)網(wǎng)平臺。

上海市消保委副主任兼秘書長陶愛蓮介紹，在剛剛結(jié)束的暗訪式體察中，消保委家電辦的專家只是將遙控器設(shè)置為亂碼，11家上門維修企業(yè)中，有9家虛構(gòu)電腦板故障、缺少制冷劑等毛病，以此牟利。

舉例子來講，比如說我們在58同城上找的這個排名靠前的一家維修企業(yè)，它叫鄰家易到維修服務(wù)部，維修人員來了以后，因為沒有跟維修工達成一致的意見，他同意把機器恢復原狀，然后收了80塊上門費。

但是我們之后發(fā)現(xiàn)，維修工他故意的把一些內(nèi)插件，包括它的一些電源線都給拔了。這個是存在重大安全隱患的，一不小心可能會有觸電的這樣一個后果，所以這種行為是非常非常惡劣。

陶愛蓮介紹，維修行業(yè)專業(yè)性較強，消費者很難認識到中間的一些貓膩。除了“無病假修”，還有一種維修就是“小病大修”。原本幾十塊就能解決的問題，最終的花費竟然要幾百塊。

另外我們在百度平臺上也有一家這個排名靠前的一家公司，這個維修工上門以后，就說你的電腦板壞了，然后他說你如果要修理的話，就要400塊的維修費。

修完了以后，他突然又提出說你的這個室外機也壞了，室外機的這個制冷劑沒有了，然后他還像模像樣地拿上壓力表，去把它這個線接上，告訴消費者說你的壓力不正常，所以我要給你加液。之后沒有做任何動作的情況下，又把這個表又把它恢復原狀，說我給你加好了，這樣一共總共收了730塊錢。

對于這類上門服務(wù)的行業(yè)，用戶往往難辨真?zhèn)巍Ｒ砸患页啥嫉木S修商為例，公司注冊地點在成都，從公司在上海打出的廣告看，像是一家正規(guī)的成規(guī)模的維修公司，實際上他們卻將業(yè)務(wù)承包給了一位在上海市的個體維修商。

陶愛蓮表示，消費者還是應(yīng)當從正規(guī)的渠道選擇維修商，而作為服務(wù)信息發(fā)布的平臺，應(yīng)當擔負起相應(yīng)的審查、監(jiān)管義務(wù)，平臺信息的不斷凈化，不能只靠用戶的投訴和舉報。

比如說你基本的審查義務(wù)，比如說這家企業(yè)它有沒有營業(yè)執(zhí)照，那么如果說它是個人的話，他個人的身份信息等等。這些審查以后，你要把真實的身份信息告訴到消費者，便于消費者來識別和選擇。

第二項就是必要的關(guān)注和監(jiān)督管理的義務(wù)，當你發(fā)現(xiàn)有消費者投訴或者相關(guān)部門檢查發(fā)現(xiàn)有相關(guān)的違法行為或者記錄的話，那作為平臺方應(yīng)該要采取相應(yīng)的措施。

同時，平臺上應(yīng)該要建立這樣一種準入和退出的機制，一旦這個企業(yè)失信以后，那你就要通過一定的方式把他去除掉。

來源｜央廣網(wǎng)

責編｜盧永城

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